La frontiera

Le banche nel metaverso: come evolverà il contatto col cliente

Le banche nel metaverso potranno dotarsi di cyberarchitetture brandizzate e campagne di storytelling, quindi fornire room immersive di consulenza e ricchezze in 3D da interrogare in tempo reale. Le sfide da affrontare, i nodi criptovalute, interoperabilità e cybersecurity

Pubblicato il 28 Apr 2022

Gianluca Berghella

Presidente e CEO di Armundia Group

Le banche sui canali digitali: il cliente al centro di una moltitudine di servizi

Le banche nel metaverso: tra definizioni, strategie di adoption e casi d’uso, la valutazione su quando e come entrare è in corso.

L’interesse da parte di tutti i settori di mercato è molto alto, ma d’altro canto i futuri utenti e visitatori delle diverse piattaforme di ingresso al metaverso sembrano ancora non sapere con precisione di cosa si tratti.

Sono già entrati nello spazio virtuale di “The Sandbox” e “Decentraland” alcuni gruppi bancari internazionali, il britannico Hsbc e lo statunitense JP Morgan.

Anche se i casi d’uso per il settore bancario sono ancora da esplorare, alcuni orizzonti applicativi sostenibili si possono già individuare, per offrire nuove, ulteriori opportunità di evoluzione digitale alle banche italiane di qualsiasi dimensione e modello.

Sarà metaverso in mille settori: ecco tutte le possibilità di business

Le banche nel metaverso: quali sono le sfide da affrontare

Nel prossimo triennio, come emerso all’interno del Forum AbiLab 2022, le maggiori tre direttrici di sviluppo della banca nella relazione con il cliente sono:

• il miglioramento continuo della customer experience su tutti i canali,

l’onboarding e la vendita digitale,

il potenziamento dell’offerta di servizi su tutti i canali online.

Lungo queste tre direttrici si concentreranno i piani industriali dei gruppi bancari: il metaverso, in una fase iniziale, potrà giocare un ruolo importante nel ridefinire e integrare il customer journey online rendendolo phygital.

In particolare, rispetto ai touchpoint iniziali di avvicinamento al brand, alla registrazione e prenotazione dell’appuntamento (online, virtuale o fisico) e alle fasi più legate all’interazione umana come quelle dei servizi di consulenza.

Nell’ambiente virtuale del metaverso, la banca potrà:

  • veicolare il proprio commitment sull’innovazione tecnologica attraverso cyberarchitetture futuristiche, sicure e confortevoli;
  • far conoscere i propri valori con uno storytelling e con campagne multimediali ad hoc (anche in partnership con influencer e testimonial),
  • creare la propria community e accogliere in modo nuovo i propri clienti e quelli potenziali con esperienze virtuali esclusive, immersive e interattive, che aumenteranno la considerazione, il grado di apprezzamento e la fedeltà dei clienti.

Il metaverso sarà l’ambiente che permetterà alla banca di migliorare l’engagement e offrire un’esperienza “aumentata” agli utenti, in cui l’approccio pluridisciplinare aiuterà a non trascurare il gap generazionale e le tecnologie data-driven consentiranno di profilare sempre di più il comportamento degli utenti stessi.

Tuttavia, fattori tecnologici come l’interoperabilità tra vecchi e nuovi sistemi (legacy) e la complessità nel controllo dei rischi per la sicurezza informatica saranno sicuramente da attenzionare, così come oggi costituiscono un impedimento alla reale trasformazione digitale per circa il 30 per cento degli intermediari[1].

Le banche nel metaverso: dalla consulenza immersiva alla ricchezza in 3D

Il customer journey bancario evolverà in direzione “opticanale”, sempre più attento al cliente e al suo coinvolgimento empatico.

Il metaverso è l’ambiente ideale per scenari in cui la relazione umana è centrale, per rendere i servizi offerti un perfetto mix tra personalizzazione automatizzata, operata dalla banca, e customizzazione in “co-creazione” con il cliente.

