Il 2025 sarà probabilmente l’anno della trasformazione aziendale guidata dall’AI. Le organizzazioni passeranno da un approccio sperimentale a una strategia integrata, dove l’intelligenza artificiale diventerà il motore dell’innovazione e dell’efficienza operativa.
Anche negli enti locali se non nel 2025, facilmente nel 2026 verso la fine del PNRR inizieranno a esserci proposte per soluzioni nuove con presenza di AI o per nuove soluzioni AI-based.
Quali potrebbero essere? Proviamo allora a evidenziarne alcune senza la presunzione di essere esaustivi, ma con lo scopo di iniziare a creare una base di ragionamento sul tema che si traduca progressivamente in soluzioni concrete.
Indice degli argomenti
Classificazione
L’AI sa classificare correttamente oggetti. Che siano documenti, immagini o altro, una volta che ha ricevuto la fase di training, sa individuare se un oggetto appartiene alla classe A oppure alla classe B.
L’utilizzo della classificazione è molto efficace, ad esempio, nello smistamento dei protocolli in arrivo a un ente.
Immaginiamo che una serie di Pec in entrata a un ente vengono automaticamente protocollate. A questo punto vanno smistate. L’AI può essere tranquillamente smistarle, evitando l’intervento umano, e assegnando ai vari uffici i protocolli in base al contenuto della richiesta, con un tasso di errore probabilmente paragonabile a quello di un umano e una velocità superiore (se anche arriva un protocollo di notte, l’AI lo smista).
Ci sono altri ambiti in cui questa caratteristica potrebbe essere utile, sia a livello di ente che in ogni area dell’ente?
Il caso d’uso è qualsiasi situazione di classificazione nella PA.
Suggerimenti di compilazione
L’AI può fare da assistente. Ovvero può essere integrata negli applicativi della PAL e dare suggerimenti di compilazione mediante AI Generativa di documenti.
Ad esempio, potrebbe generare direttamente delle bozze di documenti in base allo stile e alle precedenti delibere realizzate dall’ente, creando anche uno standard di compilazione che evolve nel tempo grazie al RAG in base alle nuove normative e a come l’ente lavora.
In un editor di atti l’AI generativa potrebbe aiutare in compilazione, come fosse una sorta di ChatGpt personalizzato sugli atti dell’ente (o di più enti)
Il caso d’uso è qualsiasi documento della PA e Canva di ChatGpt è un esempio di come potrebbe essere.
Assistente virtuale
L’AI potrebbe essere utilizzata per:
- dare consigli sull’utilizzo: l’AI potrebbe aiutare l’utente segnalando nuove funzionalità. Se un utente entra per la prima volta in un’area potrebbe ricevere un piccolo tutorial su come funziona quella videata, oppure se l’utente utilizza un’area ma è apparsa una novità specifica potrebbe ricevere un suggerimento su come muoversi. Questo vale sia per i portali verso i cittadini che per i software verso i dipendenti della PA.
- ottimizzare la visualizzazione: se un utente utilizza sempre quelle 3 voci di menu o schermate, perché fargliele vedere tutte? L’AI potrebbe tranquillamente ottimizzare la visualizzazione in modo che l’utente possa vedere solo quello che gli serve in prima piano, una sorta di evoluzione dei “preferiti”. Sarà poi disponibile una ricerca per cercare le altre funzioni.
Il caso d’uso è qualsiasi applicazione (cloud o non cloud) della PA.
Un esempio specifico: i siti del comune sono standardizzati secondo linee guida. Del resto, comportano comunque un minimo di capacità di ricerca del cittadino di quanto gli serve. E se invece il sito di un comune fosse come ChatGpt? Una barra di ricerca dove si fa una domanda e un motore generativo risponde con link di riferimento (Come Search di Chatgtp o Perplexity). Il motore fa RAG sul sito strutturato come è oggi. In fondo il cittadino vuole solo fare una domanda, non imparare a usare il sito.
Estendiamo questo ragionamento a tutta la PA: se ci fosse un solo portale unico della PA dove entrare, fare una domanda e venire indirizzato a una soluzione? Utopia? Forse oggi, visto che si sta ancora lottando con l’interoperabilità tra basi dati, del resto sembravano utopia anche appIO e pagopA e ora sono mainstream.
Supporto all’apprendimento
L’AI potrebbe essere utilizzata per accedere a un nuovo livello di formazione. Il settore della formazione è in forte fermento a seguito dell’introduzione dell’AI perché si va sempre più verso percorsi di formazione personalizzati in base alle lacune che dai dati l’AI rileva.
In prima battuta l’AI potrebbe aiutare l’onboarding di nuovi utenti negli applicativi, andando oltre la formazione umana o quella mediante video tutorial.
