La digitalizzazione dei servizi pubblici si scontra spesso con un pregiudizio radicato: l’idea che i cittadini, soprattutto quelli più anziani, preferiscano sempre e comunque il contatto diretto allo sportello. Questa convinzione, apparentemente logica, nasconde in realtà una visione distorta della realtà e rischia di frenare l’innovazione necessaria per una PA davvero al servizio dei cittadini. Ma cosa c’è di vero in questo mito? E soprattutto, quali sono le conseguenze di questa convinzione per il futuro dei servizi pubblici?
Indice degli argomenti
Le radici profonde di un pregiudizio
“I cittadini vogliono parlare con una persona vera, non con un computer“. Quante volte hai sentito questa frase negli uffici pubblici? È un ritornello che si ripete da anni, alimentato da una serie di convinzioni che meritano di essere esaminate con attenzione.
Il mito nasce da una combinazione di fattori. Prima di tutto, c’è la tendenza naturale a generalizzare le esperienze personali. Se vediamo file di anziani agli sportelli postali, concludiamo automaticamente che tutti gli anziani preferiscano questa modalità. Ma è davvero così?
Poi c’è la questione dell‘inerzia organizzativa. Per molti dipendenti pubblici, lo sportello fisico rappresenta la zona di comfort, il modo di lavorare che conoscono da sempre. Mettere in discussione questo modello significa mettere in discussione la propria identità professionale.
Non possiamo ignorare nemmeno il fattore economico e politico. Gli sportelli fisici sono visibili, tangibili. Un politico può tagliare il nastro di un nuovo ufficio, ma non ha ancora capito che può (analogamente) inaugurare un servizio digitale.
La visibilità dello sportello diventa così una garanzia di presenza sul territorio.
Infine, c’è la paura del cambiamento tecnologico: molti amministratori temono che digitalizzare significhi lasciare indietro una parte della popolazione.
È una preoccupazione legittima, ma che spesso si trasforma in alibi per non agire.
Perché questo mito danneggia la PA e i cittadini
Credere ciecamente nella superiorità dello sportello fisico produce conseguenze negative su più livelli. Vediamo quali sono i danni principali che questa convinzione provoca.
Il costo nascosto dell’immobilismo
Mantenere aperti sportelli sottoutilizzati ha costi enormi. Non parlo solo di affitti e utenze, ma anche del tempo del personale che potrebbe essere impiegato in attività a maggior valore aggiunto. Ho visto comuni spendere migliaia di euro per tenere aperto uno sportello visitato da poche persone al giorno, mentre i servizi online rimanevano fermi a funzionalità basilari.
Ma il costo più grande è quello dell’opportunità persa: mentre restiamo ancorati al passato, altri paesi europei corrono verso il futuro.
I nostri cittadini si abituano a servizi digitali efficienti nel privato e poi si scontrano con la lentezza del pubblico. Il divario di aspettative cresce ogni giorno.
L’effetto discriminazione al contrario
Paradossalmente, insistere solo sullo sportello fisico crea proprio quella discriminazione che si vorrebbe evitare. Pensiamo a chi lavora e non può assentarsi negli orari di apertura degli uffici, a chi vive in zone periferiche e deve fare chilometri per raggiungere lo sportello più vicino, o ancora a chi ha difficoltà motorie e trova complicato spostarsi.
La digitalizzazione, se ben fatta, è inclusiva per definizione, permette di accedere ai servizi 24 ore su 24, da qualsiasi luogo, con il proprio ritmo.
Non è esclusione, è ampliamento delle possibilità.
La profezia che si autoavvera
C’è un meccanismo perverso in questo mito.
Se crediamo che i cittadini non useranno mai i servizi digitali, investiremo poco nella loro qualità. Servizi digitali scadenti confermeranno il pregiudizio iniziale, in un circolo vizioso difficile da spezzare.
Ho visto amministrazioni spendere il minimo indispensabile per “mettere online” un servizio, senza preoccuparsi dell’esperienza utente.
Il risultato? Un servizio inutilizzabile che conferma tutti i pregiudizi sulla digitalizzazione.
Multicanalità intelligente: la vera soluzione
La soluzione non sta nel contrapporre digitale e fisico, ma nell’integrarli in modo intelligente. Parliamo di multicanalità, non di sostituzione.
Ecco come costruire un approccio davvero efficace.
