Customer experience e intelligenza artificiale, oggi, possono tradursi in un profondo cambiamento del modo in cui le aziende gestiscono il rapporto con i clienti ma, per esprimere appieno il potenziale di questo binomio, servono soluzioni concrete. È necessario un approccio maturo all’adozione di tecnologie intelligenti nei processi di relazione con il cliente. Ecco in che modo.
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Come migliorare la customer experience con l’intelligenza artificiale
Non servono dunque promesse futuristiche, ma soluzioni pratiche, testate, operative. E semplici da implementare e usare. Come ha spiegato Massimo Veutro, CTO & Managing Director di Base Digitale Platform durante l’AI Week 2025 di Milano, “non è più il tempo di fare filosofia tecnologica, è importante individuare, in maniera pratica, tutto ciò che può essere messo a terra per migliorare davvero l’esperienza del cliente. Al bando i modelli astratti: servono tecnologie costruite intorno alla conoscenza approfondita dei processi di CRM e delle tecnologie CTI, con soluzioni AI che si innestino su flussi di lavoro esistenti, aumentandone l’efficienza”.
Tra le funzionalità chiave da implementare, secondo l’esperto, spiccano la diarization, che trasforma le telefonate in flussi dati analizzabili al pari di messaggi chat, e la summarization, che sintetizza le conversazioni rilevando aspetti come empatia, intenzioni d’acquisto e mancata corrispondenza tra desiderio del cliente e oggetto contrattuale. Si tratta di modalità utili per raccogliere informazioni che non esistono nei sistemi tradizionali ma che fanno la differenza nella creazione di una customer experience con intelligenza artificiale dall’approccio più umano e personalizzato.
Cosa frena l’implementazione di customer experience con intelligenza artificiale
Nonostante il valore tangibile delle soluzioni, lo sviluppo di strategie di customer experience con intelligenza artificiale è spesso ancora rallentato da qualche timore. Uno dei freni maggiori è l’incertezza regolatoria: l’AI Act europeo ha creato non poche preoccupazioni, soprattutto per chi non ha ancora competenze consolidate su questi temi. Si sta verificando una situazione simile a quanto avvenne all’epoca del GDPR: il quadro sanzionatorio è chiaro, ma la normativa è ancora nuova. In quest’ottica, un partner preparato può fare davvero la differenza: “Come BDP stiamo facendo importanti attività di consulenza per aiutare i nostri clienti a interpretare l’AI Act. Siamo in una fase di consolidamento: dopo l’accelerazione del 2023 e 2024, il 2025 è un anno di verifica. Molti proof of concept non vanno a buon fine perché le aziende non hanno chiaro cosa vogliono davvero ottenere, oppure si affidano a partner che propongono tecnologie generaliste, senza conoscere il business del cliente”. Ma per rivoluzionare la customer experience con l’intelligenza artificiale, al contrario, è quanto mai fondamentale adottare un approccio su misura.
Dalla teoria alla pratica: il futuro dell’AI nella relazione con il cliente
Guardando al prossimo futuro, il valore dell’intelligenza artificiale nella customer experience dipenderà sempre più dalla capacità delle aziende di adottare soluzioni realmente operative. Il rischio maggiore è restare intrappolati nella retorica: serve concretezza, conoscenza dei processi e capacità di tradurre l’innovazione in valore misurabile. Secondo quanto riferisce Veutro, i settori più ricettivi sono attualmente l’energetico, telco, assicurazioni, viaggi e retail: realtà con un alto volume di interazioni e una relazione continua con il cliente.
Gli elementi chiave per abilitare una customer experience con intelligenza artificiale davvero matura e performante emergono chiaramente da questa conversazione: massima sicurezza, controllo sui dati, soluzioni agnostiche rispetto al canale e conoscenza approfondita del business: “È importante non fare un salto nel vuoto, bensì intraprendere un percorso evolutivo gestito con competenza, consapevolezza e lungimiranza», sottolinea Veutro. Un messaggio diretto, che riporta l’AI dal mondo delle promesse a quello delle soluzioni reali.
Il caso di Base Digitale
In accordo a questo scenario, uno degli asset distintivi dell’approccio di Base Digitale è l’aderenza ai processi reali. La parola chiave resta customer experience, ma filtrata attraverso una conoscenza autentica del contesto operativo, come specifica il direttore: “Quando parliamo di progetti di customer experience con intelligenza artificiale, non partiamo mai da un foglio bianco, ma da ciò che conosciamo bene. Sviluppiamo assistenti intelligenti senza cambiare il linguaggio o la logica di processo. Questo è ciò che ci permette di essere immediatamente efficaci, senza complicazioni nella configurazione, perché è garantita una gestione omogenea su tutti i touchpoint digitali con una sola logica di processo”, ha aggiunto Veutro. Con questo approccio, le aziende possono gestire tutto tramite interfacce grafiche e replicare il comportamento dell’assistente su tutti i canali – voce, chat, social – con un’unica configurazione. Non solo: la gestione dei dati avviene interamente all’interno del cloud privato dell’azienda, offrendo il massimo grado di controllo e sicurezza.
Emblematica è la soluzione Brain, un modulo che simula un assistente virtuale capace di orchestrare più intenti all’interno della stessa conversazione con interazioni fluide, come spiega Veutro: “Non è un agente AI, bensì un assistente intelligente. Coordina flussi operativi predefiniti in modo naturale, coglie gli intenti del cliente, gestisce deviazioni di conversazione e ritorna al punto lasciato. Un esempio concreto? Se il cliente esprimesse la volontà di prenotare un albergo in una località sciistica per il prossimo weekend, Brain comprenderebbe data e luogo già noti e chiederebbe solo le informazioni mancanti, come per esempio il numero di persone. Se poi l’utente chiedesse anche informazioni sull’acquisto dello skipass, Brain aprirebbe un altro flusso e tornerebbe al primo”. L’agente AI – va sottolineato quando si ragiona in termini di customer experience e intelligenza artificiale – si pone come strumento complementare, non un sostituto: funge da supporto in grado di potenziare come non mai il lavoro degli addetti al contact center, può essere attivato nei momenti in cui il personale non è attivo, come di notte o nei fine settimana, oppure utilizzato per gestire le richieste più semplici, riducendo lo stress degli operatori.
Contenuto in partnership con BDP – Base Digitale Platform
