Davanti al boom delle transazioni digitali, ecommerce, la risoluzione alternativa delle controversie non è più un istituto “accessorio” del sistema di tutela, bensì una sua componente strutturale, chiamata a funzionare come infrastruttura di fiducia del mercato.
Ecco perché l’adozione della direttiva (UE) 2025/2647 pubblicata il 30 dicembre, per la riforma dell’Alternative Dispute Resolution (ADR), si colloca nel punto in cui la tutela del consumatore, tradizionalmente pensata come “diritto dei casi singoli”, incontra la realtà dei mercati digitali: un’economia di micro-controversie seriali, ripetitive e ad altissimo volume.
La direttiva va recepita dagli Stati entro marzo 2028 con effetti poi da settembre 2028.
Indice degli argomenti
Direttiva UE 2025/2647 su riforma Alternative Dispute Resolution (ADR)
Il senso della direttiva è evidente. Il valore di ciascun conflitto è spesso troppo modesto per giustificare l’attivazione della giurisdizione, ma l’effetto sistemico della loro somma è enorme, perché incide su fiducia nel mercato interno, reputazione delle piattaforme ed effettività dei diritti.
La logica dell’intervento non è riproporre strumenti centralizzati rivelatisi inefficaci, ma rafforzare l’ecosistema Alternative Dispute Resolution (ADR), ampliandone l’ambito anche alle controversie su contenuti e servizi digitali e prevedendo procedure prevalentemente digitali, adatte a gestire volumi elevati di reclami.
La direttiva introduce inoltre obblighi organizzativi più incisivi per le imprese: individuare organismi ADR indipendenti e predisporre presidi interni per garantire risposte tempestive. Apre anche all’uso di strumenti automatizzati, inclusi quelli basati su intelligenza artificiale, come leva di efficienza, purché accompagnati da requisiti di trasparenza e dal mantenimento di un controllo umano effettivo sulle decisioni.
Il legislatore europeo prende atto che l’accesso alla giustizia, nella dimensione consumeristica contemporanea, non può essere soltanto accesso al giudice, ma accesso a un rimedio adeguato al contesto tecnologico: fruibile, tracciabile, rapido, linguistico-inclusivo e scalabile. Il punto è evitare sia una giustizia automatica opaca, sia un simulacro procedurale che normalizzi l’asimmetria informativa tra consumatore e professionista.
Direttiva UE 2025/2647: l’ADR come governance del mercato digitale
Ecco perché la riforma della direttiva 2013/11/UE non va letta come un mero aggiornamento tecnico, ma come un tentativo di ripensare l’ADR come parte della governance del mercato digitale. La direttrice è chiara: portare i rimedi extragiudiziali nel cuore della piattaformizzazione, dove la scala e la ripetitività delle controversie impongono strumenti che funzionino come infrastrutture, non come eccezioni.
In questa cornice, l’ADR non serve solo a “chiudere” un caso, ma a mantenere credibilità dell’ordinamento come infrastruttura di scambio. La somma delle micro-decisioni incide sulla fiducia, e dunque la qualità della procedura diventa una variabile di mercato oltre che giuridica.
L’estensione dell’ADR a contenuti digitali e dati: direttiva UE 2025/2647
Il primo snodo concettuale è l’estensione e la chiarificazione dell’ambito materiale: la controversia “da vendita di beni o prestazione di servizi” viene ricondotta espressamente anche alla fornitura di contenuti digitali e servizi digitali.
Quando il “prezzo” sono i dati personali
Inoltre, fatto giuridicamente densissimo, la direttiva include le ipotesi in cui il consumatore “paga” mediante dati personali, cioè quando la controprestazione non è monetaria ma informazionale. È una presa d’atto della metamorfosi del prezzo nell’economia dell’attenzione e del dato: l’ADR viene proiettata dentro la logica della piattaformizzazione.
Non si tratta più soltanto di consegne mancate o rimborsi tardivi: entrano in campo frizioni connesse a qualità, accesso, fruizione e conformità dei servizi digitali, nonché alle obbligazioni precontrattuali, spesso luogo primario della lesione nel digitale.
Prima del contratto: dark patterns, consenso e asimmetrie informative
Qui la direttiva suggerisce che la protezione del consumatore non può restare ancorata a un paradigma analogico di contratto. Nel digitale, la decisione di acquisto è sempre più spesso il prodotto di architetture persuasive (dark patterns) e sistemi di raccomandazione.
Perché la controversia sia davvero “contrattuale”, deve poter inglobare anche ciò che precede e condiziona il consenso. Altrimenti l’ordinamento finisce per tutelare l’ombra dell’autonomia negoziale e non la sua sostanza, soprattutto quando le lesioni passano da interfacce manipolative e informazioni ingannevoli.
Accesso e inclusione nella direttiva UE 2025/2647: digitale, ma non esclusivo
Il secondo snodo è l’idea di “digitalizzazione responsabile”. Gli organismi ADR devono consentire la presentazione del reclamo online in modo tracciabile, ma devono preservare anche un’opzione non digitale, evitando che la digitalizzazione si traduca in esclusione di fatto.
Procedure “facilmente accessibili e inclusivi”
Quando le procedure sono digitali, devono essere “facilmente accessibili e inclusivi”, cioè progettate per non creare ulteriori barriere per consumatori vulnerabili. Qui l’accessibilità non è un ornamento: è parte della qualità della giustizia extragiudiziale, perché la fruibilità tecnica della procedura diventa condizione di effettività del diritto sostanziale.
