C’è una circolare che ogni anno, in qualche angolo della pubblica amministrazione italiana, viene riscritta, riveduta, aggiornata nella forma. Cambiano i font. Cambia qualche virgola. Il contenuto resta identico a sé stesso. Soprattutto resta incomprensibile per chiunque non appartenga alla cerchia di coloro che quella circolare l’hanno scritta.
Ho visto questo fenomeno decine di volte, nel corso di anni passati a lavorare a stretto contatto con istituzioni di ogni livello. Ogni volta mi sono fatto la stessa domanda: perché? Non è una questione di competenza. I funzionari pubblici italiani, nella media, sono persone preparate. Conoscono la materia. Sanno quello che vogliono dire. Eppure il testo che producono è sistematicamente orientato verso chi emette, non verso chi riceve. Sistematicamente, appunto. Non per caso.
Questo è il punto di partenza. Non un problema di cattiva volontà. Non di formazione insufficiente. Un problema di sistema.
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Il burocratese non è un errore. È una soluzione
Tendiamo a pensare che il linguaggio oscuro della pubblica amministrazione sia una forma di incapacità comunicativa. Qualcosa da correggere con corsi di formazione, con guide al plain language, con direttive ministeriali che invitano a scrivere in modo chiaro, semplice, accessibile. Ci sono corsi su questo da trent’anni, in Italia. Ci sono circolari che spiegano come non scrivere circolari. Ci sono manuali di stile che nessuno legge, direttive sulla semplificazione che nessuno applica davvero.
Il problema è che questo approccio è sbagliato alla radice. Parte dall’assunzione che il burocratese sia un difetto. In realtà è una funzione.
Chi lavora dentro un’organizzazione pubblica sa, anche senza averlo mai teorizzato esplicitamente, che il linguaggio complesso protegge. Il gerundio assoluto, la proposizione subordinata al quarto livello, il rimando al comma terzo dell’articolo diciassette del decreto legislativo non sono errori stilistici: sono strumenti di difesa. Dicono: la responsabilità è distribuita. Dicono: se hai frainteso, è colpa tua che non hai letto bene. Dicono: io ho adempiuto. Ho pubblicato. Ho comunicato. Che tu non abbia capito è affar tuo.
Il burocratese, in altri termini, non è una forma di comunicazione difettosa. È una forma di comunicazione perfettamente adattata al suo scopo reale: non informare il cittadino, ma tutelare chi scrive.
Finché questa dinamica non viene capita, qualsiasi intervento formativo è destinato a produrre lo stesso risultato: qualche miglioramento nei testi pilota, nessun cambiamento strutturale. Il comunicatore pubblico più capace e motivato, nel momento in cui si trova a dover far approvare un testo da un dirigente che ragiona in termini giuridico-amministrativi, si trova davanti a un sistema di incentivi che premia l’oscurità e penalizza la chiarezza. Spesso si adatta. Non per vigliaccheria. Per sopravvivenza organizzativa.
Il comunicatore pubblico è solo nell’ecosistema sbagliato
Permettetemi una precisazione su una professione che conosco bene. I comunicatori pubblici italiani, nelle migliori espressioni della categoria, sono professionisti competenti, spesso entusiasti, spesso frustrati. Sanno cosa significa scrivere per un target. Sanno che il destinatario di una comunicazione sull’ISEE non è lo stesso del destinatario di un avviso per le imprese. Sanno che la lingua che funziona per una campagna di prevenzione sanitaria è diversa da quella che funziona per spiegare una procedura di appalto.
Il problema è che questa consapevolezza si scontra ogni giorno con una struttura organizzativa che non è costruita per supportarla. I comunicatori pubblici lavorano a valle di processi decisionali e redazionali in cui le decisioni rilevanti sul contenuto, sulla struttura, sul registro, sono già state prese da altri. Arrivano quando il testo è già scritto. Il loro ruolo diventa di restyling. Di verniciatura. Di qualche aggiustamento formale che non cambia la sostanza.
Finisce così che anche loro, col tempo, si adattano. Non al burocratese, necessariamente, ma allo status quo. Smettono di fare pressione perché sanno già come andrà. Sanno che se portano un testo semplice e comprensibile il dirigente lo rimanda indietro chiedendo di “rispettare il registro istituzionale”. Sanno che la battaglia per il destinatario si perde quasi sempre a favore della certezza procedurale.