Si vedano come esempi:

  • la creazione di uno spazio brandizzato della banca, dove accogliere gli utenti e al contempo offrire esperienze di entertainment, ad esempio per gestire le code virtuali;
  • la creazione di room private per l’erogazione di sessioni immersive di consulenza finanziaria e patrimoniale.

In una sala meeting 3D immersiva, con accesso consentito ad un numero limitato di utenti, si incontreranno il consulente e l’investitore attraverso i propri avatar, che potranno muoversi, parlare, ascoltarsi in tempo reale, anche in lingue diverse. L’esperienza potrà avere un grado di coinvolgimento molto elevato.

Ad esempio, sarà possibile modellare in 3D l’intera ricchezza detenuta e, da questa, creare un ulteriore mondo parallelo con propria connotazione visiva e spaziale: per la prima volta, il cliente potrebbe “immergersi, navigare e muoversi” nella propria ricchezza e interrogarla, con accesso immediato ad una quantità illimitata di dati analitici e previsionali su ciascun asset posseduto e ciascuna proposta di investimento.

In questo modo, l’esperienza metaversica unirebbe le dinamiche multiplayer con la possibilità di creare contenuti da parte degli utenti.

L’esperienza potrebbe essere vissuta in realtà virtuale immersiva con visori indossabili, oppure in realtà aumentata usando device mobili.

Banche nel metaverso: i nodi criptovalute e cybersecurity

Per il comparto bancario e finanziario, resta critico capire come integrare nel metaverso funzionalità transattive che prevedano l’acquisto di NFT e lo scambio di valute virtuali.

Proprio perché il metaverso è nato per monetizzare l’esperienza in un sistema decentralizzato basato sulla blockchain, allo stato attuale non esiste una regolamentazione organica o un organismo centrale che sorvegli questo tipo di attività e tuteli l’utente-consumatore.

Le banche centrali non controllano infatti la circolazione delle cripto-attività e le cryptovalute non possono essere considerate una valuta vera e propria: pertanto, il contesto applicativo del metaverso per le banche potrebbe al massimo spingersi alla firma di smart contract e non prevedere monetizzazione.

Ulteriori ambiti di approfondimento riguardano il campo della privacy, dell’etica e della sicurezza, così come quello dell’identità digitale degli avatar: in questi universi paralleli ci muoviamo attraverso una qualche forma di alias digitale di noi stessi.

È fondamentale che l’uso degli spazi sia regolamentato, che siano imposte distanze di sicurezza tra avatar, che gli account e i dati personali siano protetti, che le soluzioni di cybersecurity siano affidabili.

Conclusioni

Se diventerà un paradigma, il metaverso potrà essere una buona opportunità anche per l’industria bancaria.

Nel metaverso, fusione di mondo reale e mondo digitale, la banca potrà potenziare il rapporto con la community di clienti e followers e abilitare una relazione interpersonale virtuale, che, seppur mediata dagli avatar, sarà immediata, interattiva, aumentata e totalmente customizzata e arricchirà i processi di know your customer, upselling e cross-selling bancario.

A livello di empatia e coinvolgimento dell’esperienza metaversica, si dovrà calibrare nel modo più opportuno la componente di gamification e il grado di verosimiglianza (o meno) di avatar, ambienti, movimenti: scettro in mano dunque ad architetti, designer, ingegneri, informatici, sviluppatori, privacy and security specialists, per la messa a terra di cyber-architetture, 3D asset ed esperienze multisensoriali, sicure e coinvolgenti.

Note

  1. Banca d’Italia, Indagine Fintech 2021

Valuta la qualità di questo articolo

La tua opinione è importante per noi!

