Quando ci si sofferma a giudicare l’operato del Team digitale guidato da Diego Piacentini, si tende a valutarlo sulla base dei progressi delle amministrazioni pubbliche in termini di trasformazione digitale.
A me interessa, invece, focalizzarmi su quanto il team abbia realizzato in termini di soluzioni, prodotti, codice, strumenti. In sostanza quali deliverable, come si usa definirli, abbia effettivamente realizzato, visto che questo è il vero patrimonio oggetto del patto sottoscritto.
Patrimonio, che oggi sulla base del recente protocollo di intesa siglato con la Corte dei Conti diventa bene pubblico, asset dello Stato: in definitiva, una proprietà della collettività che gli enti sono chiamati a far fruttare al meglio, non più solamente come buona pratica ma come dovere, e che chi ha la responsabilità di dare un indirizzo ai progetti di trasformazione digitale delle pubbliche amministrazioni (leggi il Responsabile della Trasformazione digitale) non può ignorare.
Un giudizio sui prodotti del Team digitale
Non giudicando, quindi, l’operato di Piacentini dai progressi fatti registrare dagli enti, come spesso invece si è fatto, (progressi di cui, a mio avviso dovrebbero essere responsabili solo gli enti e non l’organo di indirizzo!) ma valutando i prodotti rilasciati, il giudizio, a mio avviso, risulta estremamente positivo.
In primo luogo, la struttura del team diviso in due grandi capitoli Designers e Developers, rispecchia una tendenza molto attuale ed efficiente di dividere l’approccio ai progetti osservandoli da due punti di vista differenti e complementari, la progettazione e la realizzazione.
La progettazione che nel design porta con se tutti i principi della centralità dell’utente, dell’efficienza, della funzionalità e della libertà dai vincoli tecnici o tecnologici per guardare al cuore dei bisogni dell’utilizzatore e la realizzazione, che deve fondarsi su architetture e tecnologie che garantiscano la massima flessibilità, modularità, libertà da vincoli e aderenza a standard certi, al fine di poter mantenere le promesse di efficacia e piacevolezza nell’utilizzo fatte dal Design all’utente.
Il Team detta quindi l’indirizzo e porta una visione attuale ed efficace, introduce il design e le architetture a servizi nel mondo della PA, fissando i punti cardinali della trasformazione digitale dei servizi al cittadino, tracciando una strada virtuosa e tecnologicamente avanzata, al passo con quanto i big del mondo della digitalizzazione stanno realizzando, che, se seguita potrà senza dubbio sollevarci dal fondo delle classifiche europee sullo stato della nostra digitalizzazione.
Questa volta non è stata fatta solo teoria, abbiamo visto cambiare l’aspetto e la funzionalità di qualche sito dell’amministrazione pubblica e le informazioni ci sono sembrate più fruibili e più chiare, sicuramente l’esperienza d’uso ci è apparsa un po’ meno frustrante del passato, stiamo cominciando a capire i benefici dell’identità SPID, pensiamo sia scontato avere un’anagrafe nazionale unica, apprezziamo il sistema unico di pagamento per tutti i servizi della PA. E questa è solo la parte emersa del lavoro del team, sono già risultati di rilievo ma il risultato più sostanzioso è il patrimonio di metodo e di contenuti standard in continua crescita, una ricchezza ben strutturata e coerente che è contenuta nei siti dedicati alle due anime della trasformazione digitale Designers e Developers Italia.
Il valore (trascurato) della trasformazione digitale
Forse molti avranno già approfondito i contenuti ma, da mia esperienza, non è stato del tutto colto il valore e la potenzialità di quanto messo a nostra disposizione. Leggendo i bandi o parlando di trasformazione digitale con molti operatori o responsabili degli Enti, osservo alcune carenze diffuse, nonostante una linea chiara sugli standard nazionali e la presenza di norme specifiche, infatti, troppo spesso noto che mancano anche i fondamentali: il rispetto delle indicazioni di legge e l’adesione agli standard nazionali, Il ruolo del Design, così chiaro, funzionale e indispensabile per la vera trasformazione non è capito ed è sottostimato e male interpretato, quando non completamente assente o al più, liquidato come una mera questione grafica e non come un vero e proprio metodo.
