Chiamare un ente pubblico per avere un’informazione è da sempre un’esperienza che mette alla prova la pazienza. Code di attesa, operatori oberati, trasferimenti multipli, uffici che non rispondono.
La Città Metropolitana di Roma Capitale ha scelto di affrontare questo problema alla radice: un agente conversazionale basato sull’intelligenza artificiale gestisce oggi le telefonate in entrata, risponde nel linguaggio naturale del chiamante e accompagna ogni richiesta verso la soluzione più utile — senza attese, senza rimandi, senza frustrazioni inutili.
Lato Ente, il problema era duplice: gestire i turni di funzionamento degli operatori, sempre in numero più esiguo e governare le finestre di chiusura dell’Ente, come ad es. la notte ed i festivi.
Indice degli argomenti
Non un chatbot, non un risponditore: un agente vocale vero
Il sistema è pienamente operativo e rappresenta uno dei casi più articolati di adozione dell’AI conversazionale nella pubblica amministrazione italiana di area vasta. Non è un risponditore automatico con menu a toni, né un chatbot testuale su un sito web. È un agente vocale che comprende ciò che il cittadino sta chiedendo, recupera informazioni aggiornate in tempo reale e gestisce ogni richiesta con una logica precisa e contestuale.
Il tutto in affiancamento agli operatori umani, che continuano a rispondere alle chiamate in affiancamento all’agente vocale nelle finestre lavorative, mentre “fuori turno lavorativo” [invece di inoltrare le chiamate alla centrale operativa della polizia metropolitana come si faceva precedentemente] rimane esclusivamente l’agente vocale.
Il servizio dal punto di vista del cittadino
Quando un cittadino chiama il numero della Città Metropolitana di Roma Capitale, l’agente risponde immediatamente. Nessuna voce registrata che elenca opzioni da selezionare con i tasti del telefono: il sistema ascolta, comprende e prova a rispondere.
Il cittadino può chiedere qualsiasi cosa riguardi i servizi dell’ente — a quale ufficio rivolgersi per una pratica, qual è il recapito di un funzionario o di un dipartimento, quali sono gli orari di uno sportello, come si accede a un determinato servizio. Il sistema attinge a un knowledge base strutturato e costantemente aggiornato, che contiene le informazioni organizzative dell’ente — ruoli, competenze, recapiti, fasce orarie — e fornisce risposte precise senza che il cittadino debba sapere in anticipo come è organizzata l’amministrazione.
Questa è forse la caratteristica più rilevante del servizio: non è il cittadino a doversi adattare alla struttura burocratica dell’ente. È il sistema che traduce il problema concreto — “devo fare una cosa, a chi mi rivolgo?” — nella risposta organizzativa corretta.
Trovare la persona giusta, non solo l’ufficio
Uno degli aspetti più apprezzabili del servizio è la capacità di orientare il cittadino anche quando la richiesta è vaga o indiretta. Non è necessario conoscere il nome dell’ufficio competente o il cognome del funzionario responsabile: basta descrivere il problema.
Alla base di questa funzionalità c’è un sotto-agente specializzato — il Contact Agent — dedicato esclusivamente al recupero e all’organizzazione delle informazioni di contatto. Questo componente combina in tempo reale i dati della rubrica dell’ente con le informazioni sulle competenze degli uffici presenti nel knowledge base. Il risultato è che il cittadino può chiedere “chi si occupa di permessi per cantieri stradali” e ricevere una risposta pertinente — che sia il contatto diretto di una persona specifica o l’ufficio competente per materia.
I recapiti telefonici sono sempre recuperati in tempo reale, garantendo che le informazioni fornite siano aggiornate anche in caso di cambi di personale o riorganizzazioni interne. Se la ricerca per nome non produce risultati diretti, il sistema propone automaticamente l’ufficio competente per l’argomento della richiesta: una logica di orientamento a cascata che riduce al minimo le situazioni in cui il cittadino resta senza risposta utile.
L’inoltro che funziona davvero
Quando la richiesta richiede il coinvolgimento di un operatore o di un ufficio specifico, il sistema gestisce l’inoltro con una logica contestuale, molto diversa da quella di un tradizionale centralino automatico.
