L’intelligenza artificiale in banca non si limita più a supportare decisioni: diventa un’infrastruttura di agenti cognitivi che agiscono nei pagamenti, nei wallet e nell’identità digitale.
Tra protocolli aperti (Google AP2), sperimentazioni europee (Eudi Wallet) e scenari di “AI-first bank” (McKinsey), emerge una trasformazione profonda: la fiducia si sposta dagli istituti agli agenti intelligenti che li rappresentano.
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AI in banca: dall’embedded all’embodied finance
L’automazione e l’adozione di logiche agentiche basate su AI stanno raggiungendo un livello di penetrazione capillare in tutti i settori. Questo è reso possibile tanto dalla centralizzazione delle potenze computazionali (come nel caso del cloud), quanto da implementazioni decentralizzate basate su dispositivi cooperanti e protocolli distribuiti, come nel caso del protocollo QVAC di Tether.
Queste due traiettorie infrastrutturali rendono l’intelligenza artificiale non solo integrabile nei servizi finanziari, ma capace di trasformarli profondamente. In questo contesto emerge il passaggio da una embedded finance — in cui l’AI è incastonata nei processi — a una embodied finance, in cui l’AI agisce in un ambiente relazionale [1].
L’embodied finance estende l’embedded finance su una nuova dimensione: relazionale, adattiva e semantica.
Non si tratta più solo di rendere i servizi autonomi e context-aware — capaci cioè di comprendere il contesto per anticipare bisogni — ma di ridefinire lo spazio relazionale tra utente e sistema. Questo spazio, che potremmo chiamare spazio fantasma [2], è una zona ibrida in cui l’interazione uomo-macchina si fa invisibile, ma profondamente attiva: i sistemi apprendono, analizzano, decidono, agiscono e si adattano.
Questa sequenza è ciò che le neuroscienze chiamano Perception-Action Cycle (Fuster) [3], oggi riletto in chiave computazionale come macchina cognitiva. Proprio questa macchina è destinata a diventare il nuovo “operatore” invisibile della finanza digitale.
In questo quadro, il cliente non percepisce più l’azione, ma l’esperienza resta sotto il suo controllo mentre la macchina agisce per lui, abilitando una nuova forma di finanza relazionale. La Tabella 1 — ispirata a un adattamento del modello McKinsey [4] — illustra come il ciclo percezione–azione venga reinterpretato nei servizi bancari intelligenti, mettendo a confronto l’interazione umana con quella delle macchine cognitive.
| Dominio Umano | Tipo di Output | Percezione (input) | Analisi | Decisione | Azione |
| relazione | Comunicazione proattiva | Rilevamento pattern da canali multipli (app, e-mail, assistenza) | Fusione semantica dati + contesto | Definizione messaggio personalizzato | Invio comunicazione predittiva (nudge, promemoria) |
| Riconoscimento intenti | Dati utente + posizione, device, cronologia | Intent recognition + classificazione rischio o urgenza | Selezione canale e priorità (es. escalation) | Alert dinamico a team o cliente | |
| Supporto specifico | Reclami, FAQ, richieste aperte | Classificazione semantica | Selezione risposta | Risposta automatizzata (testo o vocale) | |
| Comportamenti | Analisi rischio credito/frode | Dati transazionali, KYC, comportamento | Inferenza anomalie, scoring, pattern irregolari | Valutazione soglia di rischio | Alert/Blocco/Segnalazione |
| Personalizzazione | Dati preferenze, interazioni, feedback | Profilazione dinamica | Proposta personalizzata (offerta, contenuto) | Invio messaggio o interazione su misura | |
| Prevenzione abbandono o insoddisfazione | Sentiment, feedback negativi, mancate interazioni | Analisi semantica + scoring di frustrazione | Attivazione retention o supporto umano | Invio messaggio, alert operatore o apertura ticket assistenza |
Tabella 1 – Come pensa una macchina cognitiva: casi d’uso nei servizi finanziari
Per arrivare a questo grado di maturità, strutture complesse come i sistemi bancari e i servizi digitali devono ripensare non solo l’offerta, ma l’intera architettura che la sostiene. Il passaggio al cloud non rappresenta soltanto un’innovazione tecnologica: è un cambiamento strategico, perché abilita una forma nuova di intelligenza collettiva. Su sistemi tradizionali, spesso frammentati e vincolati da infrastrutture legacy (come i mainframe Cobol), l’elaborazione è rigida, localizzata e poco scalabile. Il cloud, invece, consente di costruire piattaforme distribuite dove ogni interazione — ogni click, ogni pagamento, ogni richiesta — alimenta l’intelligenza del sistema.
