Nel mercato dell’energia la corsa non è più solo a chi offre la tariffa più conveniente, ma a chi riesce a trasformare un contratto di luce e gas in un’esperienza digitale positiva per utenti abituati a fare tutto dallo smartphone. Nel frattempo, dietro quelle interfacce, cresce la domanda di competenze tecniche e scientifiche che il sistema formativo fatica a soddisfare, soprattutto sul fronte femminile.
In mezzo a queste due linee di tensione – digitalizzazione delle utilities e carenza di profili STEM – si colloca Lene, la digital company di Enel dedicata alla vendita online di luce e gas. Non tanto come “caso scuola” da brochure, quanto come esempio concreto di come l’energia stia cambiando forma e di quanto questo cambiamento dipenda da chi quelle piattaforme le progetta e le gestisce.
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Utilities, cosa dicono i dati
I numeri indicano un settore in piena trasformazione. Il mercato globale delle Smart Utilities ha raggiunto nel 2024 i 46 miliardi di dollari, con una crescita del 13,9% rispetto all’anno precedente. A trainare sono soprattutto gli smart metering – contatori intelligenti per la rilevazione dei consumi – e le piattaforme di gestione dei dati.
In Italia le utility investono in digitalizzazione più della media di altri comparti: circa il 2,9% del fatturato è destinato a tecnologie come Internet of Things, Intelligenza Artificiale e Data Analytics. Una percentuale che segnala come il digitale sia ormai considerato una leva strategica, non un accessorio.
Sul lato della domanda, però, il quadro è meno lineare. Il 74% delle sottoscrizioni avviene ormai online; il 79% dei consumatori sotto i 45 anni preferisce i canali digitali per interagire con i fornitori; il mobile genera il 57,3% del traffico, superando il desktop. Eppure, proprio il traffico complessivo dei siti è in calo di oltre il 12% nell’ultimo anno.
La cornice regolatoria: pochi click, molte informazioni
In questo scenario si innesta il ruolo di Arera, l’Autorità di regolazione. Negli ultimi anni il tasso di cambio fornitore (switch) è cresciuto, soprattutto nel gas, segnalando una maggiore propensione dei clienti a confrontare le offerte e cambiare operatori, spesso dopo ricerche online.
L’Autorità spinge perché i processi di subentro, voltura e switch siano sempre più digitali, ma insiste su alcuni paletti:
- trasparenza delle condizioni economiche e contrattuali;
- chiarezza delle informazioni presenti nei flussi online;
- tutela nelle fasi di firma e identificazione, anche con strumenti elettronici.
La sintesi è chiara: la sottoscrizione può avvenire in pochi click, ma non a scapito della comprensibilità. Un equilibrio non banale, soprattutto in un settore regolato e tecnicamente complesso.
Lene, il caso pratico: contratto in due minuti
Lene è nata come digital company interna a Enel e ha l’obiettivo di comprimere al massimo i tempi e la complessità percepita in fase di sottoscrizione.
Il percorso di attivazione è costruito come un funnel rapido:
- dopo la scelta dell’offerta, un form unico raccoglie i dati necessari, riducendo il numero di passaggi visibili all’utente;
- in alternativa, il cliente può caricare una bolletta: il sistema ne legge le informazioni principali e precompila automaticamente i campi;
- al termine, il contratto è subito disponibile per il download e viene inviato in tempo reale via e-mail.
La sezione di offerta personalizzata è pensata per ridurre ancora di più la distanza tra intenzione e firma: in pochi click, l’utente ottiene un modulo già impostato sulle principali voci, cui vanno aggiunti solo pochi elementi prima dell’attivazione.
Dal punto di vista del linguaggio e del design, l’esperienza è stata curata nei dettagli: niente acronimi, pochi tecnicismi, interfaccia essenziale, attenzione alla fruibilità da mobile. L’obiettivo dichiarato è eliminare, per quanto possibile, le “spigolosità” tipiche delle procedure di attivazione energetica.