In altre parole: il sistema è costruito per resistere al cambiamento comunicativo. Non per ostilità. Per inerzia strutturale. L’inerzia strutturale è la forza più potente che esista nelle organizzazioni.
La trasparenza come obbligo non diventa mai comunicazione
C’è un secondo piano del problema, particolarmente sviluppato in Italia, altrettanto poco analizzato. Parliamo della trasparenza amministrativa, quella introdotta negli ultimi decenni come strumento di contrasto alla corruzione e di garanzia democratica. L’idea è giusta. L’applicazione ha prodotto un risultato che, visto da fuori, ha qualcosa di paradossale.
Oggi le pubbliche amministrazioni italiane producono enormi quantità di documenti. Delibere, determine, atti di gara, bilanci, organigrammi, curricula, compensi. Tutto disponibile. Tutto online. Tutto formalmente accessibile.
Eppure, come ha osservato il filosofo coreano Byung-chul Han in Infocrazia, c’è un punto critico nel rapporto tra informazione e comprensione: solo il vuoto è davvero trasparente. Un cumulo di informazioni non produce orientamento. Produce disorientamento con l’apparenza della correttezza formale. Pubblicare è diverso da comunicare. Rendere disponibile è diverso da rendere comprensibile. Adempiere a un obbligo è diverso dall’orientare un cittadino verso una decisione consapevole.
La trasparenza pensata come compliance, come atto dovuto che mette al riparo da contestazioni, non ha nulla a che fare con la comunicazione pubblica intesa come responsabilità verso il destinatario. Sono due logiche distinte. Spesso incompatibili. Nella pubblica amministrazione, quasi sempre, vince la prima.
Il risultato è un paradosso: siamo in presenza di una delle macchine di pubblicazione documentale più prolifiche d’Europa, al tempo stesso di una delle più basse percezioni di accessibilità e comprensibilità dell’informazione pubblica. Chi cerca di capire come funziona un servizio, come fare domanda per un beneficio, cosa significa quella comunicazione che ha ricevuto, si trova davanti a un muro di carte giuridicamente ineccepibili, comunicativamente inutili.
Entra l’intelligenza artificiale. Cambia l’equazione
Qui la cosa si fa interessante. Un po’ controintuitiva, perché la narrativa dominante sull’IA e le istituzioni va in tutt’altra direzione. Si parla di rischi, di sostituzione del lavoro umano, di bias algoritmici, di opacità decisionale. Tutte preoccupazioni legittime. C’è però una dimensione sistematicamente trascurata: l’intelligenza artificiale come alleata strutturale della comunicazione pubblica orientata al cittadino.
Proviamo a pensarci concretamente. L’IA generativa di ultima generazione sa fare una cosa che i comunicatori pubblici vorrebbero fare ma non riescono a fare in modo sistematico: prendere un testo complesso, pensato per chi produce e trasformarlo in un testo comprensibile per chi riceve. Sa adattare il registro. Sa calibrare il livello di dettaglio in funzione del destinatario. Sa rispondere a domande specifiche in linguaggio naturale, alle tre di notte, senza bisogno che qualcuno abbia alzato la mano in ufficio.
Ma c’è di più. Questo è il punto che trovo più sottovalutato nel dibattito pubblico.
L’IA non ha carriera da proteggere dentro l’organizzazione. Non ha memoria delle battaglie perse con il dirigente giuridico. Non ha la stanchezza accumulata di chi ha proposto semplificazioni e se le è viste respingere per anni. Non porta con sé la sedimentazione culturale di un sistema che premia l’oscurità. Quando le chiedi di tradurre una delibera in linguaggio comprensibile per un cittadino con licenza media, la traduce. Non chiede: “Ma il dirigente ha approvato questo registro?” Non chiede: “Siamo sicuri che non perdiamo autorevolezza istituzionale?” Produce il testo. Ogni volta. Con consistenza.
Questo non è un dettaglio tecnico. È una rottura sistemica. Per la prima volta, un’organizzazione pubblica ha a disposizione uno strumento che non è soggetto agli incentivi organizzativi che producono burocratese. Non è corrompibile dall’inerzia. Non si adatta allo status quo per sopravvivere.
