L’Intelligenza Artificiale Generativa (GenAI) sta aprendo nuove possibilità anche nel campo del lavoro socioeducativo interculturale, soprattutto nei servizi territoriali caratterizzati da elevata complessità linguistica, culturale e organizzativa. A partire da un’esperienza sviluppata all’interno di un Centro di Accoglienza Straordinaria (CAS), viene analizzato il potenziale della GenAI come strumento operativo a supporto di mediatori, operatori sociali e professionisti dell’accoglienza.
Il lavoro nei CAS rappresenta uno dei contesti in cui la GenAI può esprimere un potenziale concreto, perché consente di affrontare alcune criticità quotidiane che attraversano i servizi di accoglienza, tra cui le barriere linguistiche, la bassa alfabetizzazione, le difficoltà di accesso ai servizi, la necessità di materiali comunicativi multilingua, l’accompagnamento all’autonomia abitativa, sanitaria, digitale e civica. L’esperienza descritta mostra come la GenAI sia stata utilizzata in un laboratorio di co-progettazione educativa con l’équipe del CAS per trasformare problemi osservati nella quotidianità degli appartamenti in materiali operativi.
L’articolo propone una riflessione pragmatica e critica: la GenAI non sostituisce il lavoro educativo, ma può ridurre il carico operativo degli operatori, migliorare l’accessibilità delle informazioni, facilitare la comunicazione interculturale e sostenere percorsi di autonomia. Il suo utilizzo, tuttavia, richiede supervisione umana, attenzione alla privacy, validazione professionale, sensibilità culturale e una chiara cornice etica.
Indice degli argomenti
GenAI nel welfare educativo interculturale: dai dibattiti ai bisogni quotidiani
L’Intelligenza Artificiale Generativa (GenAI) viene spesso raccontata come una tecnologia destinata a trasformare il lavoro intellettuale, la produzione di contenuti, la didattica, la sanità digitale o l’organizzazione aziendale (Zamith & Lewis, 2024). Molto meno frequente, invece, è il tentativo di interrogarsi sul suo impatto nei luoghi più concreti e meno visibili del welfare territoriale: servizi sociali, comunità educative, centri di accoglienza, sportelli di orientamento, contesti multiculturali ad alta intensità relazionale (Commissione Europea, 2020). Eppure, è proprio in questi spazi che la GenAI può mostrare una delle sue applicazioni più interessanti.
Non tanto come tecnologia rivoluzionaria in senso astratto, ma come strumento pratico capace di sostenere operatori che ogni giorno devono tradurre, semplificare, spiegare, mediare, accompagnare, riformulare, creare materiali, gestire incomprensioni e affrontare problemi educativi estremamente concreti (Akhrenova & Moradkhani, 2026). Nel lavoro socioeducativo interculturale, infatti, la difficoltà non riguarda solo la mancanza di informazioni. Spesso il problema è rendere quelle informazioni comprensibili, accessibili, ripetibili, culturalmente accettabili e utilizzabili nella vita di tutti i giorni.
Spiegare una procedura sanitaria, il funzionamento della raccolta differenziata, le regole di convivenza in condominio, l’uso di un’app per prenotare una visita, le norme igieniche in cucina o la gestione degli spazi comuni non significa semplicemente trasmettere contenuti. Significa costruire ponti tra sistemi culturali, linguaggi, abitudini, livelli di alfabetizzazione e aspettative molto diverse (Freire, 1970). Da questo punto di vista, la GenAI può offrire un contributo rilevante perché permette di accelerare alcune attività tradizionalmente molto onerose: semplificare testi complessi, generare traduzioni preliminari, produrre immagini e infografiche, adattare messaggi a destinatari con bassa scolarizzazione, costruire checklist operative e supportare il brainstorming di équipe.
Il punto non è delegare alla macchina la responsabilità educativa, ma liberare tempo e risorse cognitive per ciò che resta insostituibilmente umano: la relazione, l’ascolto, la lettura del contesto, la negoziazione culturale, la gestione del conflitto, la fiducia (Adamoli & Emanuel, 2025).
L’esperienza qui descritta nasce all’interno di un Centro di Accoglienza Straordinaria attivo nel territorio della provincia di Como. Il caso è interessante perché non riguarda un laboratorio sperimentale astratto, né un’applicazione progettata in condizioni ideali. Al contrario, riguarda un servizio reale, operativo da anni, impegnato ogni giorno con nuclei familiari e uomini singoli richiedenti o titolari di protezione internazionale. Un servizio nel quale la complessità non è un’eccezione, ma la condizione ordinaria del lavoro. L’obiettivo dell’esperienza non era introdurre la GenAI come soluzione “magica” ai problemi dell’accoglienza. Sarebbe ingenuo e anche pericoloso.