Progettare partendo dalle persone
Il primo passo è smettere di ragionare per categorie (“gli anziani”, “i giovani”) e iniziare a pensare per situazioni d’uso. Una stessa persona può preferire lo sportello per alcune operazioni e il digitale per altre. La chiave è offrire scelta, non imporre soluzioni.
Questo significa analizzare davvero i bisogni dei cittadini, non attraverso sondaggi generici, ma osservando i comportamenti reali.
Quali servizi generano più code?
Quali richieste si ripetono?
Dove si creano i colli di bottiglia?
Costruire servizi digitali che funzionano davvero
Non basta mettere un modulo online per dire di aver digitalizzato un servizio, serve progettare esperienze complete, semplici, gratificanti.
Questo richiede investimenti seri in progettazione, test con utenti reali, miglioramento continuo.
L’interfaccia deve essere intuitiva anche per chi non è esperto di tecnologia. I messaggi devono essere chiari, scritti in italiano comprensibile, non in burocratese. I processi devono essere semplificati, non semplicemente trasferiti online.
Accompagnare la transizione
Il passaggio al digitale non può essere un salto nel vuoto. Serve accompagnamento, formazione, supporto. Questo può avvenire attraverso diverse modalità che si integrano tra loro.
I punti di facilitazione digitale, per esempio, sono spazi dove i cittadini possono ricevere assistenza nell’uso dei servizi online. Non sostituiscono lo sportello tradizionale, ma lo evolvono in chiave di supporto e formazione.
Anche il personale di sportello può diventare facilitatore digitale, mostrando ai cittadini come usare i servizi online per le operazioni più semplici, riservando il contatto diretto per le situazioni più complesse.
Strategie concrete per la trasformazione digitale
Come si fa in pratica a superare questo mito e costruire servizi davvero multicanale?
Ecco alcune strategie che ho visto funzionare sul campo.
Partire dalle vittorie rapide
Identificate un servizio molto richiesto ma relativamente semplice. Potrebbe essere il rilascio di un certificato, la prenotazione di un appuntamento, il pagamento di una tassa. Digitalizzatelo bene, rendetelo davvero facile da usare.
Quando i cittadini scopriranno che possono ottenere quel documento in cinque minuti dal divano di casa invece che fare la fila per un’ora, inizieranno a cambiare idea. Il successo genera fiducia, la fiducia genera adozione.
Coinvolgere i campioni del cambiamento
In ogni comunità ci sono persone più aperte all’innovazione. Non necessariamente giovani: ho visto settantenni entusiasti di poter rinnovare la carta d’identità online. Identificateli, coinvolgeteli, fateli diventare ambasciatori.
Questi “campioni” possono aiutare i loro pari a superare le diffidenze iniziali. Il passaparola positivo (meglio ancora se organizzato, quindi referral) vale più di mille campagne di comunicazione istituzionale.
Misurare e comunicare i risultati
I numeri parlano chiaro. Quando potrete dire che il 70% delle richieste di certificati avviene online, risparmiate tot ore di lavoro e i cittadini risparmiano tot ore di attesa, sarà difficile sostenere che “nessuno usa i servizi digitali”.
Ma attenzione: non comunicate solo i numeri. Raccontate storie.
La signora Maria che ha rinnovato la patente senza muoversi da casa.
Il papà che ha iscritto il figlio all’asilo mentre era in pausa pranzo.
Storie vere di persone vere.
I benefici reali della digitalizzazione dei servizi pubblici
Quando si supera il mito dello sportello come unica soluzione, i benefici sono tangibili per tutti. Vediamo quali sono i principali vantaggi di un approccio davvero multicanale.
Per i cittadini: libertà di scelta
Il primo e più importante beneficio è la libertà:
- Libertà di scegliere quando e come interagire con la PA.
- Libertà di evitare code e spostamenti quando non sono necessari.
- Libertà di gestire il proprio tempo come si preferisce.
Ma c’è anche un aspetto di dignità. Poter accedere a un servizio senza dover chiedere permessi al lavoro, senza dover dipendere da qualcuno che ti accompagni, senza dover subire l’umiliazione di una coda interminabile.
Per l’amministrazione: efficienza e risparmio
I benefici per l’ente sono altrettanto importanti. I servizi digitali, una volta implementati correttamente, hanno costi marginali molto bassi. Un certificato emesso online costa una frazione di quello rilasciato allo sportello.
Ma soprattutto, liberare il personale dalle operazioni ripetitive permette di concentrarsi su attività a maggior valore aggiunto. Consulenza personalizzata, risoluzione di casi complessi, supporto a chi ha davvero bisogno di assistenza diretta.
