Nel contesto attuale, è fondamentale per le aziende assicurarsi di offrire un’esperienza unificata e coerente su tutti i canali di vendita e di marketing, sia digitali che fisici. Questa integrazione dei punti di contatto digitali e fisici è essenziale per garantire una customer experience di qualità. Ed è proprio qui che entra in gioco l’importanza di una strategia omnicanale efficace. Vediamo come attuarla e quali soluzioni tecnologiche servono.
Omnicanalità, i benefici per le aziende
L’omnicanalità è un approccio strategico che le aziende adottano per offrire un’esperienza di cliente integrata attraverso diversi canali di comunicazione e vendita. Di fatto, i clienti possono interagire con un’azienda attraverso molteplici canali, come il negozio fisico, il sito web, l’app mobile, i social media, la chat in tempo reale e altro ancora.
I vantaggi
I vantaggi dell’omnicanalità per le aziende consistono in:
- Miglioramento dell’esperienza del cliente – I clienti possono scegliere il canale che preferiscono utilizzare e passare da un canale all’altro senza interruzioni. Ciò permette loro di ottenere un servizio personalizzato e coerente su tutti i canali. Inoltre, l’omnicanalità è un elemento chiave della customer experience aziendale perché offre personalizzazione, convenienza, tempestività e consapevolezza del contesto.
- Aumento della soddisfazione del cliente – L’omnicanalità consente alle aziende di offrire un servizio più efficace e tempestivo, rispondendo alle esigenze e alle richieste dei clienti in modo rapido e accurato. Ciò si traduce in una maggiore soddisfazione del cliente e in una fidelizzazione più elevata.
- Miglioramento delle vendite – Offrire un’esperienza di cliente omnicanale può portare a un aumento delle vendite. I clienti che si sentono ben assistiti e che hanno un’esperienza fluida su tutti i canali sono più propensi a fare acquisti e a diventare clienti fedeli.
- Maggiore efficacia operativa – L’omnicanalità permette alle aziende di integrare i processi e i sistemi tra i diversi canali, semplificando la gestione delle operazioni aziendali. Ciò può portare a una maggiore efficienza e a una riduzione dei costi.
Le sfide
Tuttavia, l’omnicanalità presenta anche alcune sfide per le aziende, quali:
- Integrazione dei canali – Le aziende, per offrire un’esperienza omnicanale, devono integrare i sistemi e i processi tra i diversi canali. Questo richiede un’adeguata pianificazione e un investimento in tecnologie e infrastrutture adeguate.
- Coerenza del messaggio – È importante che il messaggio e l’esperienza forniti su tutti i canali siano coerenti e riflettano l’identità e i valori dell’azienda. Ciò richiede una stretta collaborazione tra i diversi dipartimenti aziendali e una chiara definizione della strategia di comunicazione.
- Formazione del personale – I dipendenti devono essere adeguatamente formati per gestire l’omnicanalità e fornire un servizio di qualità su tutti i canali. Pertanto, è necessario garantire un costante aggiornamento delle competenze e una buona comunicazione interna.
- Gestione dei dati – L’omnicanalità richiede una gestione efficace dei dati dei clienti provenienti da diversi canali. Pertanto, le aziende devono essere in grado di raccogliere, analizzare e utilizzare queste informazioni per offrire un servizio personalizzato e migliorare l’esperienza del cliente. Di fatto, i dati sono essenziali per creare un’esperienza omnicanale coinvolgente. Forniscono una visione approfondita dei clienti, consentono la personalizzazione delle esperienze, garantiscono la coerenza tra i canali, supportano le decisioni aziendali, monitorano le prestazioni e anticipano le esigenze dei clienti. Gestire e sfruttare i dati in modo efficace può fare la differenza nel successo dell’omnicanalità aziendale.
Omnicanalità vs multicanalità: quale strategia adottare
Quando si tratta di scegliere tra l’omnicanalità e la multicanalità come strategia di comunicazione e vendita, è importante considerare le esigenze e le aspettative dei clienti, nonché le risorse e le capacità dell’azienda. Entrambe le strategie hanno i loro vantaggi e possono essere efficaci in determinate situazioni. Vediamo quali.
- Multicanalità – Implica l’utilizzo di più canali di comunicazione e vendita, ma senza necessariamente integrarli tra loro. L’azienda offre ai clienti diverse opzioni per interagire, come il negozio fisico, il sito web, l’app mobile, i social media, etc. Tuttavia, i canali possono funzionare indipendentemente l’uno dall’altro, senza condivisione di informazioni o continuità tra di essi.
- Omnicanalità – Va oltre la semplice presenza di più canali e si concentra sull’integrazione dei canali per offrire un’esperienza di cliente senza soluzione di continuità. I canali sono connessi tra loro, condividono informazioni sui clienti e consentono un passaggio fluido da un canale all’altro. Inoltre, un altro livello che costituisce l’omnicanalità è il contesto del cliente per garantire che i rappresentanti del servizio clienti abbiano accesso ai dettagli del cliente attraverso canali, strumenti e sistemi. In tal modo, i rappresentanti e gli addetti del negozio sono in grado di personalizzare la conversazione indipendentemente dal modo in cui il cliente li contatta. L’obiettivo è offrire una customer experience coerente e personalizzata su tutti i canali.