In questo senso, il cloud è la condizione abilitante per quello che viene definito platform capitalism [5], dove non è solo il servizio a generare valore, ma l’ecosistema stesso: più utenti interagiscono, più dati vengono generati, più il sistema apprende e si adatta. Questo meccanismo è noto come network effect: un principio secondo cui il valore di una rete cresce con l’aumentare dei suoi utenti. È lo stesso effetto che ha reso i motori di ricerca più intelligenti con l’aumentare delle query, o che rende i wallet e i programmi di cashback più vantaggiosi man mano che il loro utilizzo si diffonde.
Wallet digitali e identità verificabile nell’AI in banca
In un contesto in cui l’intelligenza artificiale abbandona il ruolo di semplice supporto decisionale per diventare infrastruttura operativa di agenti intelligenti, McKinsey [6] evidenzia che le banche che vogliono ottenere valore su larga scala dall’AI devono “rewire the enterprise”: ripensare non solo interi domini di business, ma anche l’infrastruttura stessa su cui l’AI si innesta.
Sebbene lo studio McKinsey allarghi il panorama a un ampio spettro di domini che compongono la AI Bank of the Future, il retail banking e la relazione con il cliente restano elementi centrali. Emerge con chiarezza come l’esperienza del cliente, potenziata dall’intelligenza artificiale, possa essere resa più umana e diretta, mentre anche ambiti tradizionalmente tecnici come il risk management vengono trasformati. In questo scenario, la prossimità digitale si fonda su due pilastri: fiducia e trasparenza.
Le piattaforme di intelligenza artificiale permettono di creare nuovi prodotti finanziari e di automatizzare processi complessi; tuttavia, il rischio è che il loro funzionamento diventi una “scatola nera” per il cliente finale. Abbiamo compiuto grandi progressi in termini di efficacia, ma la spiegabilità e la responsabilità algoritmica restano condizioni essenziali per mantenere la fiducia [7].
All’interno di questa nuova architettura — potremmo semplificarla definendo i livelli Accesso, Middle Layer e Servizi, potenziati da una Macchina Cognitiva trasversale, come mostrato in Tabella 2 — emergono i seguenti elementi chiave:
- Wallet digitale
Integrato nel livello Accesso, diventa il punto privilegiato di raccolta, gestione e trasferimento delle verifiable credentials e dei dati identitari.
In questo modo l’agente cognitivo opera su una base dati solida, verificata e costantemente aggiornata. - Middle Layer dinamico
Non più un insieme di silos, ma una piattaforma di controllo evolutiva.
Funzioni come KYC, KYB e AML devono dialogare in tempo reale con l’agente cognitivo, capace di rilevare pattern e anomalie collegati al wallet, alla posizione di credito o all’identità digitale. - Servizi finanziari intelligenti
Pagamenti, prestiti e nuovi asset tokenizzati si inseriscono in un flusso di transazioni orchestrato dall’agente cognitivo: il cliente non interagisce più soltanto con l’interfaccia della banca, ma con un ecosistema potenziato dall’intelligenza artificiale che anticipa, propone ed esegue in modo adattivo. - Macchina Cognitiva
L’insieme di agenti che agisce come “operatore invisibile” del sistema.
