La Commissione Europea ha pubblicato ieri, i risultati di una nuova indagine della Commissione europea sui servizi di comunicazione elettronica e il mercato unico digitale.
L’indagine è stata condotta mediante interviste in presenza tra gennaio e febbraio 2025 su un campione di oltre 26.000 cittadini europei, di cui 1.024 italiani e offre uno spaccato dettagliato su come i consumatori europei utilizzano e percepiscono i servizi di telefonia e internet, con interessanti differenze tra la media europea e la situazione italiana. Volendo analizzare l’indagine è meglio dunque procedere per ambiti.
Indice degli argomenti
Accesso ai servizi e diffusione delle offerte bundle
Non serviva certamente una survey per sapere che la quasi totalità dei cittadini europei possiede un telefono mobile, con una percentuale del 97%, compresa l’Italia. Se invece guardiamo alla connettività fissa sembrerebbero emergere differenze significative: mentre l’85% delle famiglie europee dispone di una connessione internet a casa, in Italia questa percentuale scende al 71%, un gap di quattordici punti percentuali che suggerirebbe un grave ritardo.
Ma l’indagine espone i risultati in base alla propria metodologia, se invece guardiamo a recenti dati Istat scopriamo invece che le famiglie italiane in cui è presente almeno un componente di età compresa tra i 16 e i 74 anni sono connesse tramite una linea fissa per oltre il 93%. Ovviamente le differenze emergono fortemente rispetto alle famiglie italiane composte esclusivamente da anziani, cioè persone di 65 anni e più in questi casi il dato è del 60,6%.
Le offerte bundle, che combinano più servizi in un unico pacchetto, sono ormai diffusissime. Per quanto riguarda la telefonia fissa, Italia ed Europa si allineano sostanzialmente, con poco più del 41% delle famiglie che mantiene ancora questo servizio tradizionale.
Il 43% dei cittadini europei ha sottoscritto un pacchetto che include internet fisso (esclusa la telefonia fissa), percentuale che scende al 25% in Italia. Anche per la telefonia mobile inclusa in bundle si registra un divario simile: 40% a livello europeo contro 22% in Italia. Offerte streaming sono presenti nei pacchetti del 35% delle famiglie europee ma solo del 13% di quelle italiane.
Un dato particolarmente significativo riguarda coloro che non hanno mai acquistato servizi in bundle: in Italia questa percentuale raggiunge il 52%, ben diciassette punti sopra la media europea del 34%. Questo suggerisce che il mercato italiano sia ancora caratterizzato da una maggiore frammentazione nelle scelte di acquisto dei servizi di comunicazione, ma indica anche lo spazio di una maggiore competizione tra gli operatori per offrire insieme ai servizi di connettività altri servizi richiesti dai consumatori non tipicamente telefonici (sul modello della cessione di servizi o beni “non-oil” da parte delle società del settore petrolifero)
Qualità della connessione e aumenti di prezzo
La soddisfazione per la velocità di connessione internet è alta in tutta Europa. Il 90% degli europei si dichiara soddisfatto o molto soddisfatto della velocità di download, dato che raggiunge il 93% in Italia, dove il 38% si dichiara molto soddisfatto contro il 41% della media europea. Anche per la velocità di upload i livelli di soddisfazione sono simili, con il 90% di europei e il 93% di italiani che esprimono un giudizio positivo. Solo il 7% degli utenti (sia in Italia che in Europa nel complesso) manifesta insoddisfazione per le performance della propria connessione.
Un tema delicato è quello degli aumenti di prezzo durante la durata del contratto. Il 26% dei consumatori sia europei che italiani ha subito incrementi tariffari dal proprio operatore internet, una percentuale identica che suggerisce pratiche commerciali uniformi in tutto il continente. Si tratta di un dato particolarmente rilevante e indica come circa un quarto degli utenti si trovi a dover accettare modifiche economiche rispetto alle condizioni iniziali.