Omnicanalità e multicanalità, come scegliere
È doveroso ricordare che la scelta tra omnicanalità e multicanalità dipende da diversi fattori, quali:
- Esigenze dei clienti: è importante capire come i clienti preferiscono interagire con l’azienda. Se i clienti desiderano un’esperienza fluida e integrata su tutti i canali, in tal caso, l’omnicanalità potrebbe essere la scelta migliore. Se, invece, i clienti preferiscono avere molte opzioni di canale, ma non necessariamente cercano un’esperienza completamente integrata, la multicanalità potrebbe essere sufficiente.
- Capacità e risorse aziendali – L’omnicanalità richiede un alto grado di integrazione tra i diversi canali e un investimento significativo in tecnologie e infrastrutture adeguate. Pertanto, se l’azienda dispone delle risorse e delle capacità necessarie per implementare e gestire con successo un’esperienza omnicanale, potrebbe rappresentare la scelta migliore. Tuttavia, nel caso in cui le risorse siano limitate e non sia possibile garantire un’esperienza completamente integrata, potrebbe essere più opportuno optare per una strategia multicanale.
- Obiettivi aziendali – Si tratta di considerare gli obiettivi aziendali. Pertanto, se l’obiettivo principale è migliorare l’esperienza del cliente, fidelizzare i clienti e aumentare le vendite, l’omnicanalità potrebbe essere la strategia più appropriata. Se, invece, l’obiettivo principale è aumentare la presenza sui diversi canali e raggiungere un pubblico più ampio, la multicanalità potrebbe essere sufficiente.
In conclusione, non esiste una risposta definitiva su quale strategia adottare. È importante valutare attentamente le esigenze dei clienti, le risorse aziendali e gli obiettivi aziendali per prendere la decisione giusta. In alcuni casi, potrebbe essere appropriato adottare un approccio ibrido, combinando elementi di omnicanalità e multicanalità per offrire un’esperienza che si adatta alle specifiche esigenze del proprio business.
Come creare un’esperienza omnicanale coinvolgente per i clienti
Creare un’esperienza omnicanale coinvolgente per i clienti richiede un approccio strategico e una comprensione approfondita delle esigenze dei clienti. Ecco alcuni passaggi che un’azienda può seguire per creare un’esperienza omnicanale coinvolgente che soddisfi le esigenze dei clienti e li fidelizzi nel tempo:
- Comprensione dei propri clienti – Si tratta di effettuare ricerche di mercato per comprendere le preferenze, i comportamenti e le esigenze dei clienti. Inoltre, è necessario utilizzare i dati demografici, le analisi dei comportamenti di acquisto e i feedback dei clienti per ottenerne una visione completa.
- Identificazione dei punti di contatto – È necessario identificare tutti i punti di contatto che i clienti utilizzano per interagire con l’azienda (i.e.: il sito web, i social media, l’app mobile, il negozio fisico, il call center, ecc.).
- Creazione di un’esperienza coerente – Si tratta di assicurarsi che l’esperienza offerta attraverso tutti i punti di contatto sia coerente e rifletta l’identità del tuo brand. I messaggi, il design e l’interfaccia devono essere uniformi e coerenti in tutti i canali.
- Sincronizzazione dei vari canali – È necessario integrare tutti i canali di comunicazione in modo che i clienti possano passare senza soluzione di continuità da un canale all’altro. Ad esempio, se un cliente inizia l’acquisto su un dispositivo mobile, dovrebbe essere in grado di completarlo sul sito web o in negozio senza dover ripetere tutte le informazioni.
- Esperienza personalizzata – Si tratta di utilizza i dati dei clienti per personalizzare l’esperienza in base alle loro preferenze e comportamenti ed offrire raccomandazioni personalizzate, promozioni e contenuti rilevanti per migliorare l’esperienza complessiva.
- Supporto multicanale – È necessario garantire ai clienti un supporto attraverso tutti i canali di comunicazione grazie a chat live, assistenza telefonica, supporto via email e risposte rapide sui social media n modo che i clienti possano contattare l’azienda nel modo che preferiscono.
- Collaborazione interna – Si tratta di favorire la collaborazione tra i diversi reparti dell’azienda per garantire un’esperienza omnicanale fluida. Ad esempio, il reparto marketing dovrebbe lavorare a stretto contatto con il reparto vendite e il servizio clienti per garantire una comunicazione coerente e un’esperienza senza soluzione di continuità per i clienti.
- Monitoraggio delle metriche chiave – La misurazione delle metriche chiave (i.e. il tasso di conversione, il tempo medio di risposta, la soddisfazione del cliente e il valore del ciclo di vita del cliente) permetterà di valutare l’efficacia della strategia omnicanale e apportare eventuali correzioni.
