L’Intelligenza Artificiale cambia il proprio ruolo nel Customer Service: da strumento di supporto a parte attiva dei processi aziendali.
Il successo delle aziende passa da una relazione positiva con i clienti. Anticiparne le aspettative e rispondere alle richieste con empatia e precisione è la sfida quotidiana.
L’AI ha portato a un cambio di paradigma: oggi assistenti e agenti intelligenti possono gestire attività e processi di servizio in modo sempre più autonomo.
Le persone mantengono il controllo, concentrandosi sulle decisioni, sulle eccezioni e sulla costruzione di relazioni di valore con i clienti.
Il punto degli Osservatori del Politecnico di Milano
Il percorso di adozione dell’AI nella CX è avviato anche in Italia: nel 2025, l’81% delle grandi aziende italiane che investe in AI aveva già avviato progetti a supporto della gestione del cliente.
Di queste, il 51% ha investito nel Customer service. Tuttavia, l’Intelligenza Artificiale non è un insieme di strumenti frammentati, ma una leva di trasformazione profonda che richiede una base dati solida e reale.
SAP Autonomous CX
SAP ha recentemente innovato la propria offerta Customer Experience, con la progressiva introduzione di assistenti Joule che orchestrano gli agenti AI, capaci di gestire in modo autonomo processi complessi end-to-end.
Gli agenti operano su dati di business reali, completi e aggiornati in tempo reale. Agiscono in modo proattivo lasciando alle persone le decisioni strategiche e la supervisione sulle eccezioni.
Un Customer Service che fa la differenza
assistenza basata su dati operativi reali (ordini, disponibilità di magazzino, consegne, prezzi…)
Efficienza e automazione
gli agenti AI eseguono attività operative e coordinano processi, sempre sotto la supervisione delle persone
Relazioni durature con i clienti
esperienze semplici, personalizzate e coerenti lungo tutto il percorso di assistenza
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