Gli help desk rappresentano il punto di contatto fra imprese e clienti. Alle aziende servono per mantenere i contatti, fondando il proprio business sui rapporti con gli acquirenti, mentre alla clientela permettono di ottenere risposte ai propri interrogativi, risolvendo problemi e ottenendo assistenza tecnica.
I software CRM presenti sul mercato agevolano l’organizzazione dei dati offrendo strumenti utili per monitorare il tracciamento e l’analisi di ciascun rapporto. Approfondiamo come gli help desk mettono la comunicazione al centro delle imprese, per consolidare le relazioni con fornitori e clienti, al fine di sostenere la crescita economica aziendale, aumentare le vendite, incrementare la produttività e mettere in cantiere nuove attività di marketing.
Indice degli argomenti
Le funzioni dell’help desk in azienda
Tutti i software CRM offrono assistenza ai dipendenti nella soluzione di problemi. I clienti si rivolgono all’help desk anche per accedere all’assistenza o correggere bug: configurazioni software, stampanti mal funzionanti, interruzione di rete, upgrade di sicurezza, reimpostazione di password, accesso a nuovi sistemi eccetera.
Offrendo una visione unica sui dati raccolti, l’interfaccia unificata favorisce dunque la possibilità di correlare, rapidamente e con efficacia, le informazioni acquisite. Le funzioni, l’integrazione e la possibilità di personalizzazione rappresentano le priorità per un’azienda intenzionata a selezionare l’help desk su misura delle esigenze. Le principali funzioni dell’help desk sono le seguenti:
- unificare il punto di contatto, a cui rivolgersi quando i clienti necessitano di assistenza; fornire risposte o istruzioni dettagliate attraverso il servizio self-service o il contatto di un agente dell’help desk;
- ridurre i tempi di risposta con un help desk gestito in maniera centralizzata, agevolando il flusso di lavoro per semplificare e accelerare la risoluzione dei problemi dei clienti;
- stimare la customer satisfaction, permettendo agli utenti di fornire una valutazione degli help desk e feedback al fine di ottimizzare, le soluzioni, i processi, la knowledge base.
Help desk o service desk: le differenze
Help desk e service desk sono differenti. L’help desk punta a risolvere i problemi. Invece un service desk intende offrire servizi ai propri clienti o utenti, la cui centralità è priorità rispetto all’help desk. I service desk scommettono sull’offerta dei servizi e tutto ruota intorno al cliente.
Quali problemi risolve in azienda l’help desk system
L’help desk in azienda supporta l’assistenza rispondendo ai clienti, gestendo richieste non solo in ambito legale, ma anche nelle risorse umane e in campo finanziario. Rende più efficiente la collaboration, migliora il lavoro di squadra e, grazie all’analytics, permette di approfondire ciò che più è importante, spaziando dalla performance dei team al livello di soddisfazione dei clienti.
I vantaggi dell’uso in azienda dell’help desk system
I benefici che derivano dall’utilizzo dell’help desk in azienda sono molteplici, ma i più importanti sono:
- la capacità di gestire in maniera efficiente le telefonate;
- razionalizzare e migliorare l’impiego delle risorse umane, in particolare del personale, risparmiando sul lavoro manuale;
- minimizzare gli errori umani;
- offrire assistenza su misura ai clienti;
- controllare e monitorare le performance e i KPI.
Help desk per i clienti
Dedicato all’assistenza per i clienti, si focalizza sulla clientela esterna. Fornisce risposte a quesiti e permette di offrire soluzioni alle problematiche che si riferiscono a beni e a servizi comprati.
Help desk per i dipendenti
Le risorse umane e l’ambito legale o finanziario sono in grado di gestire un help desk aziendale su misura per i dipendenti. I reparti HR, per esempio, aiutano i dipendenti ad apportare modifiche nei metodi di pagamento della retribuzione o ad ottenere lettere di attestazione del rapporto di lavoro. Il team legale offre risposte ai dipendenti che chiedono di rivedere un contratto. Infine il team finanziario può fornire delucidazioni su pagamenti e spese.