L’obiettivo era più pragmatico: verificare se e come strumenti di GenAI potessero aiutare gli operatori a trasformare problemi educativi ricorrenti in materiali comunicativi semplici, visivi, multilingua e immediatamente spendibili nella pratica quotidiana (Klimova & Chen, 2024).
Dal generatore automatico alla co-progettazione educativa
Il risultato più significativo non è stato solo la produzione di video, infografiche o schede informative. Il risultato più interessante è stato il metodo: gli operatori hanno iniziato a utilizzare la GenAI non come un generatore automatico di contenuti, ma come un supporto alla co-progettazione educativa. Sono partiti dai problemi osservati negli appartamenti, li hanno organizzati in checklist, li hanno discussi in équipe e poi li hanno trasformati, con l’aiuto della GenAI, in strumenti educativi rivolti agli ospiti.
Questa esperienza permette quindi di formulare una domanda più ampia: che cosa accade quando la GenAI entra non nei grandi processi decisionali del welfare, ma nelle micro-pratiche quotidiane dell’educazione interculturale? E soprattutto: può diventare uno strumento utile per aumentare autonomia, accessibilità e inclusione, senza impoverire la dimensione relazionale del lavoro sociale (Asatryan, 2025)?
Nel CAS di Como la GenAI incontra l’accoglienza diffusa
Per comprendere il valore dell’esperienza è necessario partire dal contesto. Il servizio di accoglienza straordinaria per richiedenti e titolari di protezione internazionale di cui si parla è attivo sin dalla fondazione della cooperativa Symploké. La cooperativa nasce con l’obiettivo di gestire il progetto di accoglienza promosso da Caritas Como, che già durante il periodo delle cosiddette “Primavere Arabe”, a partire dal 2011, aveva avviato interventi di accoglienza sul territorio.
Nel tempo, il servizio si è trasformato. In una prima fase era rivolto esclusivamente a uomini singoli, accolti in spazi messi a disposizione da parrocchie e istituti religiosi. Progressivamente, però, la progettualità si è ampliata e diversificata, arrivando a includere forme di accoglienza diretta di uomini singoli in appartamento, accoglienza diretta di nuclei familiari, gestione di progetti per conto di altri enti del territorio, sportelli di orientamento all’interno del campo governativo di permanenza temporanea e attività di supporto e consulenza legale rivolte anche ad altri soggetti della rete territoriale.
Attualmente, il servizio è garantito dalla convenzione in essere con la Prefettura di Como e accoglie 20 nuclei familiari e 20 uomini singoli, distribuiti in dieci appartamenti secondo il modello dell’accoglienza diffusa (Altin, 2019). Il servizio offre prestazioni esclusivamente ai propri ospiti e lavora su più livelli: accompagnamento al territorio, gestione dell’abitare, orientamento ai servizi sanitari, supporto all’autonomia, monitoraggio delle condizioni sociali e legali, mediazione con le istituzioni e sostegno nella quotidianità. L’équipe è composta da quattro operatori dell’accoglienza, due operatrici legali, un’assistente sociale e una coordinatrice.
Si tratta quindi di un gruppo professionale multidisciplinare, chiamato a gestire contemporaneamente dimensioni educative, sociali, burocratiche, sanitarie, abitative, relazionali e interculturali. Gli ingressi e le uscite dal servizio sono disposti dalla Prefettura; la durata dell’accoglienza è legata all’iter della richiesta di protezione internazionale e alla condizione di indigenza delle persone accolte. La popolazione ospite è composta da circa 70 persone tra nuclei familiari e uomini singoli, provenienti prevalentemente dall’Africa subsahariana francofona. Questa informazione è rilevante perché evidenzia immediatamente uno dei nodi centrali del lavoro: la pluralità linguistica e culturale.
Gli operatori si trovano spesso a lavorare con persone che parlano francese, lingue locali, talvolta inglese, raramente italiano in modo fluente. A questo si aggiungono livelli di scolarizzazione molto eterogenei, con la presenza di persone alfabetizzate, persone con competenze digitali minime, analfabete o con bassissima familiarità con la scrittura. In un contesto di questo tipo, l’autonomia non può essere pensata come semplice capacità individuale da sviluppare attraverso istruzioni standardizzate.
L’autonomia è un processo situato, che dipende dalla possibilità di comprendere il territorio, interpretare le regole implicite della convivenza, accedere ai servizi, orientarsi negli spazi urbani, comunicare con istituzioni e vicini, gestire una casa, prendersi cura della salute, usare strumenti digitali e partecipare alla vita quotidiana con progressiva sicurezza (Vertovec, 2007).
