La diffusione capillare dei servizi pubblici – che ormai si può dire realizzata se consideriamo che sono davvero poche le zone del nostro Paese in cui non arrivano l’acqua, l’energia, il gas – deve essere presto accompagnata dal superamento di un divario digitale, se si vuole garantire l’universalità di accesso.
Solo così potremo continuare a proteggere il principio di universalità di questi servizi.
Innovazione e digitalizzazione dei servizi pubblici
Parliamo di acqua, luce, gas e rifiuti: i servizi di pubblica utilità, quelli di uso quotidiano, dei quali non ci accorgiamo se non nel momento in cui vengono a mancare. Servizi universali, complessi, da garantire a tutti i cittadini, da regolare e da assicurare con continuità, che rappresentano la tessitura sotterranea delle nostre città (cavi, tubi e condotte) o la loro immagine superficiale (rifiuti e trasporti). Servizi che arrivano a rappresentare il simbolo del grado di civiltà di un Paese.
In questo particolare settore l’innovazione e la digitalizzazione hanno un significato ben più ampio dello schermo del nostro smartphone.
- Il telecontrollo delle reti idriche consente di individuare perdite a chilometri di distanza o di verificare istante per istante la qualità di quello che beviamo;
- le riprese satellitari e i droni permettono di individuare zone con risorse idriche sotterranee o con discariche abusive; la gestione informatica delle reti consente la continuità nella verifica dell’energia disponibile;
- il cablaggio con la fibra ottica apre l’accesso a servizi fino a dieci anni fa impensabili;
- sensori collegati agli operai che lavorano sottoterra monitorano in tempo reale la loro salute
- sale di controllo centralizzate, collegate con le loro omologhe in Europa, misurano in tempo reale l’energia che proviene da oltre confine o il gas che viaggia attraverso il mare.
Il cittadino al centro dei processi aziendali
In molte realtà la possibilità di telecontrollare le squadre di pronto intervento e l’opportunità di mappare geograficamente le zone attraverso il satellite, hanno contribuito a trasformare segnalazioni degli utenti (e loro reclami) in una risposta immediata. L’applicazione diffusa della comunicazione digitale, attraverso lo scambio costante di dati e informazioni anche con gli utenti, ha introdotto un cambiamento radicale della gestione aziendale. A volte piccole rivoluzioni organizzative all’interno dell’azienda, che hanno però cambiato il nostro modo di vivere e alzato l’asticella delle aspettative degli utenti.
Grazie ai cambiamenti degli ultimi anni, il cittadino è oggi al centro di un processo aziendale, anche perché ha contribuito con le proprie crescenti esigenze a fissare nuovi obiettivi per le aziende e per le istituzioni.
Internet, mail, social network e app hanno mutato il nostro modo di relazionarci con i servizi pubblici e al tempo stesso hanno dato indicazioni alle aziende sui percorsi da intraprendere. Sono lontani i tempi nei quali alla fermata dell’autobus l’unico modo per stimare l’attesa era chiedere “scusi, è passato il 32?”. Sembra incredibile oggi che l’unico modo per pagare una bolletta fosse quello di mettersi in fila in un ufficio postale. Ci troveremmo disorientati se per avere le informazioni su come effettuare una voltura di una utenza non avessimo a disposizione delle pagine web o un numero verde da chiamare. Per non parlare della mobilità in sharing, dei certificati amministrativi o delle prenotazioni in campo sanitario.
Il principio di universalità dei servizi pubblici
È naturale che la dimestichezza con gli strumenti di comunicazione digitale e la presenza di infrastrutture abbiano declinazioni territoriali, sociali e anagrafiche, ma questo non deve arrivare a inficiare il principio di universalità dei servizi pubblici. E questo dipende dal superamento del digital divide che ancora penalizza il nostro paese.
Al pari degli investimenti infrastrutturali – come la fibra ottica – che dovranno garantire l’accesso alla rete e lo scambio di dati a parità di condizioni, saranno probabilmente utili o necessarie, campagne di alfabetizzazione digitale. Nell’analizzare i dati dei cittadini che per l’energia hanno scelto di passare al “mercato libero” (Arera, febbraio 2019, Monitoraggio retail: uno strumento per l’evoluzione del mercato) si scopre per esempio un’altissima incidenza nelle fasce d’età dai 20 ai 40 anni e un utilizzo degli strumenti digitali nell’attivazione dei contratti.
Sempre in campo energetico, il SII (sistema formativo integrato) raccoglie e integra dati provenienti da oltre 250 distributori e 500 venditori che riguardano quasi 60 milioni di utenti. È tramite l’utilizzo di questi dati che – per esempio – diventa possibile fare in poche settimane quello che prima richiedeva alcuni mesi come il cambio del fornitore col trasferimento di tutti gli aspetti contrattuali e delle statistiche di consumo.
Portale offerte e Portale consumi di Arera
Una enorme banca dati – gestita da AU, Acquirente Unico – con informazioni sui punti di prelievo e con le caratteristiche identificative di ciascun cliente, che rende oggi possibile migliorare la capacità decisionale dei consumatori e il lavoro degli operatori. È proprio sul SII che Arera, Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente ha fondato la realizzazione del Portale Offerte e del Portale Consumi, due portali previsti per legge che consentono sia di sapere quali siano le offerte commerciali di energia elettrica e gas esistenti sul mercato, sia di conoscere i propri consumi nel dettaglio, valutando dati storici e caratteristiche ricorrenti del proprio consumo (per esempio confrontando i mesi, le settimana e i giorni tra loro) per individuare il proprio profilo e valutare al meglio quale sia l’offerta più adeguata.
