Ma quale eGov, l'italiano ha nostalgia dello sportello

Il rapporto

I dati di una recente indagine di Voices from the Blogs, spin-off dell’Università degli Studi di Milano su oltre 300 mila messaggi pubblicati sui canali social. Tanti i ritardi infrastrutturali e istituzionali, a cui si somma una certa avversione al digitale

di Luigi Curini, Stefano M. Iacus e Andrea Ceron, Università degli Studi di Milano e Voices from the Blogs

Avanza il processo di digitalizzazione dei servizi offerti dalla Pubblica Amministrazione, ma, a sorpresa, c’è chi, e non sono pochi, ha già nostalgia dello sportello. Almeno questo è ciò emerge dall’esame condotto da Voices from the Blogs in occasione del secondo Workshop intermedio organizzato dall’Osservatorio eGovernment presso il Politecnico di Milano, su oltre 300mila post pubblicati sui social network (Twitter, Facebook, Blog, Forum, ecc.) negli ultimi tre mesi che discutevano esplicitamente di Pubblica Amministrazione italiana, sia discutendo dei suoi servizi tradizionali, che dibattendo sull’offerta dei suoi servizi digitali.

Più in generale, dall’indagine emerge che quando si parla di Pubblica Amministrazione la Rete è decisamente “fredda” (saldo tra commenti positivi e negativi: -12,2%). Ma chi si attende qualche novità dai giudizi espressi sulle funzioni della Pubblica Amministrazione digitale, sperando che le nuove tecnologie abbiano avvicinato burocrazia e cittadini, va incontro a una delusione: in questo caso, il saldo tra commenti positivi e negativi  raddoppia e scende a -25,4%.

Ma perché i servizi affidati all’informatica e alla telematica sollevano tutto questo malcontento? Tre commenti su quattro avanzano critiche su vari limiti infrastrutturali e istituzionali: il 35,4%, ad esempio, sottolinea i ritardi nel processo di introduzione delle nuove tecnologie; il 32,4% i ritardi infrastrutturali legati in particolare alla ancora scarsa diffusione della banda larga sul territorio nazionale; il 6,2% lamenta poi l’assenza di un coordinamento centralizzato efficace,  in grado di uniformare i servizi offerti e di farli dialogare tra loro, sia a livello centrale che locale, in modo efficiente.

Accanto a questi commenti, tuttavia, nel 26,1% dei casi, ed è qua forse la novità più rilevante, si mostrano resistenze, perplessità o aperta avversione alla trasformazione dei servizi tradizionali in servizi digitalizzati e telematici. Oltre a chi  paventa rischi per la tutela della privacy sui dati,  c’è soprattutto un diffuso timore che la digitalizzazione dei servizi provochi una deprecabile spersonalizzazione del rapporto tra cittadino e burocrazia, e con questo il venir meno di quel filtro “umano” capace comunque di aiutare l’utente a districarsi in modo corretto tra le pratiche amministrative.  Il fatto che questa opinione provenga da cittadini che sono utenti alfabetizzati da un punto di vista informatico, rende il dato ancor più rilevante. 

Sebbene, come detto, gli utenti critici della Pubblica Amministrazione digitale siano in misura maggiore rispetto a quelli entusiasti, quest’ultimi apprezzano notevolmente i potenziali vantaggi economici (29,2%) che un pieno sviluppo del sistema digitale della Pubblica Amministrazione potrebbe comportare. I vantaggi sembra possano riscontrarsi sia a livello del singolo utente (in termini di potenziale riduzione dei costi finanziari e di costo opportunità per il tempo risparmiato nello svolgere pratiche amministrative) sia in senso più generale per l’economia dell’Italia (in termini di vantaggi per, ad esempio, la sistematizzazione dell’offerta turistica). La digitalizzazione della Pubblica Amministrazione, infatti, è considerata da molti un vero e proprio possibile volano per la crescita e l’occupazione in Italia, a maggior ragione in questo periodo di perdurante crisi finanziaria. Quasi un commento su sei esprime così fiducia nella creazione di nuove professionalità e posti di lavoro, soprattutto per i neodiplomati e neolaureati e altrettanti premiano gli sforzi fatti in questi mesi per la digitalizzazione della normativa e dei procedimenti burocratici (17,8%), anche a beneficio delle imprese. Per una quota non indifferente di italiani che scrivono in Rete la digitalizzazione può d’altra parte incentivare l’innovazione (15,8%), la trasparenza (11,3%) e la semplificazione (10,7%) delle pratiche amministrative.

Dall’indagine svolta appare dunque evidente che il percorso di digitalizzazione della Pubblica Amministrazione non sia ancora terminato. A fronte di commenti rincuoranti, diversi sono ancora i passi avanti richiesti al complesso sistema burocratico italiano. Per poter assicurare un più elevato grado di gradimento nei confronti del percorso di digitalizzazione della Pubblica Amministrazione sembra necessario in questa fase operare soprattutto su due livelli. Innanzitutto, appare evidente che la Pubblica Amministrazione stia pagando ritardi sia nell’integrazione delle banche dati esistenti sia nella capacità di colmare il digital divide della banda larga. Dall’altro lato, sarà importante che le nuove tecnologie  sviluppino e propongano nuove forme di relazione cittadini-amministrazione in grado di conquistare, attraverso servizi sempre più personalizzati, quella fascia niente affatto marginale di utenti “nostalgici dello sportello”.

07 Marzo 2014

TAG: benedetti, studi, sportello