Innovazione nella PA: storie vere di resistenza al cambiamento

Ho sempre trovato curioso che nella Pubblica Amministrazione italiana si continui a parlare ancora di “transizione digitale”. I personal computer sono apparsi sulle scrivanie alla fine degli anni Ottanta, le reti locali qualche anno dopo, dalla fine dei Novanta è arrivata Internet. Ma ancora nel 2026 si parla di una “transizione” ancora da venire. È evidente che qualcosa in questi trent’anni e passa è andato storto, e che l’abbondanza di mezzi hardware e software a disposizione dei dipendenti non è bastata.

La resistenza al cambiamento nella PA

Difficile esaminare in dettaglio i motivi, ma voglio soffermarmi su di uno che in realtà esiste da secoli: la resistenza al cambiamento.

È dell’inizio dell’Ottocento il fenomeno detto “luddismo”, che vide una rivolta dei tessitori inglesi contro i nuovi telai meccanici che consentivano di risparmiare manodopera. Il nome del movimento proveniva da un personaggio leggendario, Ned Ludd, che aveva iniziato la lotta antitecnologica qualche decennio prima: il movimento compiva infatti anche atti di sabotaggio contro i nuovi sistemi di produzione.

Ai giorni nostri la resistenza contro i nuovi sistemi informatizzati non assume (quasi) mai forme così violente, ma è tuttora ben presente nei nostri uffici. Anche se l’ormai mitica gomma da masticare inserita nei lettori marcatempo per sabotarli non è storia bensì realtà abbastanza recente e diffusa.

Voglio ricordare qui due episodi risalenti a diversi anni fa, quando la transizione digitale, la prima transizione verrebbe da dire, pareva davvero essere lì lì per arrivare.

Quando la carta sembra più sicura del server

Nell’Amministrazione dove lavoravo all’epoca era stata messa in produzione da alcuni mesi una nuova procedura per la gestione degli atti deliberativi. Un sistema completamente web, che per l’epoca (si parla del 2001) era molto innovativo ed aveva sostituito un’applicazione “storica” residente su un server UNIX, utilizzata in modalità terminale. Un giorno vidi una collega che usciva quasi furtivamente dall’ufficio contabilità con in mano una delibera ed una lettera di ricevuta, controfirmata e timbrata dall’ufficio in questione.

“Cristina, perché ti fai firmare le ricevute cartacee? Con il nuovo software non serve più”.

“Perché voglio avere la certezza che la contabilità ha ricevuto l’atto”.

“Ma guarda che è tutto scritto sul server, con la data e ora dell’invio”

“Sì, ma così sono più sicura”.

Sono convinto che qualcosa del genere vi sarà capitato decine di volte, in contesti analoghi. Con il foglio controfirmato nel proprio archivio personale si dimostra di aver adempiuto, e la responsabilità di eventuali ritardi va quindi attribuita ad altri. Un mio collaboratore di allora parlava di “orgasmo da carta”, espressione un po’ triviale ma che rende bene l’idea.

Digitalizzazione bloccata dai vecchi automatismi

Qualche anno dopo eravamo a parlare di digitalizzazione (appunto) del sistema dell’edilizia privata comunale. Assieme ad un collega discutevamo di innovazioni imminenti con la funzionaria addetta alla gestione delle pratiche di concessione edilizia e simili.

“Queste planimetrie possono essere firmate direttamente in digitale, non c’è bisogno di stamparle con il plotter, perché potete archiviarle e consultarle a schermo”

“Sì, ma noi dobbiamo mettere il timbro nero o il timbro verde”

(informatici con occhi sgranati) “Ma in che senso?”

“Se il timbro è nero la pratica va poi in Sovrintendenza, se è verde va in Provincia. Quindi dobbiamo tenere la ‘plottata’ e su quella mettere il timbro“.

Posso essere stato impreciso sugli Enti coinvolti, ma il concetto è chiaro: informatizzazione bloccata (e lo è stata per diversi anni ancora) perché non si voleva abbandonare un sistema obsoleto ed assolutamente “casalingo” per aggiungere informazioni a un documento. Oggi si parlerebbe al più di un “metadato” da inserire nella pratica.

I due piccoli aneddoti rappresentano la volontà diffusa di rimanere attaccati tenacemente alle vecchie procedure, anche se le novità proposte sono tutt’altro che trascendentali. Il vecchio adagio “Chi lascia la via vecchia…” non potrebbe essere più azzeccato.

Tecnologia, processi e ascolto degli utenti

Alcune considerazioni in ordine sparso:

• l’introduzione delle nuove tecnologie (digitale, internet, AI) non può prescindere da un’analisi ed ottimizzazione dei processi (la sigla BPR, Business Process Reengineering è stata una fra le più citate negli ultimi decenni ed al tempo stesso la più negletta). Si può infatti arrivare alla conclusione che il software migliore è quello che… non c’è, nel senso che la particolare fase di processo può essere eliminata o completamente riformulata;
• la digitalizzazione deve essere di qualità e su misura. Se si presenta al dipendente un software che si blocca ogni tre secondi, che ha la metà delle funzioni richieste, che richiede molto più tempo per fare le stesse operazioni, direi che più che di resistenza al cambiamento si tratta di autodifesa;
• non è mai vantaggioso calare dall’alto le soluzioni perché “è stato deciso che si fa così”. La fase dell’ascolto dell’utilizzatore finale deve essere primaria nell’analisi e nello sviluppo del software;
• i fallimenti clamorosi sono infatti all’ordine del giorno: ad esempio il recente flop del “processo telematico”, rivelatosi una nuova procedura lacunosa, lenta e con evidenti carenze di progettazione. Questo perché “l’applicativo era stato studiato da persone che non avevano alcuna dimestichezza con l’attività giudiziaria, né tantomeno avevano approfondito le effettive necessità dei magistrati” (parole di Fabio Roia, Presidente Tribunale di Milano). Credo non si debba aggiungere altro.

Quando il computer diventa una macchina da scrivere

L’informatizzazione non troppo meditata o “alle vongole”, come si usa dire, mi fa tornare in mente un terzo episodio. L’anno era il 1994, i primi PC con Windows stavano apparendo sulle scrivanie delle agenzie dell’azienda in cui lavoravo, del tutto ignorati da tecnici ed operai. Il capo del personale utilizzava il proprio computer (un bell’esemplare di IBM PS/2) come supporto per le piante da ufficio.

In questa situazione mi trovai in una agenzia in Romagna, dove un coordinatore mi disse di aver trovato un sistema per sostituire le macchine da scrivere: accese il PC (e apparve Windows 3.1), cliccò su Blocco Note e scrisse la sua breve circolare. Un clic su stampa, c’era una bella stampante laser da tavolo, e poi… spense di colpo il PC staccando anche la spina.

Un po’ interdetto provai a dirgli: “Ma lo sai che la circolare la puoi salvare, così poi la ritrovi e la modifichi?”.

“No, non mi serve”, fu la tagliente risposta.

E così capii perché i suoi colleghi continuavano ad usare la macchina da scrivere.