Dopo anni turbolenti, il settore dell’hospitality vive una fase di profonda maturazione digitale, spinta dalla necessità di soddisfare le nuove aspettative degli ospiti e di fronteggiare una crescente pressione competitiva. Secondo stime recenti, il mercato globale della spesa digitale raggiungerà i 663 miliardi di dollari entro il 2033, con un tasso annuo di crescita composto del 10% tra il 2026 e il 2033. In questo articolo vediamo i trend che stanno cambiando il settore hospitality, gli ostacoli che ne rallentano l’evoluzione e le soluzioni disponibili.
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Il settore hospitality, tra razionalizzazione dei costi e la guest experience
Tra le tante spinte che attraversano l’industria dell’ospitalità nel 2025, gli imprenditori guardano con attenzione a ciò che incide direttamente sulla loro competitività: ottimizzare i costi, migliorare l’esperienza degli ospiti e rendere più efficiente il lavoro dei dipendenti. È questa triade a fare la differenza in un settore dove i margini si assottigliano e le aspettative crescono senza sosta.
Negli ultimi anni si è diffusa la consapevolezza che il digitale non sia un’opzione, ma l’unica strada per bilanciare tutte queste esigenze. Le sue potenzialità sono tangibili: oggi i clienti possono prenotare e pagare online, effettuare check-in e check-out senza passare dalla reception, ricevere offerte personalizzate e addebitare cene e consumazioni direttamente in camera, pagando in un secondo momento via app. Dal punto di vista della struttura, la digitalizzazione consente di automatizzare la compliance, velocizzare i pagamenti, integrare processi e dati in tempo reale, riducendo errori e attività manuali. In altre parole, il digitale promette un’ospitalità più semplice per chi viaggia e più sostenibile per chi gestisce.
Frammentazione e inefficienze rallentano l’evoluzione
Un conto sono le promesse, un altro è la realtà. Ovvero, un conto è adottare soluzioni digitali, un altro è far sì che siano davvero efficaci nel bilanciare costi, guest ed employee experience. Senza un ecosistema integrato, il rischio è che la tecnologia non accompagni le strutture verso nuovi livelli di competitività.
Come sottolinea Enrico Giancaterina, COO di YATO, azienda del gruppo Mashfrog specializzata in servizi per l’hospitality, una trasformazione digitale efficace parte dal rimuovere i vincoli creati dalla frammentazione dei sistemi esistenti: “A complicare l’evoluzione del settore è la frammentazione: PMS, POS, CRM e verticali che non parlano tra loro, processi non end-to-end, dati sparsi che non diventano decisioni. Il risultato sono attese in reception, errori ripetitivi, margini erosi da inefficienze “invisibili” e team stanchi. Non c’è mancanza di volontà, ma è piuttosto un tema di orchestrazione”.
Di fatto, il settore vive alcune contraddizioni: l’innovazione corre velocissima (si pensi a tutto il tema dell’AI e dell’automazione intelligente), ma sfruttarla appieno richiede nuovi processi, nuovi assetti organizzativi e una regia tecnologica che non sempre c’è. E questo lo pagano sia i clienti, con esperienze incoerenti, sia le strutture, con margini erosi e personale sotto pressione.
Questo punto è ribadito anche da Matteo Colucci, CMO di YATO, che sottolinea la necessità di un cambiamento a 360 gradi: “La difficoltà sta nel voler adattare tecnologie e strumenti nuovi e diversi tra loro, sperando che questo non impatti sui metodi di lavoro e sulle abitudini consolidate. Spesso, il miglioramento tecnologico e l’adempimento alle varie politiche di compliance rischia di andare in netto contrasto con un miglior servizio al cliente, se non integrato nel modo corretto”. Oltre agli strumenti giusti, diventa quindi indispensabile una gestione del cambiamento che accompagni processi e persone verso un nuovo equilibrio operativo.
Soluzioni digitali per una hospitality più efficiente e integrata
Se una struttura ricettiva vuole offrire ai clienti e ai dipendenti un’esperienza fluida e moderna, e al tempo stesso ottimizzare il back-office in ottica di efficienza, il punto di partenza non può che essere una solida piattaforma gestionale e operativa. I PMS (Property Management System) e i sistemi POS sono la foundation su cui costruire qualunque percorso di trasformazione digitale efficace.
Tra le soluzioni più rilevanti del mercato spicca Oracle Opera (PMS), gestionale che governa i processi centrali della struttura tra cui prenotazioni, check-in/out, fatturazione, assegnazione delle camere e molto altro. A completare il quadro si può citare Oracle Simphony, piattaforma POS per la gestione del Food & Beverage, che consente di orchestrare ordini, menù e pagamenti nei ristoranti e bar interni, integrandoli con i profili degli ospiti.
Anche con fondamenta molto solide, di solito non tutto viene presidiato. Sopra Opera e Simphony ci sono ancora processi che, se gestiti manualmente o con applicativi separati, possono alimentare la frammentazione. Ed è in questo spazio che si colloca YATO, che non è solo una piattaforma tecnologica, ma anche un’azienda che fornisce consulenza e change management agli operatori del settore.
“Con la nostra piattaforma – ci spiega Giancaterina – aggiungiamo quel layer operativo che unifica processi, pagamenti e dati, dal pre-check-in mobile all’invio automatico ad AlloggiatiWeb, dal room charge via QR al pagamento al tavolo con mancia, fino alla riconciliazione end-to-end. Risolviamo la frammentazione con integrazioni native e workflow senza attrito, così lo staff interrompe i compiti ripetitivi e torna alla relazione; gli ospiti trovano un’esperienza fluida e coerente; il management ottiene KPI in tempo reale e compliance by-design (PSD2, fiscalità)”.
In altri termini, se strumenti come Opera e Simphony fungono da cervello gestionale della struttura, YATO agisce come livello operativo che rende quelle funzioni più agili, mobili, integrate e accessibili da clienti e operatori in modo smart. Al tempo stesso, YATO introduce elementi di innovazione che i sistemi centrali non coprono nativamente, come l’invio di link di pagamento per depositi e saldi, la riconciliazione end-to-end tra front office e contabilità o l’apertura a nuove forme di pagamento, incluse le criptovalute.
“Sulla profonda conoscenza dei gestionali Opera e Simphony – conclude Colucci – abbiamo costruito un ecosistema di soluzioni software che guarda all’hotel in maniera olistica. Consideriamo le esigenze di tutti i dipendenti dell’hotel, da chi serve al bar, fino a chi si occupa di amministrazione. Per fare un esempio: le nostre soluzioni aiutano il cameriere a concentrarsi sul cliente, consentendogli per esempio di aprire e chiudere ordini direttamente al tavolo senza perdere tempo per andare e tornare alla cassa. Ma guardano anche al bar manager, che può finalmente far prendere le mance ai camerieri senza preoccuparsi della fiscalità, o al receptionist che non deve più digitare manualmente l’importo sul POS rischiando errori in fase di checkout”.
La sfida per l’hospitality non è solo quella di adottare nuove tecnologie, ma di renderle utili e integrate. Le soluzioni ci sono: sta alle strutture scegliere di fare il passo decisivo per trasformare la complessità in valore. Infine, segnaliamo che questo tema sarà al centro della prossima edizione di Open Air (Roma, 21-22 ottobre), evento promosso da FAITA Federcamping, dove Mashfrog interverrà sugli aspetti di digitalizzazione applicata all’hospitality.
Contenuto realizzato in collaborazione con YATO
