Perché è fondamentale cucire i servizi pubblici su misura per le persone? In un mondo sempre più interconnesso e digitalizzato, l’efficacia di un servizio pubblico non si misura più soltanto dalla sua disponibilità, ma dalla sua capacità di rispondere concretamente alle esigenze delle persone. La Pubblica Amministrazione (PA), tradizionalmente ancorata a modelli rigidi e standardizzati, si trova oggi davanti alla necessità di compiere un cambiamento profondo, non solo tecnologico ma culturale. Un cambiamento che parte da una semplice, ma essenziale, consapevolezza: non esistono soluzioni “uguali per tutti”.
In questo scenario, Avvale Forward propone un approccio sistemico all’innovazione che, grazie all’adozione del Service Design, consente di indagare i bisogni reali degli enti pubblici e dei cittadini, facendo emergere – con il coinvolgimento attivo degli stakeholder – le esigenze di efficientamento e le idee progettuali più efficaci per affrontarle. Il focus non è l’immediata implementazione di una tecnologia, ma la costruzione di un percorso che parte dalla definizione condivisa dei problemi e dei bisogni reali, passa attraverso la costruzione di una conoscenza comune sulle tecnologie emergenti che si traduce in aspettative realistiche, nuove prassi operative e in un sostegno attivo al cambiamento da parte di chi lavora ogni giorno nella PA. Un processo che culmina nella definizione di una roadmap progettuale scalabile, basata sui driver specifici dell’ente: il contesto tecnologico esistente, l’allineamento con il Piano Triennale per l’Informatica nella PA, e – punto cruciale – la sostenibilità finanziaria delle soluzioni nel tempo.
A differenza di approcci tradizionali che propongono soluzioni predefinite, Avvale Forward invita gli enti pubblici a fermarsi e guardarsi dentro. Solo così è possibile comprendere appieno i propri bisogni e valutare quali di essi possano essere realmente risolti attraverso l’innovazione tecnologica. L’obiettivo non è solo digitalizzare, ma aiutare l’ente a conoscersi meglio, per poi supportarlo nell’ottimizzare i propri processi attraverso la tecnologia e l’innovazione in modo sostenibile, mirato e consapevole.
Indice degli argomenti
Cos’è Human Centered Innovation e perché è la chiave per la trasformazione della PA
La Human Centered Innovation (HCI) rappresenta il cuore di questa trasformazione. È un approccio progettuale che pone le persone – cittadini, utenti, dipendenti pubblici – al centro del processo di innovazione, sviluppando soluzioni costruite intorno ai loro bisogni reali. A differenza dei modelli tradizionali, che partono dalla tecnologia per poi cercare un’applicazione, l’HCI ribalta la prospettiva: parte dai bisogni, per individuare successivamente gli strumenti digitali più adatti a soddisfarli.
In quest’ottica, l’HCI si rivela un acceleratore potente per la trasformazione digitale della PA. Non solo perché migliora l’efficienza e l’accessibilità dei servizi pubblici, ma perché favorisce un’adozione più rapida, naturale e consapevole delle tecnologie, abbattendo le resistenze interne e riducendo l’impatto del cambiamento sugli utenti finali. Ma soprattutto, rappresenta una risposta concreta e urgente a un contesto sempre più esigente e connesso, in cui la trasparenza, la responsabilità e l’accessibilità non sono più un’opzione, ma una necessità.
Perché la PA ha bisogno di una trasformazione basata su un modello Human-Centered
La Pubblica Amministrazione italiana si trova oggi al centro di uno scenario di grande trasformazione, in cui il cambiamento è sempre più urgente, le risorse sono limitate e le competenze digitali ancora insufficienti. Se da un lato la digitalizzazione avanza in vari settori, dall’altro le amministrazioni locali faticano ad adottare strumenti e modelli operativi davvero innovativi. Secondo i dati Istat, solo il 46% della popolazione italiana possiede competenze digitali almeno di base, un dato che riflette la difficoltà del sistema pubblico a tenere il passo con le evoluzioni tecnologiche. Il rapporto eGovernment Benchmark 2024 evidenzia ulteriormente il divario con il resto d’Europa, assegnando all’Italia un punteggio di 62 su 100. Un indice che evidenzia come il ritardo sia spesso legato a un approccio ancora troppo tecnico e poco orientato ai bisogni reali di cittadini e operatori pubblici.
