La burocrazia frena gli utenti della Pa digitale

Il commento

Un rapporto del Censis uscito venerdì denuncia che l'uso di eGov in Italia è ancora al palo. I motivi sono numerosi, ma viene sottovalutata la scarsa usabilità dei servizi

di Ernesto Belisario

Si legge nel 46esimo Rapporto Censis sulla situazione sociale del Paese 2012: "ci si sarebbe aspettato un incremento dell'uso di servizi eGovernment da parte dei cittadini, ma questo non e' avvenuto: sono ancora pochi i cittadini che si rivolgono alla Pa passando dal web. Ci si scontra con alcuni limiti strutturali".

"La progressiva digitalizzazione della Pubblica Amministrazione presuppone, infatti, che da una parte le amministrazioni strutturino i servizi in questo senso, dall' altra che i cittadini siano in grado di fruirne facilmente. Affinché ciò avvenga, servono un'adeguata alfabetizzazione informatica, il possesso dei necessari strumenti tecnologici e che vi sia la necessità o un incentivo. Sotto questi aspetti la societa' italiana mostra ancora parecchie disfunzioni. A cominciare dalla scarsa diffusione di Internet tra cittadini e famiglie, per continuare con la diffusione della banda larga su rete fissa, che in Italia tocca il 22,8% della popolazione piazzando il nostro Paese al 29esimo posto".

Ecco, io credo che certo questo dato possa essere ricollegato anche alla scarsa alfabetizzazione informatica dei cittadini e alla bassissima diffusione della banda tra le famiglie. Ma penso che ci sia qualcosa di più. Probabilmente i servizi online non sono utilizzati perché non sono stati realizzati in modo efficace e, soprattutto, sono stati pensati senza considerare  le esigenze dell'utenza

Sotto questo profilo, l'approccio della PA é piuttosto "buro-centrico": alzi la mano quel cittadino che è stato consultato dalla propria amministrazione nella fase di progettazione del servizio on line.

Non si tratta solo di un errore sotto il profilo metodologico. Le pubbliche amministrazioni e i gestori di servizi pubblici - in base al Codice dell'Amministrazione Digitale - devono progettare e realizzare i servizi in rete mirando alla migliore soddisfazione delle esigenze degli utenti, in particolare garantendo la completezza del procedimento, la certificazione dell'esito e l'accertamento del grado di soddisfazione dell'utente.

Se i cittadini non usano i servizi on line, forse è perché le PA non hanno agito in questo modo. 

10 Dicembre 2012

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