L’appartamento come luogo educativo
Il modello dell’accoglienza diffusa rende questo compito ancora più delicato. Vivere in appartamenti distribuiti sul territorio offre maggiori opportunità di integrazione rispetto a soluzioni concentrate e isolate, ma richiede anche una maggiore capacità di gestione autonoma. L’appartamento non è solo uno spazio fisico: è un luogo educativo. È il contesto in cui si imparano regole igieniche, pratiche di cura, gestione degli spazi comuni, convivenza con il vicinato, raccolta differenziata, responsabilità domestiche, rapporto con i consumi, manutenzione e rispetto dell’ambiente abitativo.
Molte delle criticità osservate dagli operatori nascono proprio qui: nella distanza tra le pratiche di vita precedenti e le aspettative del nuovo contesto abitativo; tra ciò che per il servizio appare ovvio e ciò che per gli ospiti non lo è affatto; tra la norma scritta e la sua comprensione concreta; tra la spiegazione verbale e la capacità di tradurla in comportamento quotidiano (IOM, 2019).
È in questa zona di frizione che la GenAI può diventare uno strumento interessante. Non perché risolva automaticamente le difficoltà interculturali, ma perché può aiutare l’équipe a costruire materiali educativi più adatti, più rapidi, più visivi e più coerenti con i bisogni realmente osservati (Mariyono & Abror, 2024).
Dalla checklist degli operatori ai materiali educativi con la GenAI
Uno degli aspetti più significativi dell’esperienza riguarda il metodo di lavoro adottato. La GenAI non è stata introdotta come una piattaforma da utilizzare passivamente, né come un insieme di strumenti calati dall’alto. Al contrario, è stata inserita all’interno di un laboratorio di co-progettazione educativa con gli operatori del CAS. Il punto di partenza non è stato: “Che cosa può fare la GenAI?”. La domanda iniziale è stata molto più concreta: “Quali sono i problemi educativi che osserviamo più spesso negli appartamenti e nella vita quotidiana degli ospiti?”. Questa inversione è fondamentale.
Nei servizi sociali, infatti, il rischio dell’innovazione tecnologica è spesso quello di partire dallo strumento e poi cercare un problema a cui applicarlo (Bender et al., 2021). In questo caso è accaduto il contrario: si è partiti dai problemi reali, lasciando che la tecnologia fosse valutata in base alla sua capacità di rispondere a bisogni professionali già esistenti. Gli operatori hanno costruito autonomamente una checklist dei principali problemi educativi osservati negli appartamenti e nei percorsi di accompagnamento.
La checklist ha permesso di ordinare criticità che spesso emergono in modo frammentario: gestione dei rifiuti, pulizia degli spazi, conservazione degli alimenti, uso corretto degli elettrodomestici, igiene personale e domestica, rapporti con il vicinato, comprensione delle comunicazioni sanitarie, utilizzo del telefono, accesso ai servizi, orientamento nel territorio, gestione degli appuntamenti, comunicazione con la scuola o con il medico. Questo passaggio è stato già di per sé un atto educativo e organizzativo importante. Dare forma a un problema significa renderlo discutibile, condivisibile e trasformabile. Molte criticità del lavoro quotidiano rischiano infatti di restare implicite, affidate all’esperienza del singolo operatore o alla gestione emergenziale.
La checklist ha invece reso possibile un lavoro collettivo: quali problemi sono più frequenti? Quali generano maggiore conflitto? Quali compromettono l’autonomia? Quali potrebbero essere affrontati con materiali visivi? Quali richiedono una mediazione linguistica? Quali devono essere spiegati più volte a persone diverse?
Una volta identificati i bisogni, la GenAI è stata utilizzata come supporto al brainstorming educativo (OECD, 2019). Gli operatori hanno potuto trasformare domande pratiche in bozze di contenuti: come spiegare la raccolta differenziata a una persona con bassa alfabetizzazione? Come costruire una scheda visiva sul buon uso della cucina? Come produrre un’infografica sul contrasto tra uno spazio degradato e uno spazio curato? Come preparare uno script per un breve video educativo sul rapporto con il vicinato?
La validazione resta nelle mani dell’équipe
In questo processo, la GenAI ha svolto diverse funzioni. Ha aiutato a strutturare idee sparse, a generare alternative comunicative, a semplificare il linguaggio, a proporre sequenze narrative, a tradurre concetti in immagini, a trasformare norme astratte in messaggi operativi. In sintesi, ha permesso agli operatori di passare più rapidamente dalla rilevazione del problema alla produzione di uno strumento. È importante sottolineare che questo non significa che la GenAI abbia deciso i contenuti educativi. La validazione è rimasta nelle mani dell’équipe (Van Dijk, 2020). Gli operatori hanno selezionato, corretto, adattato, contestualizzato.