È proprio per affrontare queste complessità che nel 2019 nasce Avvale Forward, con una missione precisa: filtrare la complessità, concentrare l’attenzione su ciò che genera vero valore e supportare le organizzazioni nel costruire percorsi evolutivi fondati sull’innovazione umanocentrica. In un’epoca segnata da infodemia, scarsità di risorse e sfide crescenti – come quelle dell’Agenda 2030 – diventa imprescindibile adottare un approccio che non consideri la tecnologia come fine, ma come strumento abilitante per progettare soluzioni scalabili, sostenibili e profondamente ancorate ai bisogni delle persone e dei contesti in cui vivono e operano. Alessandro Lavazzi, General Director di Avvale Forward, spiega chiaramente che la tecnologia può offrire un impatto concreto solo se inserita in un disegno coerente, costruito insieme agli enti, a partire dai loro reali bisogni, senza forzature.
Innovation as a Service: un cambiamento di paradigma per la Pubblica Amministrazione
In questo scenario si inserisce il modello Innovation as a Service, una proposta pensata per aiutare le amministrazioni pubbliche a individuare, progettare e implementare casi d’uso concreti in cui le tecnologie emergenti possano realmente fare la differenza. Il modello consente di coniugare sostenibilità economica e innovazione tecnologica, integrando nuove piattaforme e processi digitali all’interno di un framework operativo coerente con le esigenze dell’ente.
Si tratta di un approccio che privilegia l’agilità e la personalizzazione, permettendo di costruire roadmap digitali evolutive, allineate agli obiettivi del Piano Triennale e alla reale capacità di gestione e manutenzione nel tempo delle novità introdotte. Come afferma Lavazzi, l’obiettivo non è offrire un prodotto o una soluzione, ma aiutare le amministrazioni a scoprire quali tecnologie possano migliorare concretamente l’efficienza e la qualità dei servizi erogati ai cittadini e dei processi interni dell’ente, sgravando i dipendenti dai compiti a basso a valore aggiunti attraverso le tecnologie emergenti.
La metodologia Avvale Forward: un approccio Human-Centered per l’innovazione nella PA
La metodologia proposta da Avvale Forward si fonda sul Service Design e sul Design Thinking, oggi evoluti in pratiche interdisciplinari capaci di affrontare le sfide della trasformazione digitale con un approccio dinamico, sistemico e realmente centrato sull’utente. Si tratta di percorsi costruiti su misura, in cui la consulenza strategica viene affiancata a metodi di co-design che stimolano il pensiero laterale, promuovono l’inclusione attiva di tutti gli attori coinvolti e permettono di costruire risposte ad alto impatto in tempi rapidi.
La forza dell’approccio sta nella capacità di abilitare processi di innovazione partecipata, dove ogni decisione nasce da una profonda comprensione del problema e si traduce in azioni concrete. Il design non viene inteso come una fase a valle del processo, ma come un modo di costruire fin da subito soluzioni realizzabili, sostenibili e condivise.
Co-creazione e Design Thinking: come il coinvolgimento degli utenti guida la trasformazione
Il coinvolgimento degli utenti è l’elemento distintivo dell’approccio Avvale Forward. Non si tratta solo di ascoltare esigenze, ma di costruire insieme, passo dopo passo, soluzioni in grado di generare valore concreto. Il co-design consente infatti di unire l’expertise consulenziale con la conoscenza profonda che i clienti hanno del proprio contesto operativo. Il risultato è un processo capace di far emergere soluzioni inattese, spesso invisibili a uno sguardo tradizionale, proprio perché frutto della collaborazione attiva tra chi conosce la tecnologia e chi vive ogni giorno il servizio.
Come afferma Laura Vergani, “il valore generato da questo approccio spesso supera le aspettative iniziali, perché porta alla luce opportunità che non erano state considerate in precedenza”. Il principio degli small wins è centrale in questa visione: ogni fase del percorso è progettata per produrre un risultato visibile, che rafforza la fiducia del team e dimostra, anche nei progetti più complessi, che l’innovazione è possibile, concreta e sostenibile.
Dalla progettazione alla realizzazione: i passaggi chiave dell’approccio Human-Centered di Avvale Forward
Ogni progetto guidato da Avvale Forward segue un percorso strutturato che parte dall’ascolto e dalla definizione condivisa del problema (Problem Space Definition). La prima fase, quella del problem framing, è pensata per raccogliere visioni diverse, allargare lo sguardo e identificare opportunità nascoste nei cosiddetti segnali deboli. È in questo spazio di apertura che emergono idee nuove, spesso mai considerate prima. La seconda fase, il problem solving, trasforma queste intuizioni in un piano d’azione concreto, misurabile e incrementale.
