Il debutto c’è stato, ma il lavoro vero per le PA comincia adesso. Com’è noto ai nostri lettori, la prima versione pubblica dell’app IO è disponibile negli store IOS e Android, pronta per essere scaricata e installata da tutti.
Dopo un anno di sperimentazione su invito – iniziata a marzo 2019 con il Comune di Milano e poi seguita da altre amministrazioni sul territorio – oggi IO, seppure in beta, è pronta per accogliere i servizi digitali di tutte le PA italiane.
Proprio queste ultime sono ora chiamate a organizzare l’offerta dei servizi ai cittadini, coadiuvate da una serie di strumenti messi a disposizione degli enti dal team per la trasformazione digitale.
Questo perché mettere a disposizione un servizio su IO comporterà una reingegnerizzazione del processo, soprattutto visto in chiave dei rapporti con gli utenti: un processo che le pubbliche amministrazioni sono ora chiamate a portare a termine per evitare che l’app manchi di utilità agli occhi dei cittadini.
App IO: la strada per il successo passa dai servizi ai cittadini
L’app nasce, infatti, per essere il principale strumento di comunicazione con i cittadini, offrendo agli Enti un unico canale per veicolare in modo semplice e diretto messaggi che contengono notifiche, promemoria, avvisi di pagamento, e prossimamente anche documenti.
Tutte funzionalità che adesso sono garantite faticosamente dalle Amministrazioni, per lo più con modalità analogiche – e quindi cartacee – e solo in parte con modalità digitali, che richiedono però attività di raccolta di indirizzi email privati, a cui si aggiungono le necessarie cautele di trattamento imposte dalla normativa sulla privacy.
Da questo punto di vista, l’app IO è “l’uovo di Colombo”, perché evita tutte queste operazioni di raccolta dati: infatti, i messaggi vengono recapitati all’interessato solo con la chiave del proprio codice fiscale.
Qualcuno chiederà che valore giuridico hanno questi messaggi: al momento, sono considerati delle “notifiche di cortesia”, e il progetto si basa sull’art. 64 bis del CAD che prevede un unico punto di accesso per i servizi online, istituito presso la Presidenza del Consiglio dei Ministri.
Ma in un prossimo futuro, potrebbe essere che la normativa preveda che i messaggi abbiano anche valore giuridico di notifica, e questo permetterebbe un enorme risparmio di tempo e denaro da parte delle Amministrazioni centrali e locali, oltre ad una maggiore comodità per i cittadini, che non saranno più costretti a rincorrere postini o lettere che non si trovano più.
Ovviamente, per avere successo, l’app deve contenere il numero più ampio di servizi possibili, in modo da rendere evidente fin da subito la propria utilità.
Quindi è indispensabile che ciascuna Amministrazione compia un’analisi dei propri servizi – a partire da quelli già ripensati in ottica digitale – individuando quali possono essere resi disponibili tramite l’app, e in che tempi.
Così come è stato previsto – questa volta a livello normativo – un processo di subentro per il popolamento dell’Anagrafe Nazionale della Popolazione Residente (ANPR), anche in questo caso è auspicabile che si inneschi un processo simile, anche se al momento non c’è nessuna imposizione normativa.
La scelta della singola Amministrazione di rendere disponibili i propri servizi tramite IO dovrebbe essere dettata esclusivamente dai benefici che derivano ai propri cittadini in termini di comodità e facilità d’uso, e di conseguenza anche per il miglioramento delle modalità di comunicazione verso l’esterno.
La guida per organizzare i servizi
Sul sito di IO, all’interno della pagina dedicata alle Pubbliche Amministrazioni, è disponibile una guida, che elenca i principali passi per organizzare la pubblicazione dei propri servizi:
- Il primo passo è identificare un insieme di servizi chiave da cui partire, per poi predisporre il contenuto e le funzioni dei messaggi che saranno inviati ai cittadini. In questa fase iniziale di adozione dell’app, è fondamentale identificare dei servizi che portino un alto valore aggiunto al maggior numero di cittadini, come ad esempio la possibilità di ricevere e pagare una multa direttamente dal proprio smartphone, o gestire le spese scolastiche per i propri figli.
In tutti questi casi, l’erogazione dei servizi tramite l’app IO porta un vantaggio concreto nella vita delle persone, in termini di semplificazione di procedure ricorrenti e riduzione delle distanze tra cittadino e servizi.- Su questo punto, la Guida messa a disposizione del team di sviluppo di IO offre la possibilità di consultare un indice di servizi e messaggi: un foglio di lavoro che contiene un elenco esemplificativo di servizi che possono essere offerti tramite IO, i relativi template di messaggio e una serie di esempi di messaggi già compilati da cui prendere spunto.
