Telemarketing energia, tanti danni dal decreto Bollette: ecco perché

Da molto tempo la politica sta lavorando ad una riforma del mercato del teleselling, con l’obiettivo di offrire supporto alle iniziative già attive per combattere le pratiche illegali.

In modo del tutto inaspettato anche per gli addetti ai lavori, però, è arrivato, da un giorno all’altro e senza alcuna previa consultazione con le categorie interessate, un intervento di forte impatto nel settore.

L’emendamento al Decreto Bollette su telemarketing dell’energia

Ci riferiamo ad un emendamento al cosiddetto “Decreto Bollette”, presentato il 27 marzo e già il 30 marzo approvato dalla Camera grazie al voto di fiducia sul Decreto che ha blindato il testo. È quasi scontato che il prossimo 14 aprile, con il voto del Senato, l’emendamento diverrà legge.

Un terremoto un comparto già di per sé oggetto di una regolamentazione articolata e stratificata a tutela del consumatore, quello della proposizione di fornitura di energia elettrica e gas (e prodotti/servizi correlati), sul quale, oltre che la normativa generale relativa alle modalità di contatto con finalità di marketing, presidiata dal Garante Privacy, gravano anche le discipline di ARERA, AGCM e AGCOM.

L’obiettivo dichiarato del legislatore è quello di contrastare pratiche commerciali scorrette e aggressive nei confronti dei consumatori, fenomeno effettivamente diffuso e oggetto di crescente attenzione da parte delle autorità. Tuttavia, un’analisi approfondita delle nuove disposizioni evidenzia numerose criticità sotto il profilo sistematico, applicativo ed economico, tali da sollevare dubbi sulla reale efficacia dell’intervento.

Cosa prevede l’emendamento sul telemarketing nel settore energia

Questo emendamento modifica il Codice del Consumo e prevede, in breve:

I divieti e le eccezioni previste

Il generale divieto di effettuare sollecitazioni commerciali per telefono, anche attraverso l’invio di messaggi ai consumatori, finalizzate alla proposta ed alla conclusione di contratti di fornitura di energia elettrica e gas

La possibilità, per il “professionista” – che nel linguaggio del Codice del Consumo vuol dire un qualsiasi operatore economico o suo intermediario – di contattare i consumatori a mezzo telefono, anche attraverso l’invio di messaggi, solo all’esito di richiesta effettuata dal consumatore (quindi, solo “call back”)

La possibilità, per il professionista, di contattare i propri clienti di energia e gas che abbiano espresso specifico consenso (quindi già clienti esistenti, non i clienti potenziali o “prospect” come si chiamano in gergo)

La nullità dei contratti conclusi in violazione delle suddette disposizioni.

Perché il decreto Bollette sbaglia su telemarketing ed energia

Ad avviso di chi scrive e dopo approfondita analisi, dobbiamo purtroppo constatare che