Il valore, in termini squisitamente economici, attribuito alla trasformazione digitale è enormemente sottovalutato. Nei Comuni con i quali ho fatto più esperienze, si continua a sopravvivere nell’inefficienza cronica e anacronistica del totalmente analogico e fisico e si spendono cifre consistenti per false priorità, per non dire operazioni inutili, lasciando alla digitalizzazione ruoli marginali o di pura facciata con semplici scuse che solitamente ruotano attorno alla mancanza di risorse.
Ma quindi, da dove partire? Diamo qui per scontata, anche se scontata non è, la premessa dalle attività di assessment dei sistemi, di valutazione del personale, della aderenza alla normativa, le analisi as-is, la definizione di roadmap sensate con chiari traguardi intermedi misurabili, la cui mancanza spiega certi insuccessi, certi costi, certi balzi in avanti poggiati sul nulla e passiamo alla pratica, ben rappresentata dal contenuto dei siti Developers Italia e Designers Italia, da cui quindi partiamo per questa panoramica.
Il sito Developers Italia
Parto dal sito Developers Italia perché indica i progetti nazionali, individuati come standard che rappresentano la pietra angolare su cui poggiare la costruzione del percorso di digitalizzazione. Il sito Developers si presenta innanzi tutto come comunità e questo rafforza il principio di apertura, di collaborazione e di condivisione di cui tutto il progetto del Team è permeato.
All’interno della comunità possiamo conoscere i progetti standard nazionali, accedere agli strumenti e, aspetto rilevante, possiamo partecipare.
I progetti realizzati
La sezione contiene i progetti realizzati dalla comunità di sviluppatori, inizialmente alimentata da quanto già esistente (Fattura PA, CIE, Pago PA) di seguito sostenuta da quanto sviluppato dal Team oggi è arricchita anche di qualche contributore istituzionale aggiunto.
Alcuni di questi progetti (per chi ne è soggetto o destinatario) dovrebbero essere interpretati come il riferimento per stabilire le proprie dotazioni minime in termini di digitalizzazione e sono:
- CIE – Carta di Identità Elettronica
- Fattura PA
- ANPR – Anagrafica Nazionale della Popolazione Residente
- PagoPA
- Spid – Sistema Pubblico di Identità Digitale
Questi progetti, per i quali non c’è bisogno di presentazione, hanno iniziato una marcia inesorabile se pur lenta di adozione da un numero sempre crescente di Enti, ai quali sono messi a disposizione tutti i sorgenti, la documentazione tecnica, la roadmap di progetto, le grafiche, le icone i loghi e sono indicati e linkati i riferimenti a regolamenti tecnici e alle relative normative.
Progetti di indirizzo tecnico sugli Open Data
- Dati.Gov.IT – I dati aperti della PA
è il catalogo degli Open Data della Pubblica Amministrazione italiana che concretizza i principi di trasparenza, riutilizzo e partecipazione che la Trasformazione Digitale porta con se. Offre documentazione, codici sorgente, linee guida e strumenti di collaborazione per la pubblicazione e l’utilizzo di Open Data. - DAF – Data e Analytics framework
è lo strumento per rendere fruibili di dati disponibili, si compone di un Big Data Engine, un Data Portal per le interfacce utente e di un Team di esperti per l’evoluzione e la ricerca nel campo dell’analisi dei dati e della machine learning. Ovviamente è presente tutta la relativa documentazione, codice sorgente e piattaforma di collaborazione.
Progetti per servizi specifici
- Otello 2.0 (in arrivo) – Online Tax Refund ad Exit
Sarà la piattaforma dell’Agenzia delle Dogane e dei Monopoli, che permette la digitalizzazione del processo per i visti doganali.
- 18 APP e Carta del Docente
La piattaforma per l’erogazione di beni relativi ai bonus per 18enni e insegnanti, composta da sistema di backend e frontend con una web application (l’APP è in sviluppo) aperta agli esercenti che vogliono integrarsi
Applicazioni per il cittadino
E’ l’applicazione del governo che si propone di centralizzare tutti i servizi e i contenuti della pubblica amministrazioni rivolti al cittadino.