Per la comunità: innovazione e sviluppo
Una PA che abbraccia la multicanalità diventa più attrattiva per cittadini e imprese. Diventa un fattore di competitività del territorio. Attrae talenti, facilita gli investimenti, migliora la qualità della vita.
Non è solo una questione di efficienza, ma di visione del futuro. Una comunità che sa innovare nei servizi pubblici è una comunità che sa guardare avanti, che sa adattarsi ai cambiamenti, che sa cogliere le opportunità.
L’approccio risolutivo: esperienze dal campo
Nella mia esperienza diretta con centinaia di enti pubblici, ho sviluppato un metodo per superare concretamente questo mito. Non si tratta di imporre il digitale, ma di costruire un percorso graduale e sostenibile verso la vera multicanalità.
La mappatura dei servizi e dei comportamenti
Il primo passo è sempre un’analisi approfondita non delle tecnologie, ma dei comportamenti reali.
Quali servizi generano più affluenza agli sportelli?
Quali operazioni si ripetono identiche centinaia di volte?
Dove si creano i colli di bottiglia?
Ho imparato che spesso le amministrazioni sopravvalutano la complessità delle richieste dei cittadini. Nella maggior parte dei casi, le persone vengono allo sportello per operazioni standardizzate che potrebbero essere facilmente digitalizzate.
Il coinvolgimento del personale
Un errore comune è vedere il personale di sportello come un ostacolo alla digitalizzazione. In realtà, sono i migliori alleati possibili: conoscono le esigenze reali dei cittadini, sanno quali sono i problemi ricorrenti, possono suggerire le priorità di intervento.
La sperimentazione controllata
Non serve digitalizzare tutto subito, anzi, è controproducente.
Meglio partire con un servizio pilota, scelto con cura. Deve essere abbastanza semplice da garantire il successo, ma abbastanza importante da essere notato.
Durante la sperimentazione, è cruciale raccogliere riscontri continui, non solo dai cittadini che usano il servizio digitale, ma anche da quelli che continuano a preferire lo sportello. Capire le ragioni delle scelte aiuta a migliorare l’offerta.
La comunicazione come elemento chiave
Ho visto buoni servizi digitali fallire per mancanza di comunicazione adeguata. Non basta dire “ora potete fare questa cosa online”. Bisogna spiegare come, mostrare i vantaggi, rassicurare sui timori.
La comunicazione più efficace è quella peer-to-peer. Quando un cittadino soddisfatto racconta a un amico quanto è stato facile rinnovare un documento online, vale più di qualsiasi campagna pubblicitaria.
Il supporto continuo
La transizione al digitale non è un evento, è un processo. Per questo è fondamentale prevedere forme di supporto continuo. Punti di facilitazione digitale, tutorial video, assistenza telefonica dedicata.
Ma il supporto più importante è quello umano. Mantenere la possibilità di un contatto diretto per chi ne ha bisogno, mentre si offrono alternative digitali a chi le preferisce. È questa la vera multicanalità.
Oltre il mito: costruire la PA del futuro
Superare il mito dello sportello fisico come unica soluzione non significa abbandonare il contatto umano. Significa evolvere verso una PA che sa usare ogni canale per quello che sa fare meglio. Il digitale per l’efficienza e la disponibilità continua. Il contatto diretto per l’ascolto, il supporto, la risoluzione di situazioni complesse.
È ora di smetterla di contrapporre fisico e digitale come se fossero nemici. Sono strumenti diversi per obiettivi comuni: servire meglio i cittadini, rendere più efficiente l’amministrazione, costruire comunità più inclusive e innovative.
Il percorso non è sempre facile. Richiede investimenti, formazione, pazienza. Richiede soprattutto il coraggio di mettere in discussione convinzioni radicate e modi di lavorare consolidati. Ma i risultati ripagano ampiamente gli sforzi.
Se sei un RTD o un amministratore pubblico e vuoi approfondire strategie concrete per superare questo e altri miti sulla digitalizzazione, ti invito a consultare il “Manuale di sopravvivenza per l’RTD” disponibile su www.manualertd.it. Troverai non solo analisi approfondite, ma soprattutto strumenti pratici e metodologie testate sul campo per guidare la vera trasformazione digitale del tuo ente.
La PA del futuro è multicanale, inclusiva, efficiente. Non lasciamo che falsi miti ci impediscano di costruirla insieme.