- Aggiornamento sulle nuove tendenze – Rimanere informato sulle nuove tecnologie e tendenze nel campo dell’omnicanalità garantisce che la propria strategia rimanga al passo con le aspettative dei clienti.
- Test e miglioramento continuo – Si tratta di sperimentare diverse strategie e tattiche per migliorare continuamente l’esperienza omnicanale. Pertanto, l’azienda dovrà testare nuove idee, analizzare i risultati e apportare le modifiche necessarie per ottimizzare l’esperienza dei clienti.
- Raccolta e utilizzo dei feedback – Si tratta di chiedere regolarmente feedback ai clienti su come migliorare l’esperienza omnicanale ed utilizzare queste informazioni per apportare miglioramenti continui e adattare la propria strategia di engagement.
- Adattabilità – L’azienda deve essere pronta a modificare la propria strategia di omnicanalità in base alle esigenze e ai feedback dei tuoi clienti dato che l’omnicanalità è un processo in continua evoluzione e richiede una costante attenzione e adattamento per soddisfare le aspettative dei clienti.
Omnicanalità, quali strumenti servono in azienda
Inoltre, per garantire un’efficace omnicanalità, è di fondamentale importanza selezionare attentamente gli strumenti e le soluzioni che consentono di connettersi con i clienti. Questo passaggio può risultare difficoltoso, dato il gran numero di software disponibili, ma è essenziale fare una scelta basata sulla posizione dei propri clienti e sulle loro attività. Alcune soluzioni di base da considerare in fase iniziale includono:
- Piattaforma dati cliente – Permette di centralizzare e gestire tutte le informazioni relative ai clienti in un unico luogo, facilitando la personalizzazione delle interazioni.
- Software per la gestione delle relazioni con i clienti – Consente di gestire i contatti e le interazioni con i clienti in modo efficace, mantenendo un’organizzazione ottimale.
- Strumenti di automazione del marketing – Automatizzano le attività di marketing, consentendo di inviare messaggi mirati e personalizzati ai clienti in base al loro comportamento e alle loro preferenze.
- Soluzioni per la gestione dei social media -Aiutano a monitorare e gestire la presenza sui social media, consentendo di interagire con i clienti e rispondere alle loro richieste in modo rapido ed efficiente.
- Strumenti di analisi dei dati – Permettono di raccogliere e analizzare i dati dei clienti, fornendo informazioni preziose per migliorare le strategie di marketing e le esperienze dei clienti.
È doveroso sottolineare che la scelta degli strumenti e delle soluzioni deve essere guidata dalle esigenze specifiche dell’azienda e dei propri clienti, garantendo un’esperienza omnicanale coerente e di qualità.”
Conclusioni
L’adozione di strategie omnicanale è fondamentale per le aziende al fine di rimanere competitive e soddisfare le mutevoli esigenze dei consumatori. Queste soluzioni – che sfruttano sempre più l’intelligenza artificiale e l’apprendimento automatico -consentono di personalizzare l’esperienza del cliente, migliorare la gestione dei dati e automatizzare i processi aziendali.
In Italia, nonostante i progressi compiuti, l’omnicanalità rappresenta ancora un percorso lungo per molte aziende. Secondo i dati dell’osservatorio OCX del Politecnico di Milano – presentati alla fine del 2022 – circa il 32% delle aziende coinvolte nella ricerca mostra ancora una forte focalizzazione sul prodotto piuttosto che sul cliente. Inoltre, manca una struttura di governance adeguata a gestire in modo efficace l’approccio omnicanale, con aziende che operano ancora in silos e il 35% dei casi mancano figure dedicate alla gestione omnicanale. Inoltre, il 44% delle aziende italiane ha carenze di competenze necessarie per gestire l’esperienza omnicanale del cliente. Infine, il 38% delle aziende non dispone di un sistema per misurare l’esperienza del cliente omnicanale e manca una strategia per identificare il contributo dei diversi canali e touchpoint all’interno dell’organizzazione.
Ne consegue che è quanto mai necessario attuare cambi di paradigma, avviare processi di digitalizzazione e innovazione quanto prima. Inoltre, l’omnicanalità richiede un’infrastruttura tecnologica robusta che deve essere protetta da minacce informatiche. Pertanto, le aziende devono considerare di adottare misure di cyber resilience per garantire la sicurezza dei dati dei clienti e la continuità delle operazioni aziendali, dato che la violazione dei dati o un attacco informatico possono compromettere l’esperienza omnicanale, danneggiando la fiducia dei clienti e causando danni reputazionali all’azienda.
Di fatto, le aziende devono considerare sia l’omnicanalità sia la cyber resilience come parte integrante della loro strategia aziendale per garantire un’esperienza di acquisto ottimale per i clienti, proteggere i dati e mitigare i rischi informatici, dato che l’omnicanalità non è più solo una tendenza futura, ma diventa un requisito essenziale per le aziende moderne che desiderano offrire un’esperienza di acquisto completa e coerente ai propri clienti e rimanere competitive.