Hanno valutato se un’immagine fosse appropriata, se una traduzione fosse adeguata, se un messaggio potesse essere frainteso, se un contenuto rischiasse di apparire giudicante o paternalistico. In altre parole, la GenAI ha accelerato la fase generativa, ma non ha sostituito il giudizio professionale (European Parliament and Council of the European Union, 2024). Questo è forse uno dei punti più rilevanti per comprendere l’uso responsabile della GenAI nel welfare educativo. Il valore dello strumento non sta nell’automazione completa, ma nella possibilità di potenziare la capacità progettuale dell’équipe.
Un operatore non ha sempre il tempo di produrre da zero un’infografica, un testo semplificato, uno script video e una traduzione in più lingue. Tuttavia, può usare la GenAI per produrre una prima bozza e poi trasformarla, attraverso la propria competenza professionale, in un materiale realmente utile.
Questo approccio cambia anche il rapporto tra tecnologia e lavoro sociale. La GenAI non viene vissuta come un oggetto esterno, riservato agli esperti digitali, ma come uno strumento quotidiano, integrabile nei processi di équipe (Jenks, 2025). Il laboratorio ha mostrato che anche professionisti non tecnici possono utilizzare la GenAI in modo competente, a condizione che il lavoro sia guidato da obiettivi chiari, supervisione, consapevolezza dei limiti e attenzione alle implicazioni etiche (Floridi, 2023).
GenAI, barriere linguistiche e autonomia nei servizi interculturali
Nel lavoro socioeducativo interculturale, la lingua non è solo un mezzo neutro di comunicazione. È una condizione di accesso ai diritti, ai servizi, alla salute, alla casa, alla scuola, al lavoro e alla partecipazione sociale (Adamoli & Emanuel, 2025). Quando la lingua manca, o quando la comunicazione è fragile, anche le informazioni più semplici possono diventare barriere. Nei contesti di accoglienza, gli operatori si confrontano quotidianamente con situazioni in cui la spiegazione verbale non basta. Una persona può annuire senza aver compreso davvero. Può memorizzare una regola ma non sapere come applicarla.
Può capire una parola in francese ma non cogliere il significato amministrativo o sanitario che quella parola assume nel contesto italiano. Può avere uno smartphone ma non essere in grado di leggere una notifica, compilare un modulo, interpretare una mappa o seguire una procedura digitale. Questa complessità si accentua quando si lavora con persone con bassa scolarizzazione o analfabete. In questi casi, il materiale scritto tradizionale è spesso inefficace. Non basta tradurre un volantino dall’italiano al francese, perché il problema non è solo linguistico: è anche cognitivo, culturale, esperienziale e mediale.
Occorre costruire contenuti visivi, sequenziali, concreti, riconoscibili, capaci di parlare attraverso immagini, esempi, gesti e situazioni quotidiane. La GenAI può contribuire in modo significativo proprio in questa direzione. Può aiutare a produrre testi semplificati in italiano semplice, traduzioni preliminari in francese o in altre lingue di mediazione, immagini illustrative, icone, scenari visivi, script per video brevi, dialoghi simulati, schede passo-passo. Può trasformare un contenuto burocratico in una spiegazione accessibile. Può convertire una norma igienico-sanitaria in una sequenza di azioni e aiutare a costruire materiali pensati non solo per essere letti, ma anche mostrati, discussi e ripetuti.
Si pensi, ad esempio, al tema dell’accesso ai servizi sanitari. Per un operatore può essere necessario spiegare come contattare il medico di base, come prenotare una visita, che cosa portare a un appuntamento, perché rispettare l’orario, come comunicare un sintomo, quando andare al pronto soccorso e quando invece rivolgersi a un servizio territoriale. Ogni passaggio contiene termini complessi, regole implicite e aspettative culturali. Con il supporto della GenAI, l’équipe può costruire una scheda visiva in più lingue, accompagnata da immagini e da frasi molto semplici. Un discorso analogo vale per l’educazione digitale. Molte persone accolte possiedono uno smartphone, ma questo non implica necessariamente competenza digitale.
Ricevere messaggi vocali o guardare video non equivale a saper cercare un indirizzo, usare una mappa, conservare un documento, accedere a un’app sanitaria, tradurre un messaggio, distinguere una comunicazione ufficiale da una truffa. La GenAI può aiutare gli operatori a creare micro-guide visive sull’uso dello smartphone come strumento di autonomia.