Speciale PNRR

Tutti
Incentivi
Salute digitale
Formazione
Analisi
Sostenibilità
PA
Sostemibilità
Sicurezza
Digital Economy
CODICE STARTUP
Imprenditoria femminile: come attingere ai fondi per le donne che fanno impresa
DECRETI
PNRR e Fascicolo Sanitario Elettronico: investimenti per oltre 600 milioni
IL DOCUMENTO
Competenze digitali, ecco il nuovo piano operativo nazionale
STRUMENTI
Da Istat e RGS gli indicatori per misurare la sostenibilità nel PNRR
STRATEGIE
PNRR – Piano nazionale di Ripresa e Resilienza: cos’è e novità
FONDI
Pnrr, ok della Ue alla seconda rata da 21 miliardi: focus su 5G e banda ultralarga
GREEN ENERGY
Energia pulita: Banca Sella finanzia i progetti green incentivati dal PNRR
TECNOLOGIA SOLIDALE
Due buone notizie digitali: 500 milioni per gli ITS e l’inizio dell’intranet veloce in scuole e ospedali
INNOVAZIONE
Competenze digitali e InPA cruciali per raggiungere gli obiettivi del Pnrr
STRATEGIE
PA digitale 2026, come gestire i fondi PNRR in 5 fasi: ecco la proposta
ANALISI
Value-based healthcare: le esperienze in Italia e il ruolo del PNRR
Strategie
Accordi per l’innovazione, per le imprese altri 250 milioni
Strategie
PNRR, opportunità e sfide per le smart city
Strategie
Brevetti, il Mise mette sul piatto 8,5 milioni
Strategie
PNRR e opere pubbliche, la grande sfida per i Comuni e perché bisogna pensare digitale
Formazione
Trasferimento tecnologico, il Mise mette sul piatto 7,5 milioni
Strategie
PSN e Strategia Cloud Italia: a che punto siamo e come supportare la PA in questo percorso
Dispersione idrica
Siccità: AI e analisi dei dati possono ridurre gli sprechi d’acqua. Ecco gli interventi necessari
PNRR
Cloud, firmato il contratto per l’avvio di lavori del Polo strategico
Formazione
Competenze digitali, stanziati 48 milioni per gli Istituti tecnologici superiori
Iniziative
Digitalizzazione delle reti idriche: oltre 600 milioni per 21 progetti
Competenze e competitività
PNRR, così i fondi UE possono rilanciare la ricerca e l’Università
Finanziamenti
PNRR, si sbloccano i fondi per l’agrisolare
Sanità post-pandemica
PNRR, Missione Salute: a che punto siamo e cosa resta da fare
Strategie
Sovranità e autonomia tecnologica nazionale: come avviare un processo virtuoso e sostenibile
La relazione
Pnrr e PA digitale, l’alert della Corte dei conti su execution e capacità di spesa
L'editoriale
Elezioni 2022, la sfida digitale ai margini del dibattito politico
Strategie
Digitale, il monito di I-Com: “Senza riforme Pnrr inefficace”
Transizione digitale
Pnrr: arrivano 321 milioni per cloud dei Comuni, spazio e mobilità innovativa
L'analisi I-COM
Il PNRR alla prova delle elezioni: come usare bene le risorse e centrare gli obiettivi digitali
Cineca
Quantum computing, una svolta per la ricerca: lo scenario europeo e i progetti in corso
L'indice europeo
Desi, l’Italia scala due posizioni grazie a fibra e 5G. Ma è (ancora) allarme competenze
L'approfondimento
PNRR 2, ecco tutte le misure per cittadini e imprese: portale sommerso, codice crisi d’impresa e sismabonus, cosa cambia
Servizi digitali
PNRR e trasformazione digitale: ecco gli investimenti e le riforme previste per la digitalizzazione della PA
Legal health
Lo spazio europeo dei dati sanitari: come circoleranno le informazioni sulla salute nell’Unione Europea
Servizi digitali
PNRR e PA digitale: non dimentichiamo la dematerializzazione
Digital Healthcare transformation
La trasformazione digitale degli ospedali
Governance digitale
PA digitale, è la volta buona? Così misure e risorse del PNRR possono fare la differenza
