Siti dei Comuni, come progettare l’Area Personale: guida pratica

Questo nuovo articolo del ciclo “Siti e servizi digitali dei comuni – come realizzarli o adeguarli sfruttando al meglio i fondi del PNRR”¹ è dedicato all’Area personale, che rappresenta l’elemento di maggior importanza per garantire in modo organico una fruizione ottimale dei servizi digitali, ma a cui le Amministrazioni non sembra stiano riservando, per il momento, la necessaria attenzione.

Cos’è e a cosa serve l’area Personale

Il Modello di design dei siti dei comuni definisce l’Area personale (richiamata spesso anche col termine di “Area riservata”), come l’area del sito accessibile tramite autenticazione in cui gli utenti possono trovare: i documenti personali, lo stato d’avanzamento delle loro richieste, i messaggi inviati dal Comune.

Relativamente al nuovo percorso (viaggio) che si vuole garantire ai cittadini per l’ottenimento di un certificato, di un’autorizzazione, o di un altro tipo di provvedimento², rappresenta il touchpoint digitale da mettere a disposizione nell’ultima fase:

quella indicata come “POST” nel flusso di fruizione di tutti i servizi digitali ^[2]

che permette di visualizzare e gestire lo stato d’avanzamento delle richieste presentate, come:

• lo stato in cui si trova la pratica (nonché dell’assolvimento dei pagamenti e dei bolli previsti)
• il numero di protocollo ad essa assegnata
• i contenuti della richiesta (modulo compilato e suoi allegati) consultabile e scaricabile
• le tempistiche (le date di presentazione, di risposta e/o entro cui l’Ente è tenuto a rispondere)
• e infine l’output previsto (il certificato, l’autorizzazione o il provvedimento emesso dall’Ente)

Qui sotto un esempio:

L’Area personale ha quindi il compito di rendere disponibili tali informazioni per tutte le richieste presentate, indipendentemente dal canale (fisico o digitale) utilizzato.

Per una corretta esperienza utente risulta essenziale presentare un’unica Area personale in cui raccogliere tutti i servizi utilizzati, permettendo di verificarne lo stato e i dettagli.

Contenuti e aspetto dell’Area personale

A livello di contenuti (come sopra riportato) è certo quel che non può mancare:

• lo stato d’avanzamento dei Servizi utilizzati (tra cui le richieste presentate),
• i Messaggi scambiati col Comune
• i Documenti ottenuti, così come quelli scambiati col Comune
• le informazioni relative al proprio Profilo

Non risulta invece ancora definita una strutturazione “stabile” con cui rendere disponibili tali contenuti al suo interno. Se infatti il documento suggerisce una navigazione da suddividere in: «Messaggi», «Attività», «I miei servizi», «Pratiche», «Notifiche» e «Impostazioni», non tutti questi termini sembrano essere univoci e/o appropriati, tanto da non risultare utilizzati in questo modo nemmeno nei mockup predisposti da Designers Italia.

Una delle soluzioni più interessanti in cui che mi sono imbattuto mostra la seguente suddivisione che condivido (e che suggerisco di utilizzare a chi è in cerca di uno spunto):

• Scrivania: in cui far emergere le informazioni più utili e recenti (tra cui messaggi e attività)
• Messaggi: ricevuti ma anche scambiati con l’Ente
• Servizi: in cui mostrare l’elenco di tutti quelli utilizzati, suddiviso per tipologia, con la possibilità di accedere alle informazioni di dettaglio di ognuno di essi
• Documenti: in cui mostrare sia quelli ottenuti (suddivisi tra certificati e altri provvedimenti) sia quelli scambiati con l’Ente
• Profilo: dove visualizzare e gestire i dati e le preferenze personali (ottenute sfruttando dove possibile l’interoperabilità con le banche dati certificatorie, oppure memorizzando quanto inserito manualmente durante la fruizione dei servizi)

Scrivania e navigazione tra i contenuti

Qui trovate l’esempio relativo al primo livello:

La sezione Servizi (i miei servizi)

Qui si riporta il dettaglio della sezione “Servizi” in cui, come detto, è mostrato l’elenco dei servizi fruiti/fruibili suddividendoli rispetto a:

• Pratiche/Richieste (presentate)
• Pagamenti di dovuti (emessi dall’Ente e a lui intestati)
• Segnalazioni (inserite)
• Appuntamenti (richiesti)
• Pagamenti (effettuati o da risultano da effettuare/completare)
• Richieste di assistenza (aperte)

I contenuti sono quindi aggregati rispetto:

• alle due macro-tipologie di flusso di servizio di cui abbiamo parlato (presentazione di richieste/pagamenti dovuti);
• ai pagamenti risultanti;
• alle funzionalità rese disponibili nel sito (appuntamenti; segnalazioni; richieste di assistenza)

Permettendone poi di visualizzare e gestire i contenuti di ciascuno.