E’ il progetto molto ambizioso e a mio avviso più rappresentativo della centralità dell’utente e dell’importanza dello standard nazionale che se perseguito potrà far convogliare tutti i procedimenti e i contenuti rilevanti per noi cittadini e renderceli fruibili con una unica APP.
IO.Italia è la rappresentazione più chiara di quanto la progettazione centrata sulla persona possa essere efficiente. Nascondendo agli occhi dell’utilizzatore la complessità dei sistemi mette a disposizione della persona tutti i servizi e le informazioni a lui collegate in modo del tutto trasparente rispetto alle fonti. Nel sito viene presentata con queste parole che non valgono solo per l’applicazione ma che raccontano tutti gli scopi del Team:
“IO mira ad agevolare la relazione tra i cittadini e la Pubblica Amministrazione attraverso la creazione di una piattaforma di componenti riutilizzabili in grado di rendere i servizi digitali più efficaci e migliorare la comunicazione tra i cittadini e la PA. I componenti vengono riutilizzati dalle amministrazioni che erogano servizi digitali al fine di garantire un’esperienza utente coerente nonché risparmiare sull’effort richiesto da un’implementazione tout-court di tali tecnologie trasversali.”
Questo progetto, dall’utilità immediata ai nostri occhi di cittadini, mette il suo destino nelle mani delle amministrazioni pubbliche tutte, che dovranno alimentarla con i propri contenuti e che quindi dovranno attrezzarsi di tutti gli strumenti, le tecnologie e le architetture abilitanti all’interoperabilità. E qui il mio richiamo alla responsabilità politica e amministrativa di chi deve acquisire la consapevolezza che gli investimenti in tecnologia sono un servizio alla collettività ed è questo l’elemento che dovrebbe, a mio avviso, guidare l’azione di quel Responsabile della Transizione Digitale figura cardine della possibile trasformazione della relazione tra cittadino e amministrazione pubblica.
Gli strumenti
La sezione degli strumenti, trasversale alle due componenti del progetto Sviluppo e Design, mette a disposizione canali di collaborazione e confronto. Per la scelta degli strumenti di collaborazione è stata intrapresa una strada in spirito marcatamente “open” utilizzando strumenti popolari, che strizzano l’occhio più alle comunità di sviluppatori internazionali che non allo stile burocratico, archivistico e formale che ci si aspetterebbe da un progetto della Pubblica Amministrazione. Questo slancio di apertura e condivisione è ovviamente salutato con entusiasmo dagli operatori, soprattutto quelli che si muovono con agio nel mondo dell’open source ma, stando ai dati di utilizzo, non ha superato del tutto la diffidenza, per non dire arretratezza, di buona parte dei possibili beneficiari (invero ha sollevato anche qualche perplessità degli archivisti e giuristi più formali per la disinvoltura con cui tratta documenti ufficiali).
Il team mette a disposizione uno spazio di hosting su Github per tutti i progetti riguardanti sia lo sviluppo sia il design, Slack come strumento di collaborazione i cui canali dedicati al progetto con quasi 2000 iscritti, un Forum con 14 categorie di discussione, che vanno da Fatturazione Elettronica con oltre 500 thread e Estero che racchiude le esperienze di digitalizzazione degli altri paesi europei che, mentre scrivo, conta soli 5 argomenti e 13 post (sintomo che da quartultimi in classifica tra i paesi dell’unione non troviamo interessante discutere delle buone pratiche degli altri!) e Docs per la condivisione di documenti.
Docs, basato sul progetto open source Read The Docs, permette alle PA di pubblicare documenti tecnici e amministrativi. Il progetto permette una efficiente consultazione pubblica dei documenti secondo i principi dell’open government previsti dall’articolo 18 del CAD e rispetta le caratteristiche di trasparenza, condivisione, centralizzazione delle informazioni proprie dell’approccio digital.
Catalogo API
L’ultima sezione comparsa nel sito Developers Italia è API (riporta ancora l’etichetta new nel menu) dove è iniziata la creazione del catalogo delle API messe a disposizione dal team o condivise dalle amministrazioni che le avessero realizzate. Il catalogo ottempera a quanto previsto dal Piano Triennale che recita:
l’approccio orientato alle API proposto nel Modello di interoperabilità del Piano Triennale, unito alla diffusione delle Piattaforme abilitanti e delle Linee guida di design, rende possibile lo sviluppo di servizi digitali di facile utilizzo e sarà quindi messa a disposizione al pari dei progetti nazionali, della documentazione tecnica, degli strumenti di gestione progetti e degli strumenti di service design.