Servizi digitali
Comuni e digitale, come usare il PNRR senza sbagliare
La survey
Pnrr e digitale accoppiata vincente per il 70% delle pmi italiane
Missione salute
Fascicolo Sanitario Elettronico alla prova del PNRR: limiti, rischi e opportunità
Servizi pubblici
PNRR: come diventeranno i siti dei comuni italiani grazie alle nuove risorse
Skill gap
PNRR, la banda ultra larga crea 20.000 nuovi posti di lavoro
Il Piano
Spazio, Colao fa il punto sul Pnrr: i progetti verso la milestone 2023
FORUMPA2022
PNRR e trasformazione digitale: rivedi i Talk di FORUM PA 2022 in collaborazione con le aziende partner
I contratti
Avio, 340 milioni dal Pnrr per i nuovi propulsori a metano
Next Generation EU
PNRR, a che punto siamo e cosa possono aspettarsi le aziende private
Fondi
Operativo il nuovo portale del MISE con tutti i finanziamenti per le imprese
Servizi comunali
Il PNRR occasione unica per i Comuni digitali: strumenti e risorse per enti e cittadini
Healthcare data platform
PNRR dalla teoria alla pratica: tecnologie e soluzioni per l’innovazione in Sanità
Skill
Competenze digitali, partono le Reti di facilitazione
Gli obiettivi
Scuola 4.0, PNRR ultima chance: ecco come cambierà il sistema formativo
Sistema Paese
PNRR 2, è il turno della space economy
FORUM PA 2022
FORUM PA 2022: la maturità digitale dei comuni italiani rispetto al PNRR
Analisi
PNRR: dalla Ricerca all’impresa, una sfida da cogliere insieme
Innovazione
Pnrr, il Dipartimento per la Trasformazione digitale si riorganizza
FORUM PA 2022
PA verde e sostenibile: il ruolo di PNRR, PNIEC, energy management e green public procurement
Analisi
PNRR, Comuni e digitalizzazione: tutto su fondi e opportunità, in meno di 3 minuti. Guarda il video!
Rapporti
Competenze digitali e servizi automatizzati pilastri del piano Inps
Analisi
Attuazione del PNRR: il dialogo necessario tra istituzioni e società civile. Rivedi lo Scenario di FORUM PA 2022
Progetti
Pnrr, fondi per il Politecnico di Torino. Fra i progetti anche IS4Aerospace
Analisi
PNRR, Colao fa il punto sulla transizione digitale dell’Italia: «In linea con tutte le scadenze»
La Svolta
Ict, Istat “riclassifica” i professionisti. Via anche al catalogo dati sul Pnrr
Analisi
Spazio, Colao fa il punto sul Pnrr: i progetti verso la milestone 2023
FORUM PA 2022
Ecosistema territoriale sostenibile: l’Emilia Romagna tra FESR e PNRR
Il Piano
Innovazione, il Mise “centra” gli obiettivi Pnrr: attivati 17,5 miliardi
Analisi
PNRR: raggiunti gli obiettivi per il primo semestre 2022. Il punto e qualche riflessione
Analisi
PNRR: dal dialogo tra PA e società civile passa il corretto monitoraggio dei risultati, tra collaborazione e identità dei luoghi
Webinar
Comuni e PNRR: un focus sui bandi attivi o in pubblicazione
Analisi
Formazione 4.0: cos’è e come funziona il credito d’imposta
PA e Sicurezza
PA e sicurezza informatica: il ruolo dei territori di fronte alle sfide della digitalizzazione
PA e sicurezza
PNRR e servizi pubblici digitali: sfide e opportunità per Comuni e Città metropolitane
Water management
Water management in Italia: verso una transizione “smart” e “circular” 
LE RISORSE
Transizione digitale, Simest apre i fondi Pnrr alle medie imprese
Prospettive
Turismo, cultura e digital: come spendere bene le risorse del PNRR
Analisi
Smart City: quale contributo alla transizione ecologica
Decarbonizzazione
Idrogeno verde, 450 milioni € di investimenti PNRR, Cingolani firma
Unioncamere
PNRR, imprese in ritardo: ecco come le Camere di commercio possono aiutare
I fondi