Il rumore che non vediamo
C’è un aspetto ulteriore che raramente entra nelle discussioni sulla comunicazione pubblica, che illumina la portata del problema da un’angolazione inaspettata. Lo ha studiato in profondità Daniel Kahneman, insieme a Olivier Sibony e Cass Sunstein, in Noise, un libro che merita molta più attenzione di quanta ne abbia ricevuta in Italia.
Kahneman e colleghi dimostrano che nelle organizzazioni, pubbliche e private, c’è un problema sistematico di “variabilità indesiderata nei giudizi”. Due funzionari della stessa amministrazione, di fronte alla stessa richiesta, producono risposte diverse. Non per bias: quello è un altro problema, in parte separato. Per rumore: variabilità casuale, effetti del momento, umore del funzionario, ordine in cui i casi vengono esaminati, chi ha parlato per primo in riunione.
Nella comunicazione pubblica questo si traduce in qualcosa che chiunque abbia mai provato a interagire con una PA conosce bene: la risposta che ottieni dipende da chi risponde, da quando lo fa, da una serie di fattori che non hanno niente a che fare con la tua domanda specifica. Stessa domanda, risposte diverse. Non per malafede. Per rumore.
L’IA riduce il rumore in modo radicale. Non perché sia infallibile, non lo è, ma perché a parità di input produce output consistenti. Risponde allo stesso modo a domande analoghe. Non ha giorni buoni e giorni cattivi. Non ha una squadra del cuore che ha vinto o perso la sera prima. Non dipende dal fatto che il collega sia rientrato o meno dalla pausa caffè. In un contesto di servizio pubblico dove la consistenza e la prevedibilità della risposta sono componenti fondamentali della fiducia istituzionale, questo è un vantaggio enorme. Spesso ignorato.
L’effetto collaterale più prezioso: il tempo liberato
Arriviamo al punto che mi sembra più strategicamente significativo, quello più controintuitivo nella narrazione corrente.
Si tende a pensare all’IA come a qualcosa che toglie tempo, o lavoro, alle persone. In realtà, nel contesto della comunicazione pubblica, l’IA può fare qualcosa di molto più interessante: liberare tempo umano per le cose che solo gli esseri umani sanno fare.
Proviamo a immaginare concretamente. Oggi, in uno sportello o in un ufficio relazioni con il pubblico, una parte significativa del tempo degli operatori viene assorbita da domande ricorrenti, da richieste di chiarimento su procedure standard, da necessità di “tradurre” in tempo reale documenti che non sono stati pensati per essere compresi. È lavoro necessario. È lavoro che un sistema di IA ben progettato può svolgere con efficienza, disponibilità h24, consistenza superiore a qualsiasi risposta umana standardizzata.
Se quel lavoro viene assorbito dall’IA, cosa rimane all’essere umano? Rimane esattamente quello che né l’IA né alcun algoritmo sanno fare davvero: l’ascolto empatico. La capacità di riconoscere la complessità emotiva di una situazione. Di cogliere quello che non viene detto esplicitamente in una richiesta. Di trattare una persona come un caso unico, irriducibile a una categoria, con una storia specifica che modifica il significato di quello che chiede.
Habermas, nella sua teoria dell’agire comunicativo, insiste su qualcosa che trovo estremamente rilevante in questo contesto: il discorso autentico richiede la presenza dell’altro. Non la sua rappresentazione algoritmica. Non una risposta automatizzata alla sua categoria demografica. La sua presenza reale, con la voce, con il corpo, con quello che porta nella domanda senza saperlo formulare. La crisi della democrazia, scrive Habermas, è in primo luogo una crisi dell’ascolto. Vale anche per l’amministrazione pubblica. Forse soprattutto.
L’IA non risolve la crisi dell’ascolto. Può creare le condizioni perché l’ascolto diventi finalmente possibile. Se l’operatore dello sportello non deve passare la mattinata a spiegare cos’è il codice ATECO, può dedicare quello stesso tempo a capire perché il signore davanti a lui non riesce a fare la domanda, cosa c’è dietro quella difficoltà, cosa sta davvero cercando.