Su questo impianto poggia Goffredo, assistente virtuale basato su intelligenza artificiale che dialoga con il cliente via chat e telefono, dalla scelta dell’offerta alla gestione post-vendita. In un contesto in cui la qualità del customer care resta un tema sensibile, la scommessa è che un sistema conversazionale possa ridurre le frizioni e alleggerire i call center. Resta aperto l’interrogativo su quanto gli utenti accetteranno di parlare con un software quando la questione è una bolletta contestata o una pratica in ritardo.
Il mismatch sulle competenze STEM
Lato front-end, quindi, l’energia cerca di avvicinarsi ai modelli del commercio elettronico. Lato back-end, però, emergono problemi che riguardano l’intero sistema Paese.
La trasformazione digitale e la transizione energetica richiedono figure in grado di lavorare con dati, algoritmi, infrastrutture IT e sistemi complessi: ingegneri, data scientist, sviluppatori, esperti di sicurezza e analisti di processo. Le discipline STEM – Scienza, Tecnologia, Ingegneria, Matematica – sono il bacino naturale di queste competenze.
Ma il mercato del lavoro soffre di un marcato mismatch tra domanda delle aziende e offerta formativa.
Per un settore come quello delle utilities, che sta ricostruendo i propri modelli su basi data-driven, questa carenza di profili STEM rischia di diventare un vincolo strutturale allo sviluppo.
Come funziona Lene
In questo quadro, il modo in cui è stato costruito il team di Lene offre un elemento di osservazione interessante. Il progetto è nato come iniziativa “greenfield”, con un gruppo multidisciplinare che mette insieme esperienze maturate in settori diversi – dalle telecomunicazioni al travel online, dal design al digital marketing – ma con una forte base tecnologica.
Il cuore dell’impostazione è di tipo MarTech (Marketing Technology):
utilizzo spinto di CRM per gestire il ciclo di vita del cliente;
automazione delle campagne e dei messaggi;
analytics per misurare comportamento e performance dei funnel;
attività strutturate su SEO e canali social.
Al di là delle etichette, è un’impostazione che richiede un intreccio costante tra competenze di marketing e competenze tecniche. Qui entrano in gioco i numeri interni:
- il 38% del team è composto da donne;
- l’85% di loro proviene da percorsi STEM.
Considerando che nei corsi universitari STEM, in Italia, circa il 58% degli iscritti è uomo, si tratta di numeri molto interessanti. Il dato non è solo statistico: rimanda a un tema culturale che parte spesso dalle famiglie, dove stereotipi radicati continuano a orientare le ragazze verso percorsi percepiti come più “affini” o “sicuri”, lontani dalla matematica o dall’ingegneria.
Le percentuali di Lene, in un contesto ancora sbilanciato a favore degli uomini nelle carriere tecnico-scientifiche, segnalano un tentativo di costruire un progetto digitale mettendo al centro profili scientifici e tecnologici, senza considerarli una nicchia.
Agire a monte: scuole, borse di studio, role model
La presenza di donne STEM in ambiti di lavoro innovativi come quello di Lene non è casuale. Da alcuni anni, Enel ha avviato iniziative pensate per intervenire “a monte”, sul fronte dell’orientamento scolastico e universitario.
Il programma Back to School, attivo dal 2021, porta nelle scuole superiori colleghe con laurea STEM a raccontare i propri percorsi come role model. Gli incontri sono affiancati da momenti di career counseling, giornate di shadowing in azienda e challenge che prevedono borse di studio per l’iscrizione a corsi universitari tecnico-scientifici.
In quattro anni sono stati coinvolti oltre 9.300 studenti e studentesse, circa la metà ragazze. I partecipanti sono decuplicati: da circa 500 nella prima edizione a quasi 5.000 nell’ultima. Dal 2021 sono state assegnate 9 borse di studio a studentesse meritevoli; entro il 2025 ne sono previste altre 10, da 1.000 euro ciascuna.
Parallelamente, l’azienda è tra i sostenitori di Women in STEM 2025, iniziativa promossa da Assolombarda, STEAMiamoci, Fondazione Bracco e Space Work. Il progetto ha assegnato 13 borse di studio da 3.000 euro a giovani donne iscritte al primo anno di laurea magistrale in ambiti scientifici e tecnologici, abbinate a un percorso di mentoring con ricercatrici e professioniste.
Articolo realizzato in partnership con Enel