Prima di trasferire una chiamata a un ufficio, il sistema verifica che quell’ufficio sia effettivamente aperto in quel momento. Se lo è, procede con il trasferimento. Se non lo è — perché è fuori orario, è un giorno festivo o l’ufficio è temporaneamente non disponibile — il sistema non si limita a comunicarlo: informa il cittadino degli orari di apertura e propone alternative concrete. Richiamare in un’altra fascia oraria, accedere ai servizi online, contattare un ufficio con competenze analoghe e disponibile in quel momento. Il cittadino non si trova mai davanti a un muro.
Per le situazioni che richiedono il coinvolgimento diretto di un operatore umano, il servizio distingue con precisione tra due destinazioni. Gli operatori del centralino gestiscono le richieste di carattere generale e informativo nelle fasce orarie in cui sono operativi. La sala operativa della Polizia Metropolitana è invece accessibile ventiquattro ore su ventiquattro ed è riservata alle richieste che ricadono nelle competenze istituzionali dell’ente — controllo del territorio, viabilità, sanzioni — e alle situazioni di emergenza. Questa distinzione garantisce che chi ha davvero bisogno di assistenza urgente non trovi mai la linea impegnata da richieste di routine.
Un servizio per tutti: anche in inglese
La Città Metropolitana di Roma Capitale è un territorio con una delle componenti straniere più significative d’Italia. Residenti non italofoni, turisti, lavoratori internazionali: una parte rilevante della popolazione che interagisce con i servizi metropolitani non ha nell’italiano la propria lingua principale. Il servizio è progettato per rispondere anche a queste persone, con la stessa qualità garantita ai cittadini italofoni.
Il sistema rileva automaticamente la lingua del chiamante sin dalle prime parole e adatta la conversazione di conseguenza. Il servizio funziona sia in italiano che in inglese, senza interruzioni e senza degradazione della qualità delle risposte. Il cittadino può anche scegliere esplicitamente la lingua preferita in qualsiasi momento della conversazione.
Non si tratta di una traduzione sovrapposta a un sistema concepito in italiano: il knowledge base è bilingue, con le informazioni strutturate sugli uffici, i ruoli e i servizi accessibili in entrambe le lingue. Il cittadino straniero che chiama la Città Metropolitana trova un servizio che gli parla nella sua lingua dall’inizio alla fine, con risposte altrettanto precise e complete.
L’accessibilità linguistica è una delle dimensioni più trascurate nella progettazione dei servizi pubblici digitali italiani. Includerla come requisito strutturale — non come funzionalità aggiuntiva — è una scelta di civiltà prima ancora che di tecnologia.
Affidabilità e limiti: il sistema sa quando fermarsi
Un aspetto spesso sottovalutato nei sistemi di automazione è la gestione delle situazioni in cui la risposta automatica non è quella giusta. Un sistema che non riconosce i propri limiti può fornire informazioni imprecise con la stessa apparente sicurezza con cui ne fornisce di corrette, erodendo la fiducia del cittadino in modo silenzioso.
Il servizio della Città Metropolitana è progettato con una logica esplicita in questo senso. Quando una richiesta supera le capacità di risposta autonoma — perché è troppo complessa, perché richiede valutazione umana, o perché il cittadino lo richiede esplicitamente — il sistema lo riconosce e indirizza verso il canale più appropriato, senza tentare di rispondere a tutti i costi.
I trasferimenti a un operatore umano non avvengono come ultima risorsa dopo una serie di tentativi falliti, ma come scelta consapevole e calibrata sulla natura della richiesta. Il cittadino che ha bisogno di parlare con una persona reale viene accompagnato verso quel canale in modo diretto, senza essere rimbalzato tra opzioni successive del sistema automatico.
La soddisfazione del cittadino — rilevata attraverso l’analisi del sentiment durante le conversazioni — è uno degli indicatori centrali con cui il sistema viene valutato e migliorato. Non è solo un dato tecnico, ma la misura del valore reale del servizio percepito da chi lo usa ogni giorno.
Un sistema che migliora nel tempo
Una delle caratteristiche che distingue questo progetto da molte soluzioni di automazione è la capacità di migliorare progressivamente le proprie prestazioni in modo continuo e automatico.
Ogni settimana, un sistema di audit analizza le conversazioni — sia quelle andate a buon fine che quelle con esito meno soddisfacente — e usa questi dati per affinare il comportamento dell’agente nel ciclo successivo. È un processo strutturale che porta a una riduzione progressiva delle incomprensioni e a un aumento costante della quota di richieste risolte in autonomia. Il servizio che il cittadino trova oggi è già migliore di quello della settimana scorsa.
