“Scusi dove si trova il padiglione 2?”, “Dove devo andare per pagare il ticket?”, “Non riesco più a ritrovare il parcheggio sotterraneo dove ho lasciato la macchina”. Queste sono alcune delle domande dei cittadini che sentiamo più spesso lungo i viali tra i padiglioni del Policlinico di S. Orsola di Bologna.
Sono presenti indicazioni e segnaletica ma, complice anche lo stato d’animo di chi deve recarsi a fare una visita o a trovare un proprio famigliare ricoverato, non è certo facile districarsi tra i tanti edifici che costituiscono il campus ospedaliero, così come all’interno degli stessi. In effetti stiamo parlando di un ospedale che si estende per oltre 1 Km (distanza tra i due padiglioni agli estremi del campus) con una superficie lorda complessiva pari a 386.982 m2. L’attività si sviluppa su 32 padiglioni di cui 23 dedicati ad attività di assistenza e ricerca con una presenza giornaliera media di circa 20.000 persone tra utenti e operatori.
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Abbiamo quindi provato a chiederci come poter dare risposta al bisogno di orientamento degli utenti che usufruiscono dei nostri servizi, fornendogli le informazioni giuste al momento giusto e guidarli all’interno dell’area del nostro ospedale.
Ci siamo quindi posti l’obiettivo di realizzare un’applicazione che non si limitasse alla sola guida per il cittadino, ma che fosse apportatrice anche di elementi innovativi, come l’accesso alle prestazioni ambulatoriali a partire dall’invio di un SMS di conferma appuntamento e a tutti i servizi dell’ospedale, portando così proattività e un valore aggiunto nel contesto del wayfinding.
La sperimentazione ha richiesto la costituzione di un Tavolo Tecnico composto da un team multidisciplinare che lavorasse a stretto contatto con il fornitore, con esperti dell’Azienda Ospedaliera (Servizio di Supporto alla gestione dei processi assistenziali, Servizio Gestione del Patrimonio, Servizio ICT, Relazioni con il Pubblico, Comunicazione, Direzione Sanitaria) e dell’Amministrazione regionale (Settore Innovazione digitale e Direzione generale Sanità).
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Easy Hospital, il progetto
Consapevoli della complessità del progetto, abbiamo deciso di suddividerlo in due fasi per poter concludere la sperimentazione e andare in produzione in un tempo ragionevole con i servizi di base, per poi incrementarne le funzionalità per step successivi. La descrizione delle fasi può essere così riassunta:
Fase 1
Dal mese di dicembre 2022 l’app, denominata Easy Hospital, sarà disponibile negli store (Apple per smartphone iOS e Google Play per smartphone Android) con le seguenti funzionalità: guida alla navigazione e ricerca libera.
a) Guida alla navigazione pedonale all’esterno dei padiglioni (outdoor) e all’interno (indoor) dei due padiglioni principali per il paziente con prestazione prenotata tramite servizio CUP regionale. Il servizio si articola nei seguenti passaggi:
- Invio al paziente del messaggio SMS di pro-memoria della prenotazione CUP con i dettagli dell’appuntamento e link per scaricare l’App nello smartphone del paziente oppure attivarla se già scaricata precedentemente
- Guida alla navigazione pedonale verso il luogo di erogazione della prestazione. Durante la navigazione outdoor, l’App sfrutta la funzionalità GPS dello smartphone e all’ingresso del padiglione commuta alla funzionalità Bluetooth, consentendo in questo modo la navigazione indoor realizzata con la distribuzione di Tag in tecnologia BLE (Bluetooth Low Energy) rilevati dall’App
- All’interno dell’edificio dove si deve svolgere la visita, il sistema è in grado di riconosce se per una certa prestazione il paziente è esente dal pagamento del ticket oppure ha già pagato o deve ancora pagare. Nel caso la prestazione non fosse ancora stata pagata, Easy Hospital propone il percorso verso la cassa automatica più vicina
- Il sistema è in grado di eseguire l’accettazione automatica, che permette di ricevere direttamente sull’App il numero di accesso progressivo alla Sala d’Attesa in seguito alla conferma di avvenuto pagamento (se dovuto). In questo modo si evita la coda allo sportello di accettazione o il passaggio dal totem per la self-accettazione
- Superata la fase di accettazione virtuale, l’App guida il paziente all’interno del padiglione fino alla Sala d’Attesa corrispondente all’ambulatorio di destinazione della visita, mentre lo stesso numero di accettazione viene riportato anche nel monitor della lista pazienti in attesa
- Il sistema è integrato con la cartella ambulatoriale del medico, il quale riceve l’informazione di conferma dell’accettazione del paziente, presente in sala di attesa
- Tramite l’apposito pulsante in cartella, il medico può attivare la chiamata del paziente alla visita. Un messaggio di conferma del proprio turno viene ricevuto anche in Easy Hospital, oltre la chiamata a monitor.
b) Ricerca libera e sezioni specifiche. Con la ricerca libera il cittadino può inserire parole chiave per individuare punti di interesse specifici sulla mappa del campus ospedaliero, oppure può esplorare l’ospedale selezionando direttamente settori di interesse (reparti, distribuzione farmaci, punti di ristoro, taxi, e altro). La selezione del punto di interesse sulla mappa offre la possibilità di farsi guidare fino alla destinazione sia tramite la visualizzazione del percorso più breve e sia in modalità vocale.