Supporti ponte per alfabetizzazione e vita quotidiana
Anche la comunicazione quotidiana delle persone analfabete può trarre beneficio da strumenti costruiti in modo appropriato. Non si tratta di sostituire percorsi di alfabetizzazione, ma di creare supporti ponte. Ad esempio, schede con immagini e parole chiave, messaggi vocali strutturati, brevi video esplicativi, simboli ricorrenti per identificare luoghi, azioni e bisogni. La GenAI può aiutare a generare prototipi di questi materiali, che gli operatori possono poi adattare sulla base delle persone specifiche con cui lavorano.
Il vantaggio è duplice. Da un lato, gli ospiti possono disporre di contenuti più accessibili, ripetibili e utilizzabili anche in assenza dell’operatore. Dall’altro, l’équipe può ridurre la ripetizione continua delle stesse spiegazioni, concentrando il proprio tempo su situazioni che richiedono davvero presenza, mediazione e relazione. Naturalmente, le traduzioni generate dalla GenAI devono essere considerate strumenti preliminari e non sostituti della mediazione linguistico-culturale. In contesti delicati, soprattutto legali, sanitari o psicologici, la verifica umana resta indispensabile (Riva et al., 2025). Tuttavia, per molti contenuti educativi di base, la possibilità di generare rapidamente una prima versione multilingua rappresenta un vantaggio operativo concreto.
Il punto centrale è che la GenAI può rendere più sostenibile la produzione di materiali differenziati. Nei servizi sociali, spesso si lavora con risorse limitate e tempi stretti. Creare contenuti personalizzati per gruppi linguistici diversi, livelli di alfabetizzazione differenti e bisogni specifici richiede tempo. La GenAI non elimina questo lavoro, ma lo rende più praticabile.
Materiali visivi e GenAI per un’educazione culturalmente sensibile
Uno degli elementi più innovativi dell’esperienza riguarda la produzione di materiali visivi “provocatori” e partecipativi. Il termine provocatorio non va inteso in senso aggressivo o colpevolizzante, ma pedagogico: immagini capaci di attirare l’attenzione, generare discussione, rendere visibile un contrasto e aprire uno spazio di riflessione. Un esempio particolarmente efficace è la creazione di infografiche che mostrano il confronto tra uno spazio degradato e uno spazio curato. Da un lato, un ambiente sporco, disordinato, con rifiuti mal gestiti, cibo conservato male, oggetti accumulati, possibili rischi igienici. Dall’altro, uno spazio pulito, ordinato, funzionale, abitabile, rispettoso delle persone che lo vivono e del vicinato.
L’obiettivo non è giudicare gli ospiti, ma rendere immediatamente percepibile la differenza tra due modalità di abitare. Queste immagini possono essere utilizzate come stimolo iniziale per accedere a brevi video educativi generati o supportati dalla GenAI. L’infografica diventa una porta d’ingresso: mostra il problema, suscita domande, attiva la conversazione. Il video, poi, accompagna la comprensione: spiega che cosa fare, perché farlo, quali conseguenze produce un certo comportamento, quali vantaggi derivano da una pratica più corretta. La forza di questo approccio risiede nella sua immediatezza. In contesti di bassa alfabetizzazione, l’immagine permette di superare almeno in parte la barriera del testo.
Inoltre, il confronto visivo tra “prima” e “dopo”, tra “rischio” e “cura”, tra “confusione” e “ordine”, aiuta a rendere concreto un messaggio che altrimenti resterebbe astratto. Non si dice semplicemente che bisogna tenere pulita la casa. Si mostra che cosa significa, quali oggetti sono coinvolti, quali azioni sono richieste, quale ambiente si vuole costruire. Questo tipo di materiale può essere applicato a diversi temi. Nell’educazione alimentare, ad esempio, è possibile costruire video brevi sulla conservazione dei cibi, sulla separazione tra alimenti crudi e cotti, sull’uso del frigorifero, sulla gestione delle scadenze, sulla pulizia degli utensili.
Nelle norme igienico-sanitarie, si possono realizzare schede visive su lavaggio delle mani, pulizia del bagno, aerazione degli ambienti, prevenzione di muffe e cattivi odori. Per la raccolta differenziata, si possono produrre immagini con colori, contenitori, oggetti e sequenze di azioni. Per il buon vicinato, si possono costruire scenari sul rumore, sugli spazi comuni, sul rispetto degli orari, sulla comunicazione con i condomini.