Industria 4.0: solo un’impresa su tre pronta a salire sul treno Pnrr
CODICE STARTUP
Imprenditoria femminile: come attingere ai fondi per le donne che fanno impresa
DECRETI
PNRR e Fascicolo Sanitario Elettronico: investimenti per oltre 600 milioni
IL DOCUMENTO
Competenze digitali, ecco il nuovo piano operativo nazionale
STRUMENTI
Da Istat e RGS gli indicatori per misurare la sostenibilità nel PNRR
STRATEGIE
PNRR – Piano nazionale di Ripresa e Resilienza: cos’è e novità
FONDI
Pnrr, ok della Ue alla seconda rata da 21 miliardi: focus su 5G e banda ultralarga
GREEN ENERGY
Energia pulita: Banca Sella finanzia i progetti green incentivati dal PNRR
TECNOLOGIA SOLIDALE
Due buone notizie digitali: 500 milioni per gli ITS e l’inizio dell’intranet veloce in scuole e ospedali
INNOVAZIONE
Competenze digitali e InPA cruciali per raggiungere gli obiettivi del Pnrr
STRATEGIE
PA digitale 2026, come gestire i fondi PNRR in 5 fasi: ecco la proposta
ANALISI
Value-based healthcare: le esperienze in Italia e il ruolo del PNRR
Strategie
Accordi per l’innovazione, per le imprese altri 250 milioni
Strategie
PNRR, opportunità e sfide per le smart city
Strategie
Brevetti, il Mise mette sul piatto 8,5 milioni
Strategie
PNRR e opere pubbliche, la grande sfida per i Comuni e perché bisogna pensare digitale
Formazione
Trasferimento tecnologico, il Mise mette sul piatto 7,5 milioni
Strategie
PSN e Strategia Cloud Italia: a che punto siamo e come supportare la PA in questo percorso
Dispersione idrica
Siccità: AI e analisi dei dati possono ridurre gli sprechi d’acqua. Ecco gli interventi necessari
PNRR
Cloud, firmato il contratto per l’avvio di lavori del Polo strategico
Formazione
Competenze digitali, stanziati 48 milioni per gli Istituti tecnologici superiori
Iniziative
Digitalizzazione delle reti idriche: oltre 600 milioni per 21 progetti
Competenze e competitività
PNRR, così i fondi UE possono rilanciare la ricerca e l’Università
Finanziamenti
PNRR, si sbloccano i fondi per l’agrisolare
Sanità post-pandemica
PNRR, Missione Salute: a che punto siamo e cosa resta da fare
Strategie
Sovranità e autonomia tecnologica nazionale: come avviare un processo virtuoso e sostenibile
La relazione
Pnrr e PA digitale, l’alert della Corte dei conti su execution e capacità di spesa
L'editoriale
Elezioni 2022, la sfida digitale ai margini del dibattito politico
Strategie
Digitale, il monito di I-Com: “Senza riforme Pnrr inefficace”
Transizione digitale
Pnrr: arrivano 321 milioni per cloud dei Comuni, spazio e mobilità innovativa
L'analisi I-COM
Il PNRR alla prova delle elezioni: come usare bene le risorse e centrare gli obiettivi digitali
Cineca
Quantum computing, una svolta per la ricerca: lo scenario europeo e i progetti in corso
L'indice europeo
Desi, l’Italia scala due posizioni grazie a fibra e 5G. Ma è (ancora) allarme competenze
L'approfondimento
PNRR 2, ecco tutte le misure per cittadini e imprese: portale sommerso, codice crisi d’impresa e sismabonus, cosa cambia
Servizi digitali
PNRR e trasformazione digitale: ecco gli investimenti e le riforme previste per la digitalizzazione della PA
Legal health
Lo spazio europeo dei dati sanitari: come circoleranno le informazioni sulla salute nell’Unione Europea
Servizi digitali
PNRR e PA digitale: non dimentichiamo la dematerializzazione
Digital Healthcare transformation
La trasformazione digitale degli ospedali
Governance digitale
PA digitale, è la volta buona? Così misure e risorse del PNRR possono fare la differenza
Servizi digitali
Comuni e digitale, come usare il PNRR senza sbagliare
La survey