La fiducia non deriva solo dalla precisione dell’esecuzione, ma dalla capacità dell’agente di essere trasparente, contestuale e coerente con l’identità digitale dell’utente.
In questo modo la fiducia si sposta progressivamente dall’istituto alla capacità del sistema di agire in modo corretto e comprensibile.
| Infrastruttura Operativa | ||||
| Accesso | Controlli /Middle Layer | Servizi | ||
| Accesso Insieme dinamico di dati, verificabili e trasferibili, integrati con servizi e prodotti | Layer di interfaccia Verifica le credenziali e i dati utente in base alle procedure regolamentate | Servizi Adattabili e intelligenti modellati sui bisogni reali. Interazioni orientate alla prossimità digitale | ||
| Wallet digitali (credenziali verificabili) Dati utente Dati azienda Posizione Credito Certificati | KYC KYB AML | Processi finanziari Pagamenti Prestiti Tokenizzazione Transazioni di asset | ||
| Macchina Cognitiva | ||||
| AI centralizzata o decentralizzata, che ottimizza le operazioni finanziarie attraverso Relazione e Comportamenti. I principali esempi funzionali sono: predizione, adattamento, automazione, decisioni autonome. | ||||
Tabella 2 – Innesto della macchina cognitiva nell’infrastruttura operativa bancaria
In questa prospettiva, l’AI non è più un motore ausiliario della banca, ma il suo sistema nervoso, capace di connettere identità, dati e servizi in un’unica esperienza cognitiva.
Architetture agentiche e nuovi protocolli di fiducia
L’evoluzione verso una AI-first bank non avviene in modo isolato, ma si innesta in una trasformazione più ampia delle infrastrutture di pagamento e dei meccanismi di fiducia digitale. Un esempio concreto di questa transizione è Google AP2 (Agent Payment Protocol 2), il nuovo standard aperto per i pagamenti guidati da agenti intelligenti [8]. Il protocollo estende la logica dell’automazione cognitiva fin dentro l’esperienza utente, trasformando il momento del pagamento in un processo dialogico e verificabile.
Con AP2, l’agente AI diventa interlocutore attivo della transazione: non si limita a elaborare le preferenze dell’utente, ma negozia condizioni, seleziona i metodi di pagamento, verifica l’identità e agisce in modo autonomo nel rispetto delle policy di sicurezza e delle regole di compliance.
In questo paradigma, il pagamento non è più un’azione esplicita del cliente, bensì un dialogo tra agenti — quello dell’utente e quello del merchant — che si scambiano dati verificabili secondo logiche di fiducia programmata.
Le interazioni non avvengono più tramite semplici API, ma attraverso dati firmati crittograficamente (verifiable credentials), che attestano in modo deterministico l’intento e l’autorizzazione delle parti coinvolte, come mostrato nella Tabella 3.
| Tipo di Mandato | Quando si usa | Cosa contiene |
| Cart Mandate | Quando l’utente è presente | Dettagli del carrello e approvazione firmata dell’utente |
| Intent Mandate | Quando l’utente delega in anticipo l’acquisto (es. biglietti) | Condizioni dell’autorizzazione (prezzo massimo, tipo di prodotto, ecc.) |
| Payment Mandate | Per la rete di pagamento e le banche | Segnala che l’acquisto è stato fatto da un agente AI e specifica il tipo di transazione (umana o autonoma) |
Tabella 3 – Credenziali Verificabili (VC)
Parallelamente, l’Europa sta costruendo la propria infrastruttura di identità digitale attraverso l’IT Wallet, recentemente approvato dal Garante Privacy per la fase di sperimentazione [9]. L’iniziativa, incardinata nel quadro del Regolamento eIDAS 2, rappresenta il punto di convergenza tra identità verificabile, sicurezza normativa e interoperabilità europea.
L’IT Wallet permetterà a cittadini e imprese di gestire e condividere credenziali verificabili — dai documenti personali ai titoli professionali — tramite un’interfaccia sicura, certificata e riconosciuta a livello comunitario.