Il confine tra cura educativa e standardizzazione culturale
Un aspetto essenziale è la sensibilità culturale. I materiali educativi non devono comunicare l’idea che esista una cultura “corretta” e una cultura “sbagliata”. Questo rischio è reale, soprattutto quando si lavora su pratiche domestiche, alimentari e abitative. L’obiettivo non è assimilare gli ospiti a un modello culturale rigido, ma fornire strumenti per vivere meglio nel contesto in cui si trovano, comprendere le regole locali e ridurre conflitti, rischi sanitari o difficoltà relazionali.
Il messaggio pedagogico alla base del progetto è chiaro: apprendere pratiche civiche, ambientali e abitative non significa rinunciare alla propria identità culturale. Significa acquisire strumenti utili per migliorare i contesti in cui si vive, sia nel Paese di accoglienza sia, eventualmente, nel proprio Paese d’origine. Imparare a differenziare i rifiuti, conservare correttamente il cibo, mantenere puliti gli spazi comuni o usare un servizio sanitario non è un atto di perdita identitaria. È una competenza trasferibile, una forma di empowerment, un elemento di autonomia. La GenAI può aiutare a rendere questo messaggio più chiaro, perché permette di creare rapidamente diverse versioni di uno stesso contenuto.
Una scheda può essere più descrittiva, un’altra più visiva, una terza più narrativa, una quarta costruita come storia, una quinta pensata per un video. Gli operatori possono scegliere la forma più adatta ai destinatari, testarla nella pratica e modificarla in base alla risposta degli ospiti.
Inoltre, la GenAI consente di costruire materiali partecipativi. In questo modo, il materiale non funziona come un comando dall’alto, ma come uno strumento di dialogo. L’educazione non è ridotta a istruzione, ma diventa conversazione guidata. Questa è una distinzione decisiva. Nel lavoro interculturale, il contenuto educativo deve essere negoziato, spiegato, situato. La GenAI può produrre immagini e testi, ma è l’operatore che li trasforma in occasione educativa. Senza relazione, anche il materiale più efficace rischia di diventare un cartello appeso al muro. Con una buona mediazione, invece, una semplice infografica può diventare l’inizio di un percorso di autonomia.
La GenAI come alleata dell’équipe nel lavoro socioeducativo
Uno degli argomenti più concreti a favore dell’uso della GenAI nei servizi socioeducativi riguarda la riduzione del carico operativo. Gli operatori dell’accoglienza svolgono un lavoro ad alta intensità relazionale, ma una parte consistente del loro tempo viene assorbita da attività preparatorie, comunicative e organizzative: scrivere messaggi, riformulare indicazioni, produrre materiali, spiegare procedure, tradurre informazioni, preparare incontri, creare strumenti per l’équipe, adattare contenuti a persone diverse. Queste attività sono necessarie, ma spesso sottraggono tempo alla relazione educativa diretta. La GenAI può intervenire proprio qui, sostenendo il lavoro di back-office educativo.
Può aiutare a produrre una prima bozza di volantino, una traccia per un incontro, una checklist per la visita in appartamento, una guida semplificata, uno script per un video, una serie di immagini per una scheda, un messaggio in italiano e francese, una tabella comparativa di comportamenti corretti e scorretti. Questo non significa che l’operatore diventi meno importante. Al contrario, diventa più importante la sua capacità di selezionare, correggere e contestualizzare.
La GenAI può generare contenuti, ma non conosce davvero la storia di una famiglia, la dinamica interna a un appartamento, il livello di fiducia costruito con una persona, le fragilità specifiche, i conflitti tra ospiti, il rapporto con il vicinato, la fase dell’iter legale o la disponibilità emotiva del momento. Tutte queste informazioni appartengono al sapere professionale dell’équipe.
La tecnologia, quindi, non sostituisce l’esperienza: la rende più operativa. Un’équipe che usa bene la GenAI può arrivare più rapidamente a materiali che prima richiedevano ore di lavoro. Può standardizzare alcune spiegazioni senza irrigidirle, creare archivi di contenuti riutilizzabili, aggiornare materiali in base ai bisogni emergenti. Può, inoltre, condividere strumenti tra operatori e rendere più coerente la comunicazione educativa, evitando che ogni professionista debba reinventare da zero le stesse spiegazioni. Questo aspetto è particolarmente importante nei servizi con équipe multidisciplinari. Nel caso descritto, operatori dell’accoglienza, operatrici legali, assistente sociale e coordinatrice lavorano su piani diversi ma interconnessi.