Quando necessario, vengono sviluppati prototipi interattivi che permettono di testare le soluzioni con gli utenti finali, raccogliere feedback e raffinare ulteriormente il progetto. Lavazzi sottolinea come ogni fase sia “costruita per garantire valore tangibile fin dal breve termine, riducendo il rischio progettuale e favorendo una cultura del miglioramento continuo”.
Il ruolo delle tecnologie emergenti nell’innovazione digitale della PA
Nel modello proposto da Avvale Forward, le tecnologie emergenti sono strumenti al servizio delle persone e dei processi. La loro introduzione non avviene in modo isolato, ma è sempre il risultato di un processo di co-creazione che tiene conto del contesto, delle priorità strategiche e delle capacità operative dell’ente. L’obiettivo è costruire servizi pubblici scalabili, flessibili e in grado di adattarsi nel tempo ai cambiamenti della società e della domanda. L’intelligenza artificiale, l’automazione dei processi, la blockchain, i digital twin e le piattaforme low-code rappresentano oggi alcune delle opzioni più promettenti per migliorare l’efficienza, la trasparenza e l’accessibilità dei servizi pubblici.
Intelligenza Artificiale e Intelligent Automation: ottimizzazione dei flussi documentali e assistenza conversazionale
L’intelligenza artificiale è già oggi una leva decisiva per ottimizzare i flussi documentali, automatizzare le attività ripetitive e migliorare la qualità del servizio offerto ai cittadini. La robotic process automation consente di alleggerire il carico operativo degli enti, mentre gli assistenti conversazionali basati su Generative AI migliorano l’interazione con gli utenti, offrendo risposte rapide, pertinenti e personalizzate. Si tratta di strumenti che permettono di rispondere in modo più tempestivo ed efficace alle richieste, semplificando la vita sia degli operatori sia dei cittadini.
Blockchain: sicurezza dei dati e protezione della privacy
Nel contesto della pubblica amministrazione, la blockchain si rivela particolarmente efficace per garantire la tracciabilità, la trasparenza e la sicurezza dei dati. La possibilità di creare registri distribuiti e immutabili apre nuovi scenari nella gestione delle identità digitali, nell’archiviazione dei documenti pubblici e nella creazione di portafogli digitali sicuri, affidabili e interoperabili.
Digital twin e piattaforme Low-Code: modelli dinamici e soluzioni agili
L’utilizzo dei digital twin consente di creare repliche virtuali di infrastrutture, processi e servizi pubblici, rendendo possibile un monitoraggio in tempo reale e l’adozione di strategie di manutenzione predittiva. Le piattaforme low-code, invece, permettono di sviluppare applicazioni personalizzate anche in contesti con risorse limitate, accelerando i tempi di implementazione e riducendo la dipendenza da competenze altamente specialistiche.
Scalabilità e sostenibilità: il futuro digitale della PA con l’approccio Human-Centered
Ogni soluzione proposta da Avvale Forward è pensata per essere accessibile, inclusiva e sostenibile nel tempo. Il tema della responsabilità sociale è centrale: innovare significa garantire che tutte le persone, indipendentemente dal contesto di partenza, possano accedere ai benefici della trasformazione digitale. Le strategie vanno quindi progettate con attenzione alla sostenibilità economica, all’impatto ambientale e all’inclusione sociale, riducendo i divari e promuovendo un’innovazione equa.
Un futuro digitale per la PA, inclusivo e sostenibile grazie alla Human Centered Innovation
Human Centered Innovation e Innovation as a Service rappresentano oggi una risposta concreta e strutturata alle sfide della PA. Grazie a un approccio che combina metodo, tecnologia e partecipazione attiva, è possibile non solo migliorare l’efficienza dei servizi pubblici, ma anche renderli più giusti, trasparenti e orientati alle reali esigenze dei cittadini.
In questo quadro, l’esperienza di Avvale Forward dimostra che il futuro della PA non può prescindere da un cambiamento culturale profondo, che parta dalle persone, valorizzi le tecnologie e costruisca valore pubblico duraturo.
Articolo realizzato in partnership con Avvale Forward
