Nel corso del 2024, due terzi delle grandi aziende italiane ha incrementato il budget destinato a iniziative di AI nei processi di relazione con il cliente, che comprendono tutto il macrocosmo del customer care (Osservatorio PoliMI). Questo dato dimostra quanto le aziende siano sempre più consapevoli delle opportunità offerte dall’AI per trasformare il servizio clienti in un motore di efficienza e di competitività. Del resto, anche Gartner conferma questa direzione: entro il 2029, l’80% delle problematiche comuni verrà risolto autonomamente da sistemi di Agentic AI, riducendo del 30% i costi operativi. Ma come si è arrivati a tutto questo interesse per l’AI nel customer service?
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AI e customer service per potenziare efficienza e CX
La relazione tra i clienti e le aziende ha subito una profonda trasformazione negli ultimi anni, diventando sempre più diretta e interattiva. Oggi, i consumatori esigono risposte immediate e massima reattività su qualsiasi canale, che si tratti di chat, telefono o piattaforme social. Parallelamente, cresce l’apprezzamento per le soluzioni self-service e l’assistenza virtuale h24, a condizione che offra un supporto concreto ed efficiente.
Le aziende si trovano quindi di fronte ad una sfida: da un lato, non possono permettersi di disattendere le aspettative dei clienti; dall’altro, devono contenere i costi operativi, evitando che aumentino in modo proporzionale al volume di interazioni. Di fatto, si pone una sfida (per nulla banale) di scalabilità: come garantire un servizio d’eccellenza che si espanda all’aumentare della clientela senza un insostenibile incremento delle risorse?
È qui che entra in gioco l’AI. A differenza dell’automazione tradizionale, limitata a compiti ripetitivi e vincolata a schemi rule-based, l’AI moderna – in particolare la frontiera dell’Agentic AI – introduce un paradigma rivoluzionario che interpreta contesti complessi, apprende dalle esperienze pregresse e, soprattutto, agisce con un’autonomia decisionale che supera i confini delle logiche predefinite.
Gli strumenti AI nel servizio clienti: dagli AI Agents all’automazione
Quando parliamo di AI nel servizio clienti, il pensiero va immediatamente agli agenti virtuali che, grazie a modelli di comprensione del linguaggio naturale, interagiscono con il cliente 24 ore su 24, fornendo risposte e avviando azioni in tempo reale. Eppure, questo è solo la punta dell’iceberg.
Oggi disponiamo anche di strumenti avanzati di assistenza agli agenti. Tra questi, i sistemi che, durante l’interazione con il cliente, suggeriscono all’operatore la mossa più efficace o che, grazie all’AI generativa, sintetizzano i punti salienti delle conversazioni e aggiornano automaticamente il CRM, rendendo le informazioni subito disponibili all’intero team.
Al di là dell’interazione diretta con il cliente, esiste poi un intero ecosistema di processi operativi in cui l’AI può fare la differenza: dall’avvio di nuove pratiche in contesti regolamentati alla gestione di casi complessi, fino all’elaborazione di ordini non strutturati, magari ricevuti a voce o via email.
In tutti questi contesti, l’automazione intelligente esprime il suo potenziale: da un lato, incrementa la produttività e l’efficienza; dall’altro, eleva la customer experience, traducendosi in più soddisfazione per il cliente. È la tipica situazione win-win, in altri termini.
“Nel contesto del customer service, l’AI suscita ancora qualche timore – ci spiega Riccardo Signori, Business Development Manager O2C di Esker, azienda internazionale specializzata nell’automazione intelligente dei processi aziendali – soprattutto per il rischio di rendere il servizio clienti un po’ troppo impersonale e per tematiche di trasparenza e affidabilità. Tuttavia, se implementata correttamente, l’AI rappresenta la risposta concreta alle esigenze delle aziende: clienti più soddisfatti, dipendenti motivati ed efficienza operativa in costante crescita grazie all’automazione. Oggi le aziende devono esplorare queste opportunità, perché il loro vantaggio competitivo passa inevitabilmente da qui”.
L’obiettivo: l’automazione intelligente dei processi
L’intelligenza artificiale può intervenire in ogni ambito della relazione tra l’azienda e i clienti, ma ci sono alcuni processi in cui il suo impatto è particolarmente rilevante. Come ci spiega Riccardo Signori, l’integrazione tra l’automazione tradizionale – che solitamente si avvale della Robotic Process Automation – e tecniche avanzate di AI sta già trasformando processi chiave come la gestione degli ordini, dei reclami e delle richieste dei clienti, flussi che oggi arrivano da molteplici canali e spesso in forma destrutturata.
Esker offre una piattaforma di soluzioni integrate che sfrutta AI e GenAI per ottimizzare (e automatizzare) i processi di relazione con i clienti, con l’obiettivo di trasformare il customer service in un centro d’eccellenza. L’approccio è basato sulla digitalizzazione end-to-end del ciclo attivo, dei suoi processi e delle comunicazioni con i clienti: gli operatori lavorano su un pannello di controllo unificato, da cui gestire le comunicazioni (esterne, ma anche interne) e i processi verticali che vanno dalla gestione degli ordini all’elaborazione efficiente dei reclami, fino alla risposta tempestiva alle richieste informative.
Nella gestione degli ordini, per esempio, l’AI può intervenire per gestire al meglio i documenti che arrivano via email, un canale spesso fonte di inefficienze, lavori manuali ed errori. In questi casi, una soluzione AI-based può monitorare le caselle generiche del customer care e intercettare automaticamente le email contenenti gli ordini, classificandole in base a criteri come la tipologia e l’urgenza. Grazie a reti neurali addestrate per riconoscere i dati d’ordine, il sistema può estrarre le informazioni chiave – quantità, codici prodotto, date di consegna – e sottoporle agli operatori per una verifica, così da apprendere eventuali correzioni e migliorare le performance future. Lo stesso sistema può individuare anomalie, come ordini con quantità inconsuete o incongruenze rispetto allo storico, e inviare i dati all’ERP, così da chiudere il ciclo senza ulteriori passaggi manuali.
Il risultato è più precisione, tempi di gestione ridotti e un flusso di lavoro che libera gli operatori dalle attività ripetitive. Per il cliente, sono invece tempi di risposta più rapidi e la sensazione, per nulla secondaria, di essere gestito in modo impeccabile.
Discorso analogo per quanto concerne la gestione delle richieste e dei reclami, con un ulteriore elemento di valore: lo smistamento automatico delle segnalazioni in base a molteplici criteri. Tra questi, non solo la competenza dell’operatore su un dato argomento, lo storico della relazione o le soft skill come l’empatia, ma anche – grazie all’AI – l’analisi del sentiment del cliente, che il sistema rileva interpretando termini, espressioni e, nel caso delle comunicazioni vocali, anche il tono di voce e le pause. Cambia il mix tecnologico, ma il fine è lo stesso: più efficienza da un lato, migliore CX dall’altro, che vuol dire più velocità, ma anche capacità di risolvere problemi complessi, per i quali il mix di AI, sensibilità ed esperienza umana è la soluzione definitiva.
Articolo realizzato in partnership con Esker
