servizi digitali

Prenotazione vaccino in Lombardia: così la Regione ha ignorato i principi di cittadinanza digitale

Centinaia di migliaia di lombardi stanno vivendo un’esperienza che contraddice i tre principi basilari della cittadinanza digitale (trasparenza, accesso all’informazione, usabilità dei dati disponibili) ormai acquisiti anche dai “nonni”. Tutti gli errori di un caso “esemplare” di mala progettazione di un sistema informativo

30 Mar 2021
Luca Buccoliero

Docente di marketing dei servizi sanitari e di innovazione digitale in sanità, Dipartimento di Marketing Università Commerciale “Luigi Bocconi” Milano

vaccino dark web

Se per i diretti interessati e per i loro familiari il programma lombardo diprenotazione vaccinazione contro il Covid rivolto ai cittadini ultraottantenni non costituisse una vicenda così carica di umana trepidazione e non fosse, come tale, meritevole del massimo rispetto, quanto sta accadendo in Lombardia in questi giorni rappresenterebbe un caso di studio esemplare, per gli addetti ai lavori e non solo, sul tema della progettazione di un sistema informativo a supporto dell’erogazione di un servizio sanitario in una società sempre più digitale.

La vicenda, infatti, dimostra al di là di ogni dubbio l’importanza di raggiungere una sintesi efficace e coerente tra i mezzi tecnologici disponibili (i sistemi informatici), i fabbisogni logistico-organizzativi dell’amministrazione (i sistemi informativi) e le esigenze del “cittadino-cliente” al quale il servizio si rivolge. Proprio la piena comprensione dei bisogni e delle aspettative dei destinatari dell’iniziativa dovrebbe rappresentare il principale elemento ispiratore di qualsiasi progettualità, soprattutto laddove il valore in gioco è così importante, sia per l’individuo che per la collettività. Tale prospettiva, purtroppo, è stata a lungo trascurata.

Gli strumenti tecnico-informatici e la progettazione logistica

Molto si è detto sugli strumenti tecnico-informatici adottati a supporto della definizione delle agende vaccinali e sui loro presunti limiti. A un osservatore esterno, ma probabilmente anche a tecnici più direttamente coinvolti, può forse sfuggire la motivazione che ha ispirato la scelta di non valorizzare le soluzioni già disponibili in Regione Lombardia per la gestione degli appuntamenti integrati nel Fascicolo Sanitario, da decenni percepito come uno dei punti di forza della sanità regionale. Tuttavia, non disponendo per ora di tutti gli elementi di dettaglio, non resta che fare, su questo punto, un necessario atto di fede sull’inevitabilità della scelta compiuta, che potrà essere oggetto di approfondita analisi una volta superata l’attuale emergenza.

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Meno si è discusso sugli investimenti nella progettazione logistica e nel disegno dei processi organizzativi. È evidente che il successo di un progetto informatico dipende direttamente dalle energie dedicate a queste attività e dagli investimenti effettuati in questi ambiti (il cui valore deve essere commisurato alla complessità del progetto in questione). Anche per questo aspetto, come per il precedente, non tutte le informazioni sulle soluzioni organizzative adottate sono ad oggi disponibili ed è comunque ragionevole pensare che la difficoltà nel reperire personale e dosi di vaccino per un’iniziativa sfidante e senza precedenti, per di più in tempi molto accelerati, possano aver necessariamente limitato la razionalizzazione del piano nelle sue componenti organizzative e logistiche.

Le aspettative digitali dei “nonni”

Nulla invece si è detto, sino a ora, delle aspettative dei cittadini senior ai quali l’ormai famosa piattaforma di adesione online è stata proposta. A tal proposito, molto netta è l’impressione che si sia ignorata (o quantomeno sia stata molto sottovalutata) la “consapevolezza digitale” dei destinatari della campagna vaccinale (affettuosamente ma forse troppo compassionevolmente chiamati “nonni”) e anche quella dei figli e nipoti che in molti casi li hanno affiancati. Tale “consapevolezza digitale” è maturata, nel corso della loro vita, nelle esperienze di accesso a una molteplicità di procedure e servizi online (dalle prenotazioni ferroviarie ai servizi di e-government sino agli acquisti ormai quotidiani sugli efficientissimi portali di ecommerce) che hanno dimostrato che la gestione digitale del dato e dell’informazione è un processo fisiologicamente caratterizzato da tre condizioni:

  • elevati livelli di trasparenza;
  • illimitate opportunità di accesso all’informazione e conseguente percezione di tracciamento e controllo del processo in capo al destinatario (empowerment);
  • dinamiche relazionali in cui tutti i dati e le informazioni già disponibili sono nativamente utilizzabili, minimizzando così la necessità di inserire dati duplicati e supportando la legittima aspettativa di essere sempre “riconosciuti” all’inizio di una transazione.