In prospettiva, l’integrazione tra protocolli aperti (come AP2) e wallet regolamentati può costituire il fondamento di una nuova infrastruttura di fiducia, dove l’identità evolve verso una forma di self-aware identity innestata dentro wallet agentici.
In questo scenario, i servizi finanziari — a partire dai pagamenti — vengono orchestrati da reti di agenti intelligenti che si riconoscono, si autenticano e cooperano in tempo reale, abilitando una finanza realmente cognitiva e interoperabile.
Dall’AI che spiega all’AI che agisce: architettura cognitiva operativa
Il passaggio dall’AI che spiega all’AI che agisce non rappresenta una rottura ma una continuazione naturale dell’intelligenza spiegabile all’interno di un contesto operativo. Nel dominio finanziario, questo passaggio segna il momento in cui i modelli cognitivi non si limitano più a interpretare i dati o giustificare le decisioni, ma partecipano direttamente ai processi di esecuzione — contratti, pagamenti, autorizzazioni — mantenendo tracciabilità e spiegabilità incorporata.
La spiegabilità resta dunque un elemento fondativo, ma si trasforma in responsabilità operativa: l’agente non solo motiva una scelta (perché ha raccomandato un prodotto o una transazione), ma agisce in base a regole verificabili, sotto vincolo di identità, consenso e audit crittografico.
L’architettura operativa che emerge può essere vista come un’evoluzione dell’infrastruttura AP2 e wallet, dove ogni livello della catena — dall’identità al pagamento — diventa autonomo, esplicabile e responsabile, come mostrato nella Tabella 4.
| Livello | Componente | Funzione principale | Elementi di spiegabilità (AI che spiega) | Elementi di azione (AI che agisce) |
| Identità e Fiducia | Wallet agentico (wallet digitale / Credential Provider) | Custodia delle credenziali e gestione del consenso | Tracciabilità del consenso; spiegazione dei permessi concessi e delle credenziali usate | Firma digitale dell’intento e dell’autorizzazione operativa |
| Percezione e Analisi | AI Interprete (Explainable Layer) | Analizza le richieste utente, modella preferenze e rischi | Spiega i criteri di scelta e le fonti informative usate | Traduce le preferenze in intenti operativi strutturati (Intent Mandate) |
| Decisione e Negoziazione | AI Agente (Decision Engine / Shopping Agent) | Seleziona offerte, negozia condizioni e verifica affidabilità del merchant | Logica di decisione esplicabile (regole, pesi, priorità) | Avvia il dialogo transazionale tra agenti secondo protocolli come AP2 |
| Azione e Validazione | Merchant Endpoint + Payment Processor | Costruisce e firma l’ordine; prepara la richiesta di pagamento | Fornisce motivazione della corrispondenza tra ordine e richiesta dell’agente | Esegue la transazione firmata; produce prove crittografiche (Cart & Payment Mandate) |
| Audit e Governance | Trust Ledger / Explainability Hub | Archivia audit trail e metadati esplicativi | Ricostruisce e visualizza le catene di decisione e consenso | Garantisce non ripudio e responsabilità condivisa post-transazione |
Tabella 4 – Architettura cognitiva operativa (AI spiegabile → AI agente)
Nel modello tradizionale, la spiegabilità serviva a rendere trasparente la decisione — ad esempio perché un cliente riceve una raccomandazione (come nel caso dell’esempio dell’acquisto del biglietto) o un determinato punteggio di rischio.
| Esempio applicativo. Un utente affida al proprio wallet agentico il mandato: “Compra automaticamente il biglietto Milano-Roma se il prezzo scende sotto 50 euro, in orario mattutino.” L’agente AI: Interpreta il mandato (Explainable Layer → comprensione delle condizioni); Monitora le offerte (Decision Engine); Spiega: Prezzo trovato: 48€, orario 09:45, soglia rispettata Esegue l’acquisto quando le condizioni sono soddisfatte (Action Layer); Registra sul ledger le prove crittografiche dell’azione, comprensive della spiegazione. |
Nel nuovo modello, la spiegabilità diventa componente interna dell’azione: ogni atto (autorizzazione, negoziazione, pagamento) genera una traccia semantica e crittografica che documenta come e perché l’agente ha agito.