In seconda battuta potrebbe diventare una sorta di supporto all’apprendimento continuativo, dando sempre nuovi spunti e migliorie anche dopo il primo onboarding e spiegando all’utente le nuove funzionalità o ottimizzando l’utilizzo del software in base ai percorsi effettuati nell’applicativo da ogni utente. Potrebbe “capire” che l’utente non segue i percorsi ottimali, o aiutarlo se “capisce” che si è perso nella ricerca di contenuti.
Il caso d’uso è qualsiasi innovazione applicativa o normativa nella PA.
Anche nelle innovazioni normative, infatti, l’AI potrebbe aiutare a districarsi.
Pensate ad una AI che date le variazioni di una legge ricostruisce il testo senza costringerci a leggere frasi tipo “al paragrafo 7 comma 2 si sostituisce la parola A con la parola B” e farci perdere giornate a ricostruire il testo originale.
Ricerca semantica
L’AI può permette di alzare il livello di ricerca, da sintattica a semantica. Se ad esempio in un documento cerco la parola pagamenti, troverà tutti i documenti con dentro quella parola mediante ricerca sintattica, ma non quelli con dentro la parola “reversali”.
Con la ricerca semantica l’AI è in grado di individuare anche i documenti con la parola “mandati” e “reversali” perché l’AI è in grado di correlarle al concetto di pagamenti.
Il caso d’uso è qualsiasi ricerca che fa la PA.
Pre-caricamento dei dati
L’AI è in grado di estrarre informazioni da dati strutturati (documenti) e non strutturati (immagini) e di precompilare schermate di software o modelli. Questo può aiutare molto nel ricevere dati dagli utenti (es. scansioni, immagini, pdf) e pre-popolare schermate o moduli che devono essere solo validate da un operatore umano, senza che l’umano debba cercare in documenti di molte pagine o complessi le informazioni.
Il caso d’uso è qualsiasi istanza della PA.
Riassunti
L’AI è perfetta per riassumere documenti. Questo può far risparmiare molto tempo alla PA visto che più del 50% del tempo dei dipendenti pubblici è occupato per redigere o leggere documenti. Nella parte di redazione l’AI generativa puntualmente addestrata o mediante RAG può aiutare molto. Nella parte di lettura la summarization (riassunto) può aiutare altrettanto per capire se un documento è di interesse oppure no, oppure per coglierne gli aspetti principali.
Il caso d’uso è qualsiasi documento della PA.
Supporto ai cittadini e imprese
Partendo da una base dati di domande e risposte, l’AI può diventare un ottimo “livello 1 di Helpdesk” per aiutare gli utenti nella compilazione di pratiche o nelle domande che vengono poste.
Immaginiamo quante volte verrà chiesto nei 7900 comuni italiani “come devo fare per fare la CIE?” da un cittadino. Un unico assistente virtuale potrebbe rispondere tranquillamente a questa domanda non complessa, giorno e notte per tutti gli enti, accontentando tutte le richieste, rendendo felici i cittadini e gli operatori comunali, con un enorme risparmio per la collettività.
Si immagini quante situazioni simili possono essere risolte mediante AI o semplice automazione, riuscendo a incanalare i cittadini verso questo tipo di assistenza.
Tra l’altro sempre grazie all’AI l’assistente può essere multilingua, quindi risolvendo i problemi di comunicazione tra utenza e sportello derivanti dalla presenza di persone che non parlano italiano o lo parlano con difficoltà.
In altra situazione si potrebbero avere dei manuali o delle basi dati di conoscenza, che se date in pasto all’AI le permettono di rispondere a delle richieste provenienti dai cittadini e imprese verso un urp. Il tutto lasciando come ultima possibilità un operatore umano ma magari intercettando il 80-90% delle richieste, in linguaggio umano.
Casi d’uso: URP e qualsiasi servizio online.
Conclusioni
LA PA è il posto ideale dove utilizzare al meglio l’AI. la PA è infatti una gigantesca azienda di documenti e l’AI dove ci sono tanti dati (documenti) si trova a sua agio, visto che il suo mondo è l’infosfera (il mondo dei dati). È quindi in grado in questo ambito di sviluppare al meglio il suo potenziale, come si è mostrato con i casi d’uso segnalati che in alcuni casi non sono puntuali ma sono stati definiti come “ogni ambito dove si possono trovare questi dati”.
Si stima che il 50% delle attività della forza lavoro mondiale possa essere realizzato dall’AI, molto probabilmente nella PA si arriva a un 60-80% dipendentemente dalla disponibilità di dati e in rispetto di privacy e security.
Quindi di spazio nella PA per migliorare il lavoro che viene fatto ogni giorno grazie all’AI ce n’è in abbondanza e gli effetti li vedremo nei prossimi anni. Sono stati presentati alcuni casi d’uso semplici ma efficaci, ne esistono altri più complessi ed altri ancora ne arriveranno nel 2025 grazie agli agenti AI e grazie al cambiamento di mindset che progressivamente faremo nel capire meglio queste tecnologie fondendo ‘“homo sapiens” con le “machine sapiens”.