La GenAI può facilitare anche la comunicazione interna: sintetizzare problemi ricorrenti, organizzare idee emerse in riunione, trasformare appunti in bozze operative, costruire griglie di osservazione, preparare materiali condivisi per interventi educativi comuni. Un esempio utile riguarda la gestione dell’abitare. Se più operatori osservano criticità simili in appartamenti diversi, la GenAI può aiutare a costruire una griglia comune: problema osservato, possibile causa, rischio associato, messaggio educativo, materiale visivo suggerito, modalità di verifica. Questo permette di passare da interventi frammentati a un approccio più sistematico. Un altro esempio riguarda l’orientamento ai servizi sanitari.
Gli operatori possono costruire una serie di moduli comunicativi: “come prenotare una visita”, “quando andare dal medico”, “che cosa portare a un appuntamento”. La GenAI può aiutare a produrre versioni semplificate e multilingua, che l’équipe può poi validare e utilizzare nei colloqui. Il beneficio non è solo organizzativo, ma anche psicologico-professionale. Nei servizi ad alta complessità, il rischio di sovraccarico è elevato. Gli operatori possono sentirsi costantemente in rincorsa, chiamati a rispondere a urgenze, incomprensioni e problemi pratici senza avere il tempo di costruire strumenti preventivi. La GenAI può contribuire a spostare il lavoro da una logica puramente reattiva a una logica più progettuale.
Non si interviene solo quando il problema esplode; si costruiscono materiali per prevenirlo, affrontarlo prima, discuterlo in modo più chiaro. Questo può avere ricadute importanti anche sulla qualità del servizio. Materiali più accessibili possono ridurre incomprensioni. Spiegazioni più coerenti possono aumentare la fiducia. Video e infografiche possono rendere più autonomi gli ospiti. In prospettiva, la GenAI può contribuire a creare un welfare educativo più capace di apprendere dai propri stessi problemi.
Il rischio di aumentare il carico se manca un metodo
Tuttavia, è necessario evitare una narrazione ingenua. La GenAI non riduce automaticamente il carico di lavoro. Se introdotta male, può persino aumentarlo: nuovi strumenti da imparare, contenuti da verificare, errori da correggere, rischi da monitorare. Perché sia davvero utile, deve essere integrata in un metodo chiaro. Gli operatori devono sapere per quali attività usarla, con quali limiti, con quali procedure di validazione, con quali attenzioni alla privacy e con quale responsabilità finale. Il principio guida dovrebbe essere semplice: usare la GenAI per ciò che può fare bene, non per ciò che richiede presenza umana.
La GenAI non può sostituire la mediazione culturale, la valutazione sociale, la relazione educativa, la comprensione del trauma, il giudizio legale, la presa in carico di situazioni fragili o conflittuali. In questa prospettiva, diventa dunque un alleato dell’équipe, non un suo concorrente.
Etica, privacy e supervisione nella GenAI per il welfare educativo
L’uso della GenAI nel lavoro socioeducativo interculturale apre possibilità concrete, ma richiede anche una riflessione rigorosa sui limiti (United Nations Educational, Scientific and Cultural Organization, 2021). Nei servizi sociali, infatti, la posta in gioco non è soltanto l’efficienza. Si lavora con persone in condizioni di vulnerabilità, spesso attraversate da storie migratorie complesse, precarietà giuridica, difficoltà economiche, barriere linguistiche, esperienze traumatiche, dipendenza dai servizi e asimmetrie di potere. In un contesto simile, ogni tecnologia deve essere introdotta con prudenza. Un primo limite riguarda l’accuratezza. I modelli generativi possono produrre errori, semplificazioni improprie o informazioni non aggiornate.
Questo è particolarmente delicato quando si trattano temi sanitari, legali o amministrativi. Una traduzione sbagliata, una procedura descritta in modo impreciso o un messaggio ambiguo possono generare conseguenze concrete. Per questo motivo, i contenuti prodotti dalla GenAI devono essere sempre verificati dagli operatori competenti. Nel caso di materiali legali o sanitari, la supervisione professionale non è opzionale: è una condizione necessaria. Un secondo limite riguarda la privacy. Nel lavoro di accoglienza circolano informazioni sensibili: status giuridico, condizioni di salute, composizione familiare, vulnerabilità personali, percorsi migratori, documenti, situazioni abitative ed eventuali fragilità psicologiche.
L’uso della GenAI deve quindi evitare l’inserimento di dati personali identificabili all’interno di strumenti non adeguatamente protetti. La regola dovrebbe essere chiara: usare la GenAI per costruire materiali generali, scenari anonimi, bozze educative e contenuti standardizzabili; non per trattare informazioni sensibili riconducibili a specifiche persone, salvo l’esistenza di strumenti conformi, procedure autorizzate e adeguate garanzie di sicurezza.