Ne deriva un ribaltamento culturale: nel contesto tecnologico, l’ordinamento non deve solo riconoscere un rimedio, ma garantire che quel rimedio sia concretamente praticabile nella forma in cui la vita economica si svolge.
Automazione e garanzie nella direttiva UE 2025/2647: trasparenza e revisione umana
Il passaggio più delicato riguarda il rapporto tra automazione e garanzie. Il testo ammette l’uso di “mezzi automatizzati” nel processo decisionale, ma lo condiziona a due presidi: trasparenza preventiva verso le parti e diritto a un riesame “da parte di una persona fisica” dell’organismo ADR, con requisiti di competenza e indipendenza.
Non un “human in the loop” simbolico
Il presidio non è un generico “human in the loop” meramente simbolico, ma un vero diritto della parte a provocare una revisione umana dell’esito. La macchina può accelerare, ma non può chiudere definitivamente il conflitto.
Ne deriva una concezione dell’ADR come spazio di efficienza temperata dal giusto procedimento: la rapidità non deve diventare pretesto per comprimere contraddittorio e comprensibilità, ma va bilanciata da responsabilizzazione e verificabilità dell’esito rispetto alle regole e al caso concreto.
Tempi e obblighi per le imprese: risposta e partecipazione all’ADR
La direttiva introduce un obbligo procedurale che incide sulla cultura della compliance: il professionista contattato dall’organismo ADR deve comunicare se accetta o meno di partecipare entro un termine ragionevole non superiore a 20 giorni lavorativi, prorogabili fino a 30 in ipotesi complesse o eccezionali.
Il silenzio può essere trattato come rifiuto e condurre all’archiviazione secondo la disciplina nazionale. L’effetto è una moral suasion normativa: l’impresa è spinta a dotarsi di presidi interni di gestione reclami e interfaccia tempestiva con l’ADR, evitando che il reclamo sia trattato come rumore di fondo.
È un passaggio che sposta l’ADR da opzione occasionale a componente organizzativa: non basta indicare un organismo nei termini e condizioni, occorre strutturare processi e accountability.
Dalla piattaforma unica alla rete: lo strumento UE entro il 20 aprile 2026
Sul piano istituzionale la riforma sostituisce la promessa di una piattaforma unica europea, rivelatasi inadeguata, con una logica reticolare. La Commissione si impegna a sviluppare entro il 20 aprile 2026 uno strumento digitale interattivo, di facile utilizzo, con informazioni sui ricorsi e link agli organismi ADR e ai punti di contatto.
Sostituisce la piattaforma dismessa nel 2024 in quanto poco utilizzata.
È prevista anche una funzione di traduzione automatica messa gratuitamente a disposizione degli attori del sistema. La scelta segnala un cambio di paradigma: non centralizzare il contenzioso online, ma orchestrare l’accesso alle soluzioni, riducendo frizioni informative e linguistiche che spesso sono la vera barriera all’effettività.
È una risposta pragmatica alla complessità dell’Unione e, insieme, un riconoscimento che la tecnologia da sola non basta: serve un disegno istituzionale che distribuisca competenze, responsabilità e interfacce di accesso.
Direttiva UE 2025/2647: recepimento e applicazione nel 2028, tra scarti temporali e rischi
La direttiva, pubblicata il 30 dicembre 2025, impone il recepimento entro il 20 marzo 2028 e l’applicazione dal 20 settembre 2028. Nel frattempo, mercati digitali e strumenti di IA (customer care, triage dei reclami, scoring del rischio, classificazione, proposta di soluzioni) evolvono con cicli industriali che misurano l’innovazione in settimane, non in anni.
Da questo scarto nasce una frizione strutturale: il diritto deve essere deliberativo e ponderato; il mercato digitale è sperimentale e adattivo. Il rischio non è solo “arrivare tardi”, ma arrivare in un contesto diverso da quello presupposto, generando un’applicazione formalmente corretta ma materialmente inidonea, o una compliance di facciata che sfrutta ambiguità tecniche.
Le clausole-architrave: accessibilità, tracciabilità e controllo umano
La direttiva contiene però una chiave di lettura per governare lo scarto temporale: non insegue la tecnologia con definizioni rigide, ma fissa presidi procedurali relativamente stabili, come accessibilità, tracciabilità, trasparenza, diritto alla revisione umana, termini di risposta, assistenza transfrontaliera.
Questi presidi possono funzionare come “vincoli costituzionali” dell’ADR digitale: condizioni di legittimità destinate a restare valide anche quando cambiano gli strumenti. La partita, però, si giocherà nell’attuazione: un’ADR digitale può diventare la nuova soglia di accesso alla tutela, oppure un imbuto automatizzato che assorbe il conflitto senza risolverlo, normalizzando l’idea che per piccole somme il diritto sia più debole.
La sfida conclusiva è impedire che l’efficienza diventi argomento contro l’effettività e che l’IA, chiamata a reggere l’urto dei volumi, sia usata come schermo. Il controllo umano non è un dettaglio: è la clausola che impedisce la privatizzazione algoritmica della giustizia dei consumatori. In queste micro-decisioni seriali si misura oggi la sostanza dello Stato di diritto nel mercato digitale.