Pnrr e digitale accoppiata vincente per il 70% delle pmi italiane
Missione salute
Fascicolo Sanitario Elettronico alla prova del PNRR: limiti, rischi e opportunità
Servizi pubblici
PNRR: come diventeranno i siti dei comuni italiani grazie alle nuove risorse
Skill gap
PNRR, la banda ultra larga crea 20.000 nuovi posti di lavoro
Il Piano
Spazio, Colao fa il punto sul Pnrr: i progetti verso la milestone 2023
FORUMPA2022
PNRR e trasformazione digitale: rivedi i Talk di FORUM PA 2022 in collaborazione con le aziende partner
I contratti
Avio, 340 milioni dal Pnrr per i nuovi propulsori a metano
Next Generation EU
PNRR, a che punto siamo e cosa possono aspettarsi le aziende private
Fondi
Operativo il nuovo portale del MISE con tutti i finanziamenti per le imprese
Servizi comunali
Il PNRR occasione unica per i Comuni digitali: strumenti e risorse per enti e cittadini
Healthcare data platform
PNRR dalla teoria alla pratica: tecnologie e soluzioni per l’innovazione in Sanità
Skill
Competenze digitali, partono le Reti di facilitazione
Gli obiettivi
Scuola 4.0, PNRR ultima chance: ecco come cambierà il sistema formativo
Sistema Paese
PNRR 2, è il turno della space economy
FORUM PA 2022
FORUM PA 2022: la maturità digitale dei comuni italiani rispetto al PNRR
Analisi
PNRR: dalla Ricerca all’impresa, una sfida da cogliere insieme
Innovazione
Pnrr, il Dipartimento per la Trasformazione digitale si riorganizza
FORUM PA 2022
PA verde e sostenibile: il ruolo di PNRR, PNIEC, energy management e green public procurement
Analisi
PNRR, Comuni e digitalizzazione: tutto su fondi e opportunità, in meno di 3 minuti. Guarda il video!
Rapporti
Competenze digitali e servizi automatizzati pilastri del piano Inps
Analisi
Attuazione del PNRR: il dialogo necessario tra istituzioni e società civile. Rivedi lo Scenario di FORUM PA 2022
Progetti
Pnrr, fondi per il Politecnico di Torino. Fra i progetti anche IS4Aerospace
Analisi
PNRR, Colao fa il punto sulla transizione digitale dell’Italia: «In linea con tutte le scadenze»
La Svolta
Ict, Istat “riclassifica” i professionisti. Via anche al catalogo dati sul Pnrr
Analisi
Spazio, Colao fa il punto sul Pnrr: i progetti verso la milestone 2023
FORUM PA 2022
Ecosistema territoriale sostenibile: l’Emilia Romagna tra FESR e PNRR
Il Piano
Innovazione, il Mise “centra” gli obiettivi Pnrr: attivati 17,5 miliardi
Analisi
PNRR: raggiunti gli obiettivi per il primo semestre 2022. Il punto e qualche riflessione
Analisi
PNRR: dal dialogo tra PA e società civile passa il corretto monitoraggio dei risultati, tra collaborazione e identità dei luoghi
Webinar
Comuni e PNRR: un focus sui bandi attivi o in pubblicazione
Analisi
Formazione 4.0: cos’è e come funziona il credito d’imposta
PA e Sicurezza
PA e sicurezza informatica: il ruolo dei territori di fronte alle sfide della digitalizzazione
PA e sicurezza
PNRR e servizi pubblici digitali: sfide e opportunità per Comuni e Città metropolitane
Water management
Water management in Italia: verso una transizione “smart” e “circular” 
LE RISORSE
Transizione digitale, Simest apre i fondi Pnrr alle medie imprese
Prospettive
Turismo, cultura e digital: come spendere bene le risorse del PNRR
Analisi
Smart City: quale contributo alla transizione ecologica
Decarbonizzazione
Idrogeno verde, 450 milioni € di investimenti PNRR, Cingolani firma
Unioncamere
PNRR, imprese in ritardo: ecco come le Camere di commercio possono aiutare
I fondi
Industria 4.0: solo un’impresa su tre pronta a salire sul treno Pnrr

Articoli correlati

Articolo 1 di 4