Scelta del provider e priorità dei consumatori
Quando si tratta di scegliere un fornitore di servizi internet, i consumatori europei e italiani mostrano priorità piuttosto simili. Il prezzo e le offerte bundle rappresentano il fattore più importante, con il 56% degli europei e il 54% degli italiani che lo considerano molto importante. Immediatamente dopo viene la velocità e qualità della connessione, ritenuta molto importante dal 53% degli europei e dal 52% degli italiani. La quantità di dati disponibili è molto importante per il 42% degli europei ma solo per il 34% degli italiani, evidenziando una sensibilità leggermente inferiore su questo aspetto nel nostro paese.
La reputazione dell’operatore pesa molto per il 31% degli europei e addirittura per il 34% degli italiani, suggerendo che nel nostro paese la fiducia nel marchio giochi un ruolo ancora più rilevante. Un dato interessante riguarda la sostenibilità ambientale del provider: solo il 22% degli europei la considera molto importante, percentuale che sale al 25% in Italia, dove questo fattore è considerato importante o molto importante dal 74% dei consumatori, contro il 61% della media europea. Questo dato indica dunque una crescente sensibilità ambientale degli italiani anche nelle scelte di servizi digitali.
Truffe e addebiti imprevisti: i numeri che restano troppo alti
L’indagine ha anche esplorato il fenomeno delle truffe telefoniche e degli addebiti imprevisti. Circa un quinto dei consumatori europei e italiani ha sperimentato almeno una volta nell’ultimo anno di ricevere chiamate da numeri sconosciuti che hanno generato costi dopo aver risposto o richiamato: il 19% degli europei e il 21% degli italiani ha subito questo tipo di frode, con il 9% in entrambi i casi che l’ha sperimentata più di una volta. Situazione analoga per gli SMS non richiesti che hanno generato addebiti dopo l’apertura o la risposta: anche in questo caso siamo al 19% per gli europei e al 22% per gli italiani. Questi dati evidenziano la persistenza di pratiche fraudolente che sfruttano le vulnerabilità dei sistemi di telefonia e la scarsa consapevolezza dei consumatori.
Chiamate internazionali e numeri di emergenza
L’indagine ha esplorato anche le abitudini di comunicazione internazionale all’interno dell’Unione Europea. Emerge che la maggioranza dei cittadini raramente effettua chiamate internazionali: il 65% degli europei e addirittura il 75% degli italiani dichiara di non fare mai chiamate internazionali da mobile verso altri paesi UE. Le percentuali sono ancora più alte per le chiamate da rete fissa, che non vengono mai effettuate dal 76% degli europei e dall’82% degli italiani.
Anche l’uso di servizi di messaggistica istantanea per comunicare con persone in altri paesi UE rimane limitato, con il 67% degli europei e il 74% degli italiani che dichiara di non utilizzarli mai. Le chiamate via internet con applicazioni VoIP non vengono mai effettuate dal 69% degli europei e dal 78% degli italiani. Questi dati confermano che, nonostante la disponibilità di tecnologie che rendono le comunicazioni internazionali economiche o gratuite, i contatti diretti tra cittadini di paesi diversi rimangono relativamente rari, probabilmente a causa della limitata necessità percepita più che di ostacoli tecnici o economici.
Numero 112: conoscenza alta in Italia, ma crolla quando si viaggia in Ue
Per quanto riguarda i numeri di emergenza, l’indagine rivela un buon livello di conoscenza del 112 come numero unico europeo nel proprio paese. Il 75% degli europei e l’81% degli italiani indica correttamente il 112 come numero da chiamare in caso di emergenza, un dato positivo che testimonia l’efficacia delle campagne informative condotte negli anni. Il 23% degli europei e il 14% degli italiani menziona ancora altri numeri nazionali di emergenza, che comunque in molti paesi continuano a funzionare in parallelo al 112.
Tuttavia, quando si tratta di emergenze in altri paesi UE, la consapevolezza scende significativamente: solo il 50% degli europei e appena il 37% degli italiani sa che il 112 funziona in tutta l’Unione Europea, con gli italiani che mostrano una conoscenza particolarmente carente su questo aspetto cruciale. Il 18% degli europei e il 25% degli italiani pensa di dover chiamare i numeri nazionali del paese in cui si trova, mentre il 30% degli europei e il 32% degli italiani ammette onestamente di non sapere quale numero chiamare. Questo dato evidenzia la necessità di campagne informative più efficaci e capillari per diffondere la conoscenza del numero unico europeo, soprattutto considerando l’importanza vitale di questa informazione per la sicurezza dei cittadini quando viaggiano.