Centinaia di migliaia di lombardi stanno purtroppo vivendo un’esperienza che contraddice questi tre principi fondamentali della cittadinanza digitale, che ormai è un patrimonio culturale acquisito anche dei cittadini più anziani. Proprio in questa anomalia (ancor più che nei tempi oggettivamente necessari al completamento della campagna vaccinale) è possibile trovare le principali cause del disagio e della protesta in atto.

Nel servizio di adesione alla campagna vaccinale per gli “over 80” il concetto di trasparenza digitale è del tutto assente (ad esempio: il presunto algoritmo preposto alla definizione dell’ordine di chiamata è davvero imperscrutabile) e ciò rappresenta, a fronte di una prestazione “salvavita” come un vaccino che discrimina tra “sommersi” e “salvati”, un’inevitabile fonte di sospetto e sfiducia. Si tratta di un effetto paradossale, se si pensa che proprio l’avvento della trasparenza digitale nei servizi di egovernment aveva ormai contribuito a trasformare in “diritti” quegli interventi che troppo spesso alcune amministrazioni pubbliche, sino a un recente passato, consideravano alla stregua di “favori” discrezionali.

Assenza di empowerment e mancanza di trasparenza

L’assenza di controllo e di “empowerment” è in larga parte un corollario della mancanza di trasparenza. Dopo l’avvenuta registrazione, l’adesione espressa dall’interessato in apparenza non risulta più recuperabile, anche solo per esigenze di controllo e rassicurazione, né tantomeno modificabile. Tale accesso non risulta possibile neppure agli operatori del call center telefonico, ai quali non resta che consolare gli interlocutori in ansia spiegando che occorre avere molta fede nella ricevuta a suo tempo (forse) stampata ed attendere l’agognato SMS di invito. Non vi è dunque alcun elemento, neppure simbolico, di empowerment del cittadino, il quale non può controllare, né personalmente né indirettamente, lo stato della propria adesione alla campagna vaccinale, pur vivendo in un mondo digitale che lo ha abituato al “tracciamento” di tanti altri servizi, ancorché assai meno essenziali per la sua vita. L’impossibilità di monitorare la situazione si trasforma in un elemento di inquietudine e in un ulteriore motivo di reclamo e di polemica.

Zero integrazione tra i sistemi

Anche rispetto al terzo principio della cittadinanza digitale (secondo il quale tutti i dati digitali già disponibili sono naturalmente al servizio di ogni nuova transazione) il sistema adottato si dimostra purtroppo del tutto incoerente. La stessa procedura di registrazione si rivolge ad un cittadino del quale sembra ignorare praticamente tutto, a partire forse dalla stessa esistenza in vita, e al quale chiede di inserire una sommaria profilazione per i successivi contatti, tradendo un’apparente assenza di integrazione con l’anagrafe ed i dati amministrativi e clinici già abbondantemente presenti nel sistema informativo socio sanitario regionale (alcuni dei quali avrebbero probabilmente consentito di elaborare criteri di priorità più sofisticati e condivisibili, basati ad esempio sull’individuazione di specifiche patologie). La cosiddettaknow me expectation del cittadino è dunque del tutto disattesa sin dai primissimi passi della procedura e anche tale circostanza contribuisce a generare stupore e sfiducia.

Se a questi limiti si aggiungono i contenuti di una comunicazione istituzionale in continua e contraddittoria evoluzione, una campagna stampa basata su indiscrezioni non confermate e non su fonti ufficiali e l’anomalia di un call center di supporto privo di qualsiasi concreta possibilità di verifica delle situazioni personali ben si comprende quanto il servizio sia percepito dai cittadini come inaccettabilmente debole e anacronistico e determini proteste e indignazione, anche al di là delle tempistiche tecniche che sono oggettivamente necessarie per completare la campagna.

Ostinarsi a ricercare una causa esclusivamente informatica del fallimento e non considerare la mancata sensibilità strategica alle aspettative del cittadino-cliente significa perpetuare un approccio all’innovazione non basato sull’ascolto e sulla comprensione dei bisogni ma guidato da modelli tecnologici ormai obsoleti, rispetto ai quali la “sensibilità digitale” dei nostri “nonni” è irrimediabilmente disallineata in quanto decisamente più avanzata.

@RIPRODUZIONE RISERVATA

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