Questo non è un ragionamento contro l’IA. È una posizione a favore di un suo uso intelligente: uno che riconosca dove finisce il valore dell’algoritmo e dove comincia quello dell’essere umano.
Il rischio che nessuno vuole vedere
Detto questo, c’è un errore che alcune amministrazioni stanno già commettendo, che vale la pena nominare esplicitamente.
L’IA adottata male non semplifica la comunicazione pubblica. La rende più efficiente nella sua incomprensibilità. Se i testi di partenza sono oscuri, se le procedure che l’IA deve spiegare non sono mai state pensate per il cittadino, se il sistema informativo sottostante è un labirinto, l’IA produrrà risposte rapide, coerenti e ugualmente inutili. Ottimizzerà un processo sbagliato, non lo correggerà.
La tecnologia, da sola, non cambia la logica degli incentivi. Non elimina il fatto che dentro molte amministrazioni pubbliche la chiarezza sia percepita come un rischio, l’oscurità come una protezione. Non cambia la cultura organizzativa che ha prodotto il burocratese nel corso di decenni. Per questo, prima di chiedersi quale strumento di IA adottare, ogni amministrazione dovrebbe rispondere a una domanda molto più semplice, molto più difficile: per chi stiamo comunicando?
Questa non è una domanda tecnica. È una domanda di leadership. Di responsabilità. Di scelta politica nel senso più letterale del termine: chi è il nostro destinatario, a chi dobbiamo rendere conto della qualità di quello che produciamo.
Se questa domanda non ha una risposta chiara, nessuno strumento, né l’IA né un corso di plain language né una nuova circolare ministeriale, la produrrà.
Implicazioni per chi decide
Questo scenario ha conseguenze concrete per chi governa processi di comunicazione pubblica. Le implicazioni sono meno ovvie di quanto sembrino.
La prima: l’adozione dell’IA nella comunicazione pubblica non è una questione IT. È una questione di strategia comunicativa. Significa decidere quale parte del lavoro comunicativo può essere standardizzata e affidata a un sistema, quale parte richiede la presenza umana e il suo valore specifico. Significa ridisegnare i processi, non soltanto aggiungere uno strumento in coda al flusso esistente.
La seconda: i comunicatori pubblici non sono destinati a scomparire. Sono destinati a cambiare ruolo. Da produttori di contenuti standardizzati a designer di sistemi comunicativi, a supervisori della qualità dell’output, a presidio dell’ascolto empatico che l’IA non può sostituire. È un ruolo più alto, più complesso, che richiede una formazione diversa da quella attuale. È anche, finalmente, un ruolo dove la domanda “per chi stiamo comunicando?” può diventare la domanda centrale invece di un lusso.
La terza implicazione, forse la più scomoda, riguarda ancora la trasparenza. Se l’IA rende la comunicazione pubblica più accessibile, più comprensibile, più orientata al cittadino, diventa anche più difficile nascondersi dietro l’oscurità del linguaggio. Le decisioni emergono più chiaramente. Le responsabilità diventano più visibili. La trasparenza cessa di essere una questione di quantità di documenti pubblicati e diventa una questione di qualità della comprensione prodotta.
Questo dovrebbe essere una buona notizia. In alcuni contesti, probabilmente, verrà vissuto come una minaccia.
Conclusione
Vent’anni di formazione sul plain language nella pubblica amministrazione non hanno cambiato nulla di strutturale. Non perché le persone fossero incapaci. Perché nessuno strumento può cambiare un sistema dove gli incentivi premiano l’oscurità.
L’intelligenza artificiale introduce qualcosa di nuovo nell’equazione. Non coraggio comunicativo: quello resta una scelta umana. Porta piuttosto indifferenza agli incentivi che producono burocratese. Nessuna carriera da proteggere. Nessuna memoria delle battaglie perse. Nessuna stanchezza organizzativa accumulata.
Per la prima volta, chi vuole fare comunicazione pubblica orientata al cittadino ha uno strumento che non verrà corrotto dal sistema che vorrebbe cambiare.
Quello che manca non è più la tecnologia.
È la decisione di usarla davvero.
La domanda che resta aperta: le amministrazioni che adotteranno l’IA per comunicare meglio, lo faranno perché hanno finalmente deciso che il destinatario conta o perché hanno trovato un modo più efficiente per continuare a non ascoltarlo?
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