Salute e social network, così miglioriamo la comunicazione medico-paziente

La richiesta di un parere al Garante circa l‘uso dei social in ambito sanitario  sia nel rapporto con il paziente sia tra medici di famiglia e specialisti sarà una delle prime azioni del Tavolo nazionale Sanità di PA Social, costituito nel 2018 e che si propone come luogo di scambio e confronto sui temi legati alla comunicazione e alla informazione in ambito sanitario.

Diversi sono, infatti, i vantaggi dell’uso dei nuovi strumenti digitali nel rapporto medico-paziente, ma molta anche le criticità, dalla privacy alla diffusione di fake news. 

Social network e salute

I social sono, infatti, un mondo in parte ancora da scoprire su cui la pubblica amministrazione ha deciso di investire e di farlo bene. Si fanno largo tra i comunicatori pubblici che usano sempre di più chat e post per accorciare le distanze con i cittadini e offrire servizi in tempo reale. Non solo informazioni quindi ma risposte ai bisogni di salute, una rivoluzione digitale che sta cambiando profondamente il rapporto medico-paziente. La forza della condivisione delle informazioni ha da un lato spinto il cittadino a reclamare risposte in tempi strettissimi, dall’altro “obbligato” gli operatori della comunicazione sanitaria a cambiare modalità di gestione delle informazioni e utilizzare strumenti e piattaforme diverse anche per gestire le emergenze o le direttive ministeriali, come nel caso delle vaccinazioni obbligatorie.

Che si tratti di gestione delle patologie croniche o di promozione di stili di vita quando si parla di salute, restano fondamentali l’accuratezza e la corretta informazione. Inoltre creare una relazione fiduciaria con la propria comunità costituisce una occasione di incontro e confronto con i cittadini e permette di ampliare la fase di ascolto, che è davvero la prima tappa per comprendere i bisogni delle persone e creare un rapporto di fiducia reciproca che riduca la distanza tra le aspettative e l’offerta e migliori la percezione della qualità.

Il Tavolo nazionale Sanità di PA Social: obiettivi e progetti

Per confrontarsi e migliorare le risposte di salute attraverso i social, si è costituito nel 2018 il Tavolo nazionale Sanità di PA Social (per partecipare basta scrivere a sanita@pasocial.info) che ha avuto modo di riflettere sui punti sopra citati nel corso di tre importanti iniziative. La prima si è tenuta al Ministero della salute il 30 settembre in occasione della “Notte dei ricercatori” ed ha messo a confronto giornalisti, comunicatori e associazioni di pazienti sulle modalità di utilizzo dei social per comunicare i risultati della ricerca, i progetti e le iniziative per pazienti affetti da patologie rare e non solo, l’importanza di trovare uno stile di comunicazione e la riconoscibilità dell’autorevolezza delle fonti. Ora, infatti, il problema non è più stare sui social ma è come essere presenti e come contrastare le fake news su un tema così delicato e che riguarda ognuno di noi, la salute. Se ne è parlato anche alla convention Fiaso di inizio novembre e nella Tavola rotonda promossa dal Ministero della Salute in collaborazione con Federsanità ANCI il 29 novembre nell’ambito del Forum Risk Management. È sempre più evidente l’importanza di fare rete tra istituzioni centrali, locali e le varie realtà come Asl, IRCCS, aziende ospedaliere e policlinici universitari e di questo stiamo discutendo con il Ministero della Salute e con alcune regioni particolarmente sensibili al tema come Lazio, Toscana, Umbria, Marche, Puglia.

Il tavolo Sanità nasce come luogo di scambio di idee e buone pratiche tra chi fa comunicazione e informazione nella sanità e intende fornire a tutti gli iscritti dei kit per facilitare la comunicazione sui social network, raccogliere dubbi e criticità, proporre un confronto utile a risolvere la gestione dei casi più complessi.