Un problema di alfabetizzazione digitale
Appare evidente come una dimestichezza nell’utilizzo di pagine web, nella navigazione di portali o nell’attivazione di particolari servizi previsti dalla pubblica amministrazione (come il Sistema Pubblico di Identità Digitale, SPID) diventi ogni giorno più utile a esercitare i propri diritti di cittadino.
Se non addirittura un problema di democrazia, la diversa alfabetizzazione digitale può divenire un problema di parità. Anche l’Autorità dell’energia e dell’ambiente, in questi anni, ha seguito l’evoluzione digitale. Lo Sportello del Consumatore, che compie 10 anni, è nato ed è ancora attivo come un numero verde 800 166 654, ma poi si è evoluto e forse domani evolverà verso altre forme, magari sfruttando l’intelligenza artificiale.
Ma se contemporaneamente non aumenterà la consapevolezza digitale dei cittadini e non si ridurranno le differenze tra una generazione e l’altra, sarà stata una evoluzione solo parziale del servizio. Anche in ambito ARERA sono molti i servizi al cittadino e alle aziende che ormai si basano quasi interamente su piattaforme on-line.
Si va verso la digitalizzazione documentale e la semplificazione digitale dei processi amministrativi. Ne è un esempio il Servizio Conciliazione on line che Arera ha attivato a tutela degli utenti nel rapporto con i propri fornitori di energia, gas e acqua. Questa procedura di risoluzione delle controversie – che prevede l’intervento di un conciliatore esperto incaricato di aiutare le parti a trovare un accordo senza ricorrere alle vie giudiziarie – è un servizio totalmente gratuito, che prevede prenotazioni sul web, videoconferenze, stanze virtuali, firme digitali o firme elettroniche qualificate.
È del tutto evidente che l’utilizzo di queste procedure – che fa risparmiare tempo e produce soluzioni che soddisfano le parti – presuppone una certa confidenza con la comunicazione digitale e le piattaforme on line. Questo, di fatto, crea una differenza tra i cittadini che ne sono in possesso e gli altri. Considerazioni che – dal punto di vista della Comunicazione – inducono riflessioni anche per il futuro, per la scelta dei messaggi e dei mezzi di comunicazione.
La PA e i ritmi della comunicazione digitale
Come comportarsi nei confronti di coloro che non riusciamo a raggiungere con la comunicazione digitale e con i servizi ad essa collegata? L’acqua e l’energia sono servizi da garantire a chiunque e ovunque. Lo devono essere anche le funzioni di supporto contrattuale o i servizi collaterali, come la conciliazione? Come raggiungere quei cittadini che non hanno dimestichezza con il PC, con i tablet e con l’information technology che ci spinge a innovazioni frenetiche? È evidente quale sia la direzione del progresso e dello sviluppo, ma come regolare il transitorio?
Le differenze culturali e sociali esistono da sempre e sono amplificate, purtroppo, da differenze geografiche e dalle caratteristiche dei centri urbani o delle aree rurali in cui si vive. Anche le differenze generazionali caratterizzano da sempre la capacità di utilizzo delle novità, ma come articolare una campagna di comunicazione sul diritto di accesso ai servizi digitali?
Dobbiamo dire ai nonni di farsi aiutare dai nipoti a navigare sui portali informativi o piuttosto sviluppare portali informativi e tecnologie che siano immediatamente fruibili anche dagli anziani? Una domanda che richiede una risposta dinamica, mutevole e adattiva. La soluzione che scegliamo oggi potrebbe non essere più utile tra cinque anni. Ritmi, quelli della comunicazione digitale, cui la pubblica amministrazione fatica molto a stare dietro.
Tutti conosciamo i tempi e le assurdità delle Gare d’appalto e delle procedure concorsuali. In nome della trasparenza e del rispetto delle leggi si costruiscono impalcature che rispettano soltanto in teoria il mandato iniziale. Si attivano processi lunghissimi, costi tripli o quintupli rispetto al mercato privato, il perenne tentativo di aggirare le regole restandoci dentro e un evidente e perenne ritardo. Se il tempo medio tra la predisposizione e l’esito di una gara è di 12 mesi, è evidente che l’impatto non sarà lo stesso se stiamo parlando della costruzione di un acquedotto o della realizzazione di una campagna di comunicazione.
Una parte di comunicazione vive di emozioni temporanee, di capacità di sfruttare la contingenza. Il livello di attenzione su un tema cambia a seconda di quello che succede intorno a noi. Creare lo slogan per una campagna pubblicitaria o fare un’azione coordinata sui social network non sarà lo stesso oggi e tra cinque anni. Proporre una semplificazione delle procedure burocratiche per gli strumenti e gli obiettivi di comunicazione potrebbe essere un buon punto di partenza, per un gruppo di comunicatori dei servizi di pubblica utilità.
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L’approfondimento è contenuto nel libro “L’Italia che comunica in digitale”, edito da Bonanno Editore, realizzato dall’Osservatorio nazionale sulla Comunicazione Digitale