Nel corso della Fase 1, a vari livelli del progetto, verrà analizzata e approfondita la soddisfazione degli utenti del servizio, che possono esprimere il proprio gradimento tramite la compilazione di un questionario disponibile direttamente all’interno dell’app oppure tramite le recensioni negli app store. Il fine è quello di migliorare la fruibilità dell’app, comprenderne i punti di debolezza e di forza e quali informazioni implementare ulteriormente.
Fase 2
Questa fase consiste in una estensione della navigazione indoor ed implementazione di nuove funzionalità. In particolare:
- estensione della copertura indoor mediante inserimento tag BLE in tutti i padiglioni
- Realizzazione della navigazione 3D
- Implementazione di una Chatbot
- Integrazione con il Fascicolo Sanitario Elettronico (FSE)
- Content Proximity Push/Pull, ovvero accesso a contenuti informativi multimediali in realtà aumentata collocati nei percorsi di navigazione outdoor e indoor).
La realizzazione di Easy Hospital è stata possibile solo dopo un’attenta ed accurata fase di analisi e di studio. Abbiamo utilizzato metodologie e tecniche di Service Design per progettare e sviluppare una soluzione dedicata alla digitalizzazione dell’esperienza di erogazione dei servizi al cittadino che si compone di:
- Analisi dei servizi di accoglienza già attivi in modalità fisico/digitale nell’Azienda Ospedaliera
- Co-progettazione del nuovo modello di gestione dei servizi di accoglienza/relazione con gli utenti, trasformati dall’introduzione della soluzione
- ‘Ricerca utente’ con l’obiettivo di raccogliere informazioni sul comportamento ed esigenze delle diverse tipologie di utenti all’interno del campus del Policlinico di Sant’Orsola, in termini di navigazione e orientamento, loro esperienza pre e post accesso ai servizi, bisogni e necessità nonché le opportunità di miglioramento e l’adozione di possibili soluzioni.
Sono state utilizzate diverse tecniche di intervista e osservazione (Guerrilla Interview, Osservazione/Shadowing, Survey) ed è stato prodotto un report finale particolarmente utile per l’Azienda Ospedaliera, non solo ai fini della realizzazione dell’app, ma in generale per la gestione del wayfinding in ospedale:
- Collocazione tag BLE, sviluppo dell’app, individuazione e configurazione dei Points Of Interest (POI)
- Test di usabilità e fruibilità con valutazione dell’esperienza d’uso
- Definizione dei Key Performance Indicator (KPI) e indagini di Customer Satisfaction a vari livelli del progetto, con i quali verrà analizzata e approfondita la soddisfazione degli utenti del servizio col fine di definire un modello di servizio al cittadino scalabile a livello regionale in strutture diverse dal Policlinico di Sant’Orsola;
Il futuro del progetto
Il percorso progettuale si compone di nove step fondamentali rappresentati nell’immagine riportata:
I prossimi mesi si caratterizzeranno come periodo di raccolta e analisi dei dati, che dovranno confermare se tutto il lavoro svolto avrà dato i frutti sperati. Possiamo comunque affermare che i progetti, a partire da quello di Easy Hospital, si sono rivelati particolarmente utili per l’Azienda Ospedaliera, e a questo proposito possiamo portate come esempi lo studio e l’evoluzione dei percorsi di wayfinding nel contesto ospedaliero, un’analisi della gestione dell’anagrafe dei locali con spunti di miglioramento, la distribuzione di sistemi di tracciabilità mediante l’uso dei tag BLE con possibilità di riutilizzo per altri progetti.
È importante evidenziare che, dal giorno in cui sarà stata pubblicata Easy Hospital, inizierà anche un’altra sfida per l’Azienda Ospedaliera, vale a dire quella di riuscire a mantenere continuamente aggiornata la banca dati dell’anagrafica dei locali ospedalieri, dei percorsi dei pazienti all’interno del campus e degli edifici stessi, base fondamentale della piattaforma dell’app che permette di avere una puntuale e sempre aggiornata situazione dei POI e dei percorsi per raggiungerli.
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L’attività di backoffice è, infatti, estremamente strategica per il corretto funzionamento del sistema ed include scelte organizzative importanti e impegnative al contempo: sono necessarie figure da dedicare all’aggiornamento dell’Anagrafe Locali e all’utilizzo della consolle di backoffice di gestione dei POI e dei percorsi. Devono essere definiti i processi organizzativi affinché, le informazioni primarie da erogare ai pazienti, arrivino in tempo reale o comunque nel minor tempo possibile, ai gestori della piattaforma dell’app, come ad esempio: apertura e chiusura di alcuni ambulatori, interruzioni di percorsi per lavori di manutenzione o ristrutturazione, malfunzionamento di alcuni ascensori e molto altro. Situazioni che devono essere correttamente segnalate e recepite nel sistema in modo che il paziente venga guidato correttamente nella navigazione tramite l’utilizzo dell’applicazione.
Come sempre, dietro a quelle che sembrano essere semplici soluzioni tecnologiche ma che, in realtà, nascondono molto lavoro per per renderle tali, c’è un complesso di professionalità diverse, di tematiche e sfide organizzative che occorre affrontare e pensare, prima dell’inizio del progetto stesso per renderne, poi, migliore la gestione.