Tra le API pubblicate relative ai progetti nazionali fanno la loro comparsa anche quelle pubblicate dai primi contributor esterni, in particolare cito quelle della regione Lombardia che offre la possibilità di “consumare” tutti i dati geo referenziati del trasporto pubblico locale in regione e tutti i dati relativi ai parchi e alle aree protette secondo lo standard E015 (Iniziativa per la creazione di un ecosistema digitale per l’interoperabilità tra applicazioni di soggetti pubblici e privati, qui per approfondire.
Forse più sottovalutata ma allo stesso tempo più interessante ed innovativa l’altra metà del progetto: il Design.
Il sito Designers Italia
Passando all’altra componente del Team dedicata alla progettazione, Designers Italia ci colpisce da subito per la voce amichevole con cui ci accoglie, tipica di chi parla direttamente alle persone. La presentazione del team di design infatti recita:
Disegniamo servizi digitali semplici per risolvere i problemi dei cittadini e restituire il buon umore 😉
Il Design mostra subito il suo volto nei toni, nei contenuti e nella capacità di racchiudere in una frase apparentemente semplice e colloquiale moltissimo valore. Con questa presentazione ci racconta già moltissimo. Possiamo leggere infatti, che cosa fanno i designers, disegnano i servizi; come sono i servizi che disegnano, semplici; che cosa si ripromettono di ottenere, risolvere problemi; a chi li risolvono, a noi cittadini e come lo fanno, talmente bene e piacevolmente da metterci il buon umore! E alla fine, forse accorti di averci creato molte aspettative, ammiccano con un occhiolino 😉
All’interno del sito troviamo un vero patrimonio di strumenti e contenuti arricchiti da un approfondimento chiaro sulle definizioni e sui principi del Design.
Il sito apre con le Linee Guida per il design dei servizi digitali che si propone di orientare la progettazione di ambienti digitali fornendo indicazioni relative al service design, alla user research, al content design e alla user interface.
È un’introduzione al Service Design chiara e completa, utile premessa agli strumenti pratici che troveremo nelle sezioni successive.
La pagina delle guide, in perfetto stile “design”, in realtà è solo un’interfaccia molto intuitiva che pilota la navigazione sui relativi documenti pubblicati in Docs Italia, il repository documentale descritto in precedenza, su cui vale la pena fare un giro per apprezzare sia i contenuti sia la facilità di lettura e le funzioni della piattaforma Docs.
Ma oltre alla teoria c’è sostanza anche nella sezione dedicata agli strumenti pratici: i Kit
I Kit sono gli attrezzi con cui i Designers svolgono il loro lavoro per progettare i nuovi servizi o migliorare quelli esistenti e sono il punto di partenza pratico per iniziare a fare sul serio con il Design.
Sono suddivisi in tre sezioni gli strumenti per fare, quelli per capire e quelli per ideare, corredati di esercizi, guide, discussioni e casi d’uso.
Gli strumenti per fare
Sono gli strumenti che guidano all’esecuzione di alcuni compiti come, in ambito SEO, individuare il posizionamento e la visibilità di un sito, controllarne il grado di ottimizzazione, fare analisi dei contenuti e impostarne l’ottimizzazione, o per le User Interface, lo UI Kit, un set di componenti visive già pronte per assemblare l’interfaccia di un sito o di un App, template già pronti coerenti con le linee guida per i servizi digitali della Pubblica Amministrazione con cui costruire prototipi navigabili o ancora i Wireframe per progettare le strutture della pagina di un sito concentrandosi sui blocchi di contenuto prima che sugli aspetti grafici per testare le modalità di interazione dell’utente, e, visto che il Design si ripropone di mettersi dal punto di vista delle persone anche la cura del testo risulta rilevante e non manca quindi un Content Kit che propone una guida al linguaggio corredata di strumenti per creare e revisionare contenuti e testi e alcuni esercizi per mettere in pratica quanto appreso. La sezione già ricca ha ancora contenuti in lavorazione.