- Il secondo passaggio è predisporre l’integrazione tecnologica sfruttando le API di IO, generate dal back-office dedicato agli sviluppatori. Le comunicazioni di un servizio digitale passano attraverso un’integrazione software (application to application). Significa che l’applicazione con cui l’Ente gestisce quel servizio deve “parlare” con l’applicazione che gestisce le comunicazioni su IO.
Questa è un’attività di cui dovranno occuparsi le figure tecniche responsabili del funzionamento di quel servizio digitale, solitamente le aziende produttrici del SW gestionale; in questo caso l’Amministrazione svolge un’attività di coordinamento, soprattutto per la gestione delle risorse e dei tempi.
Le attività di integrazione non sono particolarmente complesse, e se – come succede nella maggior parte dei casi – lo stesso software viene utilizzato da più Enti, una volta conclusa l’integrazione, questa potrà essere riutilizzata per tutti gli altri, aumentando progressivamente in poco tempo il numero delle Amministrazioni e dei servizi attivi su IO. - Per quanto riguarda la parte amministrativa e legale, l’Amministrazione dovrà fare un assessment dei dati personali che vengono trattati per ciascun servizio e pubblicare un’informativa privacy (tipicamente, sul sito web istituzionale dell’ente), che, per ciascun servizio, spieghi al cittadino in modo chiaro che tipo di dati personali vengono trattati da ciascun canale con cui il servizio è erogato, incluso IO; oltre a sottoscrivere un accordo di adesione, che include la definizione del rapporto tra la società PagoPA S.p.A.(oggi responsabile dello sviluppo di IO, prendendo in carico quanto realizzato dal Team per la Trasformazione Digitale) e l’ente, nonché le modalità di gestione di sicurezza e privacy previste da IO.
L’accordo dovrà essere sottoscritto dal legale rappresentante dell’Ente e inviato per PEC a PagoPA S.p.A.; in particolare per i Comuni, è opportuna anche l’approvazione con un atto deliberativo, in modo da dare il giusto risalto al progetto, anche con il commitment politico. - Last but not least, la comunicazione!
Quando l’Amministrazione sarà pronta a erogare i servizi prescelti tramite l’app IO, sarà importante mettere i cittadini a conoscenza di questa possibilità. Comunicare agli utenti l’adesione a IO ha una duplice finalità: - invitare i cittadini a cogliere i vantaggi di accedere ai servizi del tuo ente anche da smartphone tramite l’app IO, favorendone così l’utilizzo da parte di un buon numero di persone da subito;
- valorizzare l’approccio innovativo e l’impegno dell’ente nell’accelerare la trasformazione digitale della Pubblica Amministrazione.
- Le strategie e i canali di comunicazione possibili sono molteplici e dovranno essere valutati in base alle esigenze e alle risorse interne dell’Ente.
Per facilitare questa attività, è possibile consultare i materiali disponibili nella pagina Giornalisti del sito di IO, con informazioni e risorse multimediali pronte all’uso. Inoltre, sui canali social dedicati all’app IO è facile reperire e rilanciare contenuti di approfondimento sempre aggiornati.
- Le strategie e i canali di comunicazione possibili sono molteplici e dovranno essere valutati in base alle esigenze e alle risorse interne dell’Ente.
È importante avere presente che, a breve, l’app deve diventare il nuovo standard di comunicazione, e quindi dovrà essere proposta dagli Enti pubblici come prima soluzione per ottimizzare i contatti con i cittadini. Per questo occorre utilizzare i canali giusti per diffondere questa possibilità, non dimenticando anche gli elementi base per l’alfabetizzazione digitale: avere un’identità SPID e possedere una carta di credito (in attesa che sia completata l’integrazione di altri strumenti di pagamento, come ad esempio Satispay, PayPal e Bancomat Pay).
E quindi, una volta fatti questi passaggi, è tutto a posto?
Probabilmente, siamo solo all’inizio del percorso!
Dico questo perché il mettere a disposizione un servizio su IO comporterà una reingegnerizzazione del processo, soprattutto visto in chiave dei rapporti con gli utenti: le domande principali da farsi sono:
- Cosa debbo comunicare?
- In quale momento del servizio?
- Perché può essere utile al cittadino ricevere questo tipo di comunicazione?