Parallelamente, il knowledge base si aggiorna automaticamente ogni volta che il sito pubblico della Città Metropolitana di Roma Capitale viene modificato. La pipeline di aggiornamento rileva le variazioni nei dati sorgente, rigenera il knowledge base e — prima di portarlo in produzione — esegue automaticamente un set di verifiche per assicurarsi che le risposte fondamentali non siano state degradate. Ogni versione è tracciata, con la possibilità di tornare a quella precedente in caso di anomalie. Il team tecnico riceve notifiche automatiche sia al completamento degli aggiornamenti che in presenza di problemi rilevati.
Il risultato pratico per il cittadino è che le informazioni ricevute sono sempre aggiornate, anche in presenza di riorganizzazioni interne, cambi di personale o modifiche ai servizi offerti. Un aggiornamento del sito web dell’ente si propaga automaticamente al sistema telefonico, senza intervento manuale e con verifica automatica della qualità.
L’integrazione con l’infrastruttura esistente
Un aspetto rilevante per chi si occupa di trasformazione digitale nella PA è che questo sistema non ha richiesto la sostituzione delle infrastrutture preesistenti. Il centralino telefonico basato su Asterisk resta in funzione; l’agente conversazionale si innesta su di esso come strato avanzato di gestione delle chiamate. La rubrica interna dell’ente alimenta il Contact Agent in tempo reale. Il sito web pubblico, attraverso l’estrazione strutturata dei dati, alimenta il knowledge base.
Questo approccio — costruire capacità avanzate di risposta su sistemi legacy già funzionanti — abbassa significativamente la barriera di ingresso per altri enti che volessero percorrere una strada simile. Non è necessario ripartire da zero né affrontare una ristrutturazione tecnologica complessiva. È sufficiente costruire lo strato che aggiunge capacità di comprensione e risposta a ciò che già esiste, valorizzando gli investimenti già fatti anziché annullarli.
Il cambio di paradigma: il servizio che si adatta al cittadino
C’è una prospettiva più ampia in cui collocare questo progetto, che va oltre le funzionalità specifiche del sistema.
Per decenni, il modello prevalente di accesso ai servizi pubblici ha scaricato sul cittadino l’onere di orientarsi nella macchina amministrativa: sapere quale modulo compilare, quale ufficio contattare, quale procedura seguire. Un modello che penalizza chi ha meno familiarità con le procedure burocratiche, chi non parla fluentemente italiano, chi non ha tempo o risorse per navigare menu telefonici e siti web complessi.
Il modello conversazionale inverte questa logica. Il cittadino descrive il proprio problema come farebbe con qualsiasi interlocutore, e il sistema si fa carico di tradurlo nel percorso corretto. Non è il cittadino ad adattarsi alla struttura dell’ente: è il servizio che si adatta al cittadino.
Il progetto della Città Metropolitana di Roma Capitale dimostra che questo non è un principio astratto ma una soluzione concreta, già operativa e già misurabile. La sua architettura — modulare, integrabile con sistemi esistenti, capace di evolvere nel tempo — lo rende un modello con un potenziale di replicabilità significativo per altri enti del panorama italiano.
Un riferimento per la PA italiana
Il valore di questo caso non si esaurisce nei benefici che porta ai cittadini romani. Dimostra la praticabilità di un approccio alla digitalizzazione dei servizi pubblici che fino a poco tempo fa sembrava riservato alle grandi piattaforme private.
Un ente pubblico italiano, con i vincoli tipici della PA — budget, infrastrutture legacy, complessità organizzativa — ha costruito un servizio ai cittadini basato sull’AI che funziona, che migliora nel tempo e che può essere ampliato. Ha scelto un approccio iterativo e misurabile, ha incorporato i feedback reali degli utenti, ha integrato la tecnologia nel servizio senza farne il fine ma il mezzo.
La tecnologia, in questo progetto, non è mai protagonista. Protagonista è il cittadino che chiama, che ha una domanda, che ha bisogno di una risposta. Tutto il resto — l’architettura del sistema, i cicli di ottimizzazione, il knowledge base bilingue, il Contact Agent — serve a garantire che quella risposta arrivi, sia corretta, sia utile. Serve a fare funzionare meglio un servizio pubblico.
È il tipo di approccio che l’agenda digitale italiana ha bisogno di vedere moltiplicarsi: non grandi proclami tecnologici, ma soluzioni operative, centrate sul cittadino, costruite per durare.