Roaming: prudenza italiana, alternative SIM/eSIM e più problemi tecnici
La sezione dell’indagine dedicata al roaming offre spunti interessanti sull’impatto dell’abolizione dei costi di roaming per l’utilizzo dei servizi mobili in altri paesi UE, Islanda, Liechtenstein e Norvegia. Il 78% degli europei e l’80% degli italiani che hanno viaggiato in questi paesi negli ultimi due anni dichiara di beneficiare del roaming senza sovrapprezzo, un risultato positivo che conferma il successo di questa politica europea entrata pienamente in vigore nel 2017. Eppure, nonostante l’abolizione teorica dei costi aggiuntivi, molti consumatori continuano ad adottare comportamenti prudenziali per evitare spese impreviste. In Italia, il 57% dei viaggiatori limita l’uso dei dati mobili quando si trova all’estero, contro il 40% della media europea, una differenza di diciassette punti che suggerisce una minore fiducia o una maggiore preoccupazione economica. Ancora più marcata è la percentuale di italiani che disattiva completamente il roaming dati sul proprio telefono: il 46% contro il 34% europeo. Inoltre, il 51% degli italiani attiva piani roaming speciali offerti dal proprio operatore, contro il 27% degli europei, indicando che le offerte standard potrebbero non essere percepite come sufficientemente chiare o convenienti, oppure che gli operatori italiani comunicano in modo più aggressivo questi piani supplementari.
Un dato particolarmente significativo riguarda l’uso di SIM fisiche del paese visitato: il 32% degli italiani ricorre a questa soluzione contro il 17% degli europei, quasi il doppio. Anche l’utilizzo di eSIM con piani roaming speciali di operatori diversi dal proprio è più diffuso in Italia: 31% contro 16% a livello europeo. Questi comportamenti suggeriscono che l’utenza italiana cerca attivamente alternative per ottenere condizioni migliori, un segnale che gli operatori dovrebbero interpretare come indicatore di opportunità di miglioramento nella comunicazione e nelle politiche commerciali.
I problemi tecnici sperimentati durante il roaming sono più frequenti da parte degli utenti italiani, segno forse le la rete mobile domestica è di alta qualità rispetto all’estero. Il 47% degli italiani ha riscontrato velocità internet mobile inferiori all’estero rispetto a quelle domestiche, contro il 34% degli europei, un divario di tredici punti percentuali. Il 39% degli italiani ha sperimentato standard di rete inferiori rispetto a quelli disponibili in patria, contro il 32% degli europei.
Inoltre, il 37% degli italiani ha ricevuto notifiche dal proprio operatore segnalando che l’utilizzo in roaming era superiore all’utilizzo domestico, contro il 30% degli europei. Infine, il 34% degli italiani ha raggiunto limiti di dati imposti dall’operatore durante il roaming, contro il 24% degli europei. Infine, il 22% degli italiani dichiara inoltre di essere stato soggetto a sovraprezzi per l’utilizzo di servizi in roaming, contro il 19% degli europei, sebbene il dato sia leggermente superiore, sarebbe interessante capire se si sia trattato di situazioni legittime previste dalla normativa o di pratiche scorrette.
Implicazioni per gli operatori: fiducia, trasparenza e leve commerciali
Infine, l’indagine rappresenta anche per gli operatori di telecomunicazioni uno strumento strategico di primaria importanza per orientare le proprie politiche commerciali e di marketing. I dati raccolti possono aiutarli infatti a implementare una mappatura dettagliata delle aspettative, dei comportamenti e delle questioni critiche percepite dai consumatori.
Inoltre, il dato relativo alla reputazione del brand che pesa più in Italia che altrove suggerisce agli operatori l’opportunità di investire non solo in infrastrutture tecnologiche ma anche nella costruzione di relazioni durature e trasparenti con la clientela. Una approfondita analisi comparativa tra le risposte dei consumatori italiani e quelli di altri paesi può anche agevolare l’individuazione di best practice da replicare e debolezze da correggere per offrire servizi sempre più allineati alle aspettative dei consumatori.