CRM e help desk system: diversi o uguali
Il CRM (Customer Relationship Management) rappresenta non solo un sistema applicativo, ma innanzitutto una strategia di business per gestire il complesso delle relazioni ed interazioni aziendali con i clienti, fidelizzando la propria clientela ed instaurando nuovi rapporti con i clienti potenziali. Agevola dunque le aziende nel mantenere i contatti con la clientela, semplificando i processi ed aumentando la redditività, grazie all’analytics dei dati.
L’Help desk è un sistema centralizzato per risolvere problemi tecnici. In definitiva, sono uguali.
Help desk e ticketing system
La caratteristica essenziale del sistema consiste nella registrazione e nell’organizzazione delle richieste dei clienti, e degli utenti in generale, monitorando e tracciando lo stato di avanzamento del ticket, dalla ricezione alla risoluzione (help desk ticketing).
Il software di help desk, inoltre, è in grado di determinare l’ordine dei ticket, definendo gradi di priorità e tempi di risoluzione.
Le caratteristiche principali dei software di help desk
Un help desk service serve a tenere sotto controllo le criticità che possono accadere sia lato clienti che lato dipendenti, indirizzando le richieste di supporto ed offrendo un canale di comunicazione fra i dipartimenti aziendali e le svariate funzionalità di service management. Inoltre, occorre monitorare le richieste di modifiche, i contratti del supporto delle terze parti, le licenze software e la risoluzione delle problematiche.
Le caratteristiche di ogni sistema di help desk sono:
- supporto multicanale per i punti di contatto;
- gestione dei ticket;
- possibilità di accedere alla Knowledge Base e centralizzazione della location per le richieste di supporto;
- automation;
- condivisione con i colleghi e con altri reparti e divisioni;
- dashboard e analytics;
- richiesta di feedback e sondaggi per valutare la customer satisfaction;
- chatbot.
Il contatto del supporto può avvenire via mail, chiamate telefoniche, social media, in modalità self-service, via community o attraverso forum.
Come funziona in pratica l’help desk
Il contemporaneo tracciamento di tutti i touch point con il cliente permette di selezionarne uno o diversi, purché siano tutti efficienti ed funzionanti. L’accesso alla Knowledge Base consente di disporre di informazioni così strutturate e il salvataggio delle domande ricorrenti poste dagli utenti sotto forma di Faq o di contenuti How to. Le domande più frequenti richiedono l’indirizzamento alle aree in cui gli utenti avranno l’opportunità di effettuare ricerche in modalità self-service. Gli agenti potranno così concentrarsi su tematiche più urgenti, offrendo al contempo un servizio di help desk sempre attivo (24/7).
L’help desk consente la condivisione con gli altri membri del team, supervisori o altri reparti, permettendo di orientare richieste e ricerche, in modo tale da semplificare il problem solving e disporre di una base di conoscenze condivise. L’automazione dei task routinari, ripetitivi e prevedibili, permette di automatizzare le domande più ripetitive degli utenti o le attività come riempire moduli e i report quotidiani. Coprendo l’intera gamma dei servizi di supporto, come trasformare le email in ticket e indirizzarli a chi serve. Permette inoltre la notifica dei ticket in sospeso o risolti.
Help desk, analytics e AI
Dashboard di dati e analytics sono di supporto agli agenti per visualizzare tutti i dati principali in un unico posto. Le dashboard possono per esempio comprendere le richieste in attesa, quelle più urgenti o più recenti. Inoltre, il top management deve supervisionare le metriche che si riferiscono alle prestazioni degli agenti, al tasso di risoluzione delle richieste o al numero di ticket mensili.
L’ analytics consente all’help desk di diventare una sorgente di insights dal mercato e per migliorare le opportunità di vendita. Permette l’organizzazione visiva dei KPI (come le richieste degli utenti), estraendo informazioni di valore per chi si occupa di sales e marketing, come per esempio preferenze e dati demografici dei consumatori. Inoltre permette di effettuare survey ai consumatori o ottenere un feedback sui servizi offerti, misurando così il volume di richieste, problemi e capire se la direzione intrapresa è quella giusta.
Negli ultimi anni i chatbot spopolano sulle piattaforme, offrendo un’interfaccia conversazionale basata sull’utilizzo di intelligenza artificiale. La presenza di chatbot sui siti web permettedi porre le domande più semplici direttamente in una live-chat. L’AI provvede alla soluzione di richieste immediate o di rivolgerle ad un operatore, per risolvere i casi più complessi.