Bias, potere e responsabilità pedagogica
Un terzo rischio riguarda la standardizzazione culturale. La GenAI tende a produrre contenuti basati su pattern generali e può riprodurre stereotipi, semplificazioni o visioni culturalmente parziali. In un servizio interculturale, questo rischio è particolarmente rilevante. Un’immagine generata automaticamente può rappresentare in modo stereotipato persone africane, famiglie migranti, donne musulmane o contesti abitativi. Un testo può assumere implicitamente che il modello occidentale sia l’unico corretto. Un messaggio educativo può scivolare verso un tono paternalistico. Anche per questo, la revisione umana è indispensabile. Un quarto punto riguarda la relazione di potere. Nei servizi di accoglienza, gli ospiti non si trovano in una posizione simmetrica rispetto agli operatori.
Dipendono dal servizio per casa, orientamento, supporto, informazioni e mediazione con le istituzioni. Se la GenAI viene usata per produrre materiali educativi, è necessario chiedersi come questi materiali vengono presentati: come imposizioni? Come strumenti di dialogo? Come supporti per l’autonomia? Come contenuti negoziabili? La stessa infografica può diventare uno strumento emancipativo o un dispositivo disciplinare, a seconda del modo in cui viene utilizzata. Per questo motivo, il criterio pedagogico deve rimanere centrale. L’obiettivo non è “correggere” gli ospiti, ma accompagnarli. Non è normalizzare le differenze, ma costruire competenze utili per vivere meglio nel contesto sociale in cui si trovano.
Non è sostituire la mediazione interculturale con contenuti automatizzati, ma dotare gli operatori di strumenti più efficaci per comunicare, spiegare e coinvolgere. Un uso responsabile della GenAI richiede quindi alcune condizioni operative. La prima è la supervisione umana. Ogni materiale generato deve essere rivisto dall’équipe, soprattutto quando contiene informazioni normative, sanitarie o culturalmente sensibili. La responsabilità del contenuto resta del servizio, non dello strumento. La seconda è la trasparenza. Gli operatori devono sapere quando e come la GenAI viene usata.
Anche gli ospiti, quando appropriato, dovrebbero essere informati del fatto che alcuni materiali sono stati realizzati con supporto tecnologico, senza che questo diventi un elemento di distanza o sfiducia. La terza è la protezione dei dati. È opportuno lavorare con prompt anonimi, evitare l’inserimento di dati personali, definire procedure interne e scegliere strumenti coerenti con il quadro normativo sulla protezione dei dati. La quarta è la formazione degli operatori. Non basta dare accesso a uno strumento, serve costruire competenza: come formulare richieste efficaci, come riconoscere errori, come evitare bias, come verificare traduzioni, come adattare i materiali, come proteggere le informazioni sensibili.
La quinta è la valutazione dell’impatto. I materiali prodotti funzionano davvero? Gli ospiti li capiscono? Cambiano i comportamenti? Riducono i conflitti? Aumentano l’autonomia? Alleggeriscono il lavoro degli operatori? Senza una valutazione, anche l’innovazione più promettente rischia di restare un esperimento interessante ma non trasformativo.
Una tecnologia utile solo dentro la relazione
In conclusione, l’esperienza del CAS nella provincia di Como suggerisce che la GenAI può diventare uno strumento utile per il welfare educativo interculturale quando viene inserita in un processo di co-progettazione, validazione e supervisione professionale. Il suo valore non consiste nel sostituire mediatori, operatori o assistenti sociali, ma nel rendere più sostenibile, accessibile e comunicabile una parte del loro lavoro. La GenAI può aiutare a costruire materiali multilingua, visuali e culturalmente sensibili. Può facilitare l’alfabetizzazione digitale. Può rendere più comprensibili pratiche civiche, igieniche, ambientali e abitative. Può supportare l’autonomia degli ospiti, ridurre la fatica degli operatori e trasformare problemi quotidiani in strumenti educativi condivisi.
Ma non può sostituire la relazione. Non può leggere da sola la storia di una persona. Non può comprendere pienamente il peso di uno sradicamento, di una vulnerabilità legale, di una maternità vissuta in migrazione, di una convivenza difficile, di un conflitto culturale o di una fragilità non detta. Non può, dunque, decidere che cosa sia educativo in una situazione concreta. Può assistere, ma non assumere la responsabilità.
Il futuro della GenAI nel welfare non dipenderà solo dalla potenza dei modelli, ma dalla qualità dei contesti in cui verrà integrata. Nei servizi socioeducativi, l’innovazione più importante non sarà automatizzare la cura, ma dare più strumenti a chi ogni giorno prova a renderla possibile.
Bibliografia
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