Il profilo

Qui trovate un esempio della sezione in cui visualizzare e gestire tutti i dati e le preferenze personali conosciute, utilizzabili trasversalmente dai vari servizi (ottenuti sfruttando l’interoperabilità con le banche dati certificatorie o memorizzando quanto inserito manualmente durante la fruizione dei servizi)

Raccomandazioni

Dopo aver visto i contenuti e l’aspetto previsto per l’Area personale, è utile fornire alcune raccomandazioni per la sua implementazione.

L’Area personale deve essere “Unica”

Per una corretta esperienza utente è importante che sia presente una sola area personale a cui tutti i servizi digitali e funzionalità rimandano, e non diverse aree per diversi servizi.

Inoltre, in base a quanto indicato nel documento di design, è parte integrante del sito comunale e quindi, anche solo per l’asseverazione della misura 1.4.1, deve rispettare tutti i criteri e le buone pratiche relativi al Pacchetto Cittadino Informato, in particolare deve garantire coerenza col sito (header e footer) e rispettare il criterio “C.SI.5.2 Dominio istituzionale”, utilizzando quindi lo stesso dominio (o un suo sottodominio come “Area-personale.” ) del sito comunale.

Area personale come “Componente dedicato”

L’Area personale non può limitarsi a fornire l’interfaccia per mostrare agli utenti autenticati i propri contenuti, ma deve anche dialogare con tutti i singoli servizi digitali per:

• scambiarsi i dati del profilo dell’utente a loro necessari (fornendoli ai servizi così da permetterne a loro la precompilazione – se già presenti – oppure memorizzando quelli inseriti/aggiornati all’interno del servizio stesso).
• Aggiornare i dati su protocollazione e stato d’avanzamento, sfruttando sistemi di interoperabilità con il sistema di protocollazione e con gli eventuali software “gestionali” utilizzati dal personale del Comune per gestire l’iter delle varie pratiche

Deve inoltre essere in grado di dialogare con:

• l’Archivio delle Posizioni debitorie e/o dei Pagamenti Attesi (APA) per aggiornare i dati inerenti i “Pagamenti”
• Il sistema di gestione documentale per aggiornare la sezione “Documenti” in cui esporre i provvedimenti e l’output dei vari servizi avviati e in prospettiva anche i fascicoli cui l’utente richiede accesso
• chi gestisce i dati degli appuntamenti, delle segnalazioni e delle richieste di assistenza (fornitore del sito o altri soggetti)

Garantire tutto questo non è affatto una passeggiata, ma può essere al tempo stesso una grande opportunità.

Prevedendo infatti l’Area personale come componente a sé stante, dopo aver gestito per essa la connessione con tutti questi sistemi, utilizzando le specifiche API previste per ciascuno di essi, si potrà predisporre una serie di e-service “standard” con cui l’Area personale offrirà accesso e interazione con le informazioni raccolte, ponendosi come un Middleware che opera un po’ come un “proxy” verso gli altri sistemi.

Tutti i singoli servizi potranno quindi utilizzare solo gli e-service messi a disposizione dall’Area Personale sia per recuperare i dati del profilo (tra cui anche quelli provenienti dalle banche dati certificatorie tramite PDND, come i dati dell’ISEE o di ANPR) sia per dialogare con i vari sistemi, senza la necessità di conoscere o studiare le modalità di implementazione previste dai diversi soggetti terzi, con il risultato di rendere ancora più veloce l’implementazione di nuovi servizi evoluti.

Una simile implementazione è coerente con i principi guida del Piano triennale “API first” e “Once only”. Inoltre data la notevole importanza che ricopre un simile componente (ancor più in prospettiva), è utile considerare anche altri principi come quelli di “Openness”, “Sostenibilità digitale” e “Sussidiarietà, proporzionalità e appropriatezza”, privilegiando soluzioni a codice aperto, condividendo le buone pratiche e sfruttando dove possibile forme di aggregazione e di condivisione con altri enti al livello territoriale.

Rispetto a quanto presentato, oltre ad alcune buone soluzioni sviluppate da società private, merita una particolare segnalazione il componente “MyArea” reso disponibile da Regione Veneto che segue proprio questa impostazione permettendone l’utilizzo come componente autonomo integrabile con le soluzioni scelte per il sito e per i singoli servizi digitali.

Conclusioni

L’Area Personale rappresenta un elemento cruciale per migliorare la fruizione dei servizi digitali comunali, centralizzando tutte le interazioni avviate dall’utente con il Comune in un unico punto di accesso semplice e funzionale. Per realizzare questa sezione strategica in modo efficace è essenziale garantirne l’integrazione con i sistemi esistenti sfruttando l’interoperabilità, ma è al tempo stesso consigliabile adottare soluzioni che siano aperte, sostenibili e condivisibili con altri enti.

Se implementata correttamente, l’Area Personale non solo facilita il dialogo tra cittadini e amministrazioni, ma si pone anche come una piattaforma abilitante per lo sviluppo di nuovi servizi digitali, accelerando la trasformazione digitale e migliorando la qualità complessiva dei servizi offerti.