Infatti, se ampi sono gli scenari sui quali i social possono portare il loro contributo, altrettanti sono i nodi ancora da sciogliere per dare, in tutte le Aziende Sanitarie del nostro Paese, pari dignità alla “Comunicazione e Informazione” come ad altri settori e considerare i nuovi strumenti alla stregua di quelli già citati nella normativa 150/2000. D’altro canto, fatta salva la volontà di promuovere in ogni modo l’uso dei social al servizio del paziente, quando parliamo di persone e di sanità entriamo in una sfera estremamente delicata dove il confine tra diritto alla salute e diritto alla riservatezza rischiano di scontrarsi su una terra di confine dove nessuno sembra ancora aver avuto il coraggio di fare chiarezza. Dove finisce il servizio e comincia l’abuso di dati? Quindi, una delle prime azioni che il Tavolo Sanità di PA Social intende attuare, è, nell’ambito del GDPR la richiesta di un parere del Garante che definisca le possibilità di utilizzo dei social in sanità, sia nel rapporto con il paziente sia tra medici, ad esempio, di famiglia e gli specialisti ospedalieri.

Fondamentale, inoltre, sarà proseguire il percorso già intrapreso da PA Social per la ridefinizione dei profili professionali della comunicazione nella PA comprese le Aziende Sanitarie: ad oggi, a prescindere da quanto riferito dalla normativa, le strutture deputate alla Comunicazione e all’Informazione nelle aziende Sanitarie si muovono su vari obiettivi in modo non strutturato, si adattano con le competenze che hanno, si avvalgono di professionisti inquadrati in profili generici e poco adatti a rappresentare il mestiere del comunicatore: in tutto ciò esiste uno spazio per il social media manager?

Un’esigenza emersa, inoltre, da tutti i componenti del tavolo, è la necessità di condividere, attraverso la piattaforma di PA Social, le campagne, le immagini, le App, i prodotti editoriali, per favorire una comunicazione efficace anche in quei territori che non hanno, o per mancanza di sensibilità delle Direzioni o per qualsiasi altro motivo, la possibilità di investire sulla comunicazione e sull’informazione con il rischio che, ad esempio, proprio qui, il livello di attenzione alla prevenzione primaria sia più basso, così come l’adesione agli screening con il conseguente peggioramento degli esiti di salute.

A grande richiesta, inoltre, la definizione da parte del Tavolo, di policy interne ed esterne adatte alle Aziende Sanitarie che aiutino i cittadini ed il personale a parlare con l’azienda o dell’azienda in modo corretto e costruttivo e, nel caso degli operatori, senza commettere errori apparentemente ingenui e potenzialmente molto dannosi.

Con grande favore è stata accolta la possibilità di intraprendere percorsi formativi organizzati da PA social sia frontali che a distanza: per imparare a costruire Piani editoriali, conoscere meglio i meccanismi per sviluppare i vari strumenti come i chatbot, per attivare le sponsorizzazioni sui social. Tutto questo per evitare, che colleghi, come noi, siano “indagati” e debbano difendersi, solo perché, occupandosi di comunicazione, utilizzano Facebook in orario di lavoro.

I vantaggi dei social in sanità

I social quindi rappresentano sicuramente un’opportunità per rendere le nostre aziende sanitarie più efficaci ed efficienti e per migliorare la salute dei nostri assistiti. Certo è che nessuno strumento può, in alcun modo, sostituire la relazione umana con il medico, ma certo i nuovi strumenti, possono offrire una serie di vantaggi non trascurabili: in primo luogo sulla modalità di accesso e sull’erogazione delle cure, sulla condivisione delle proprie esperienze nella gestione delle cronicità oltre che – naturalmente – informare il cittadino su quali siano i propri diritti, ma anche i propri doveri.

Prossimo appuntamento del Tavolo Sanità di PA Social? La partecipazione al premio “Uno sguardo raro”, concorso di video che si terrà a febbraio e che sarà l’occasione di confronto tra comunicatori in ambito sanitario e sull’importanza dell’utilizzo dei video nella comunicazione interna ed esterna.