Gli strumenti per capire
Sono gli attrezzi per analizzare l’attuale esperienza d’uso di un servizio e il sistema degli attori coinvolti. C’è una ricca sezione per i Test di usabilità, che comprende strumenti e guide per la profilazione dei partecipanti, la preparazione e conduzione dei test e l’analisi dei risultati così come per le Interviste agli utenti. Ci sono anche kit per l’analisi delle relazioni tra gli attori coinvolti nell’erogazione di un servizio, Ecosystem Map, con esercizi e modelli per la rappresentazione, e ancora le istruzioni per creare dashboard per il Web Analytics su Google Analytics e Piwik le piattaforme più diffuse. Tra le risorse anche documenti di utilità come i modelli per la liberatoria sul trattamento dei dati o gli attestati di partecipazione.
Gli strumenti per ideare
I kit in questa sezione sono di utilità per definire e descrivere la nuova idea di servizi e i requisiti per la progettazione. Si parte degli strumenti per realizzare sessioni di Co-Design, workshop strutturati da svolgere con tutti gli stakeholder coinvolti, sono necessari per definire un punto di vista comune e identificare le opportunità progettuali. Mette a disposizione poi le mappe per ideare, descrivere e presentare gli User Journey, rappresentazione di tutti i passaggi e le interazioni del cittadino con il servizio in tutte le fasi per tutti i punti di contatto (touch point), le User Stories brevi descrizioni narrative dei compiti che l’utente deve assolvere con il servizio in progettazione (la sezione è in lavorazione) e le Personas che sono profili ipotetici che descrivono le diverse tipologie di utenti per individuarne le necessità, le aspettative le modalità di interazione con il servizio.
I progetti
I progetti sono sezioni dedicate ai progetti nazionali (SPID, PagoPA…) dove, oltre ai link alle risorse del progetto sono messe a disposizione le grafiche, i layout, i bottoni, i loghi e tutti gli aspetti grafici. Sono presentati e descritti poi i progetti in corso per la realizzazione di modelli di sito web costruiti secondo gli standard del Design System di Designers Italia per Comuni, Scuole e PA in generale. L’idea è che queste amministrazioni possano partire da componenti standard testate e verificate con gli utenti in modo da potersi concentrare sugli elementi di unicità del proprio servizio senza ripartire da tutte le componenti comuni a tutti. Il modello si basa su analisi e ricerche sul campo iniziate nel 2017 che, in particolare per i comuni, ha visto coinvolto il Comune di Firenze e la Regione Veneto, nell’ambito del progetto MyPortal, nato con l’utilizzo degli strumenti messi a disposizione da Designers Italia.
Un bilancio
Questa lunga carrellata dimostra quanti contenuti siano messi a disposizione da questi siti. Contenuti che, da mia esperienza con lo sviluppo e la progettazione di soluzioni con l’approccio del Design, giudico di sostanza e di qualità.
Lo scopo di questa esposizione, non è certo invitare tutte le amministrazioni ad approfondire e applicare in autonomia questa massa di codice, regole, strumenti e opportunità di condivisione, ma senz’altro si prefigge di portarle a conoscenza di chi ha la responsabilità di dare un indirizzo ai propri progetti di trasformazione digitale e a chi deve scegliere i partner con cui operare, i quali, necessariamente, devono padroneggiare i nuovi linguaggi del design e delle architetture a servizi.
La speranza è quella di aver comunicato la coerenza della visione del lavoro del Team e aver promosso il valore del design come strumento per ottenere il risultato principale che la progettazione di servizi dovrebbe prefiggersi che è quello di restituire ai propri cittadini il ruolo della pubblica amministrazione quale servizio pubblico efficiente che fornisce risposte rapide e risolve problemi efficacemente.
Il Responsabile della Transizione al Digitale deve essere capace di farsi interprete dei bisogni dei cittadini e fare sintesi con i servizi della propria amministrazione, deve dotarsi di risorse interne e rivolgersi a partner che sappiano aderire agli standard dei Progetti Nazionali, alle indicazioni architetturali, alle logiche di progettazione e Design, per innovare e semplificare muovendosi su una linea retta tracciata dal Team Digitale che costituisce la via più breve fra due punti: l’amministrazione e i suoi cittadini.