Avere a disposizione un sistema di comunicazione gestito in modo automatico, potenzialmente illimitato e a costo zero (tolti gli eventuali costi iniziali per l’integrazione) significa poter “mappare” tutti i momenti – per ciascun servizio – in cui la persona viene a contatto con l’Amministrazione e quindi è necessario/opportuno un riscontro o una comunicazione di qualche genere.
Come individuare i primi servizi da rendere disponibili
Per l’individuazione dei primi servizi da rendere disponibili su IO, si può utilizzare come parametro la diffusione presso la popolazione, privilegiando servizi trasversali come i Tributi, i Servizi Scolastici, le violazioni al Codice della Strada, o il pagamento di affitti o dei servizi cimiteriali: in questo modo, si può avere un buon numero di persone che possono utilizzare l’app come modalità di comunicazione.
Anche per quanto riguarda i back office da integrare con IO, ci possono essere diverse valutazioni: l’integrazione “verticale” del gestionale permette sia l’invio dei messaggi di avviso che di pagamento, ma può coprire un set limitato di servizi, mentre l’integrazione “orizzontale” della piattaforma che gestisce i pagamenti può coprire tutti i servizi, ma difficilmente potrà consentire l’invio di messaggi di avviso.
Provo a fare qualche esempio di interazione:
- Pagamento TARI: oltre ad inviare l’avviso di pagamento – pagabile direttamente con un click attraverso pagoPA – potrebbe essere utile prevedere un messaggio tramite IO anche per avvisare la persona di eventuali modifiche del servizio (proprio come previsto dalla recente delibera ARERA); oppure, nel caso di pagamento con addebito in conto SEPA, comunicare non solo l’ammontare della somma dovuta, ma anche se il pagamento è avvenuto con successo alla scadenza.
- Servizi scolastici: anche in questo caso, il servizio può prevedere una molteplicità di messaggi, oltre a quelli classici relativi sempre al pagamento delle rette: solo per dare qualche idea, ci potrebbero essere avvisi sulle scadenze delle iscrizioni, sulla disponibilità del servizio di trasporto scolastico, o su altre opportunità.
Nel caso in cui sia integrato con IO anche il registro elettronico della scuola, ci potrebbero essere messaggi collegati all’assenza del figlio, o ad altre comunicazioni.- Quindi l’integrazione dei servizi deve essere vista in modo trasversale, avendo come riferimento la persona e non solo la singola istituzione.
- Violazioni al Codice della Strada: partendo dal presupposto che a nessuno fa piacere ricevere una “multa”, è anche vero che il pagamento fatto in poco tempo può restituire un po’ di buonumore al cittadino; allo stesso modo, con l’app si può ricevere un avviso prima che la multa venga messa a ruolo (tramite le procedure di riscossione coattiva), dando la possibilità di pagare immediatamente quanto dovuto e quindi evitare procedimenti lunghi e complessi, che comportano anche un aumento di spese.
Riguardo all’anagrafe, il progetto prevede già l’integrazione con ANPR, che – una volta completata – potrebbe rendere disponibili per tutti i Comuni subentrati messaggi di avviso, come ad esempio: la scadenza della carta di identità, la propria visura anagrafica, o piuttosto l’avviso sullo stato di avanzamento della richiesta di cambio di residenza.
Esempi per definire il contenuto dei messaggi
Per definire il contenuto del messaggio più opportuno da utilizzare, occorre consultare il documento disponibile sul sito di IO, in cui sono disponibili una serie di esempi – utilizzati nel corso della sperimentazione – che ciascun Ente può prendere come base: sono molto utili, perché contengono gli elementi essenziali:
- – Nome dell’Ente e tipo di Servizio,
- – testo (che può contenere anche un importo da pagare, la data di scadenza e il link del sito web in cui trovare le informazioni)
- – e una eventuale call to action, come ad esempio il comando PAGA.
Oltre a tutti i vantaggi e benefici che sono stati elencati fino a qui, sicuramente l’utilizzo dell’app IO per i servizi verso i cittadini va visto come un grande atto di trasparenza: seppure dal 1990 ad oggi sono tante le normative che hanno sancito questo principio, molte volte i cittadini – ciascuno di noi, in realtà – non hanno contezza della propria “situazione” nei confronti dei vari Enti (Comune, Ministeri, Agenzie, ecc.), intesa in senso ampio, e questo è un primo passaggio verso una vera e propria “customer care” dell’Amministrazione Pubblica verso ciascuno di noi.