Equilibrio tra trasparenza e autonomia nella finanza del futuro
L’evoluzione dell’intelligenza artificiale nei servizi finanziari segna il passaggio da sistemi che spiegano a sistemi che agiscono in modo verificabile. Il valore non risiede più soltanto nella capacità predittiva o analitica dei modelli, ma nella loro integrazione fiduciaria con le infrastrutture di pagamento, identità e regolamentazione.
La potenziale combinazione tra protocolli aperti (come AP2) e wallet regolamentati disegna una nuova prospettiva della fiducia digitale: decentralizzata, interoperabile, ma allo stesso tempo tracciabile e responsabile.
In questo scenario, le architetture della banca, wallet intelligenti e agenti distribuiti possono creare un ecosistema cognitivo che custodisce, interpreta e attiva in tempo reale l’identità e le intenzioni dell’utente.
Il futuro della finanza digitale non sarà determinato dall’automazione in sé, ma dalla qualità del rapporto tra spiegabilità e azione: tra la capacità dell’AI di rendere comprensibile il proprio operato e quella di agire in modo coerente con la volontà e l’identità del cliente.
È in questo equilibrio — tra trasparenza e autonomia — che si gioca la prossima forma di fiducia nella relazione tra uomo, macchina e istituzione finanziaria: la vera architettura cognitiva della finanza del futuro.
Riferimenti
[1] Chiappino, S. (2025). Dai contanti ai pagamenti invisibili: l’era dell’embodied finance. Agenda Digitale. Disponibile su : https://www.agendadigitale.eu/cittadinanza-digitale/pagamenti-digitali/dai-contanti-ai-pagamenti-invisibili-lera-dellembodied-finance/
[2] Daugherty, P. R., & Wilson, H. J. (2018). Human + Machine: Reimagining Work in the Age of AI. Harvard Business Review Press.]
[3] Fuster, J. M. (2003). Cortex and Mind: Unifying Cognition. Oxford University Press.
[4] McKinsey & Company. (2023, May). The next frontier of customer engagement: AI-enabled customer service. Disponibile su: https://www.mckinsey.com/~/media/mckinsey/business%20functions/operations/our%20insights/the%20next%20frontier%20of%20customer%20engagement%20ai%20enabled%20customer%20service/the-next-frontier-of-customer-engagement-ai-enabled-customer-service.pdf
[5] Srnicek, N. (2017). Platform capitalism. Polity Press.
[6] McKinsey & Company (2024). Extracting value from AI in banking: Rewiring the enterprise.
Disponibile su: https://www.mckinsey.com/industries/financial-services/our-insights/extracting-value-from-ai-in-banking-rewiring-the-enterprise
[7] Chiappino, S. (2025). AI nella finanza: senza trasparenza non c’è fiducia. Agenda Digitale. Disponibile su: https://www.agendadigitale.eu/mercati-digitali/ai-nella-finanza-senza-trasparenza-non-ce-fiducia/
[8] Google. (2025). Intro to Google Agent Payments Protocol (AP2) [Video]. YouTube.
Disponibile su: https://www.youtube.com/watch?v=yLTp3ic2j5c&t=2s
[9] Pagamenti Digitali (2025). IT Wallet, via libera dal Garante Privacy alla fase di sperimentazione. Disponibile su: https://www.pagamentidigitali.it/attualita/it-wallet-via-libera-dal-garante-privacy-alla-fase-di-sperimentazione/
Colpisce come Simone Chiappino leghi AP2 e IT Wallet in un’unica trama di fiducia programmata, soprattutto quando descrive il pagamento come dialogo tra agenti e non più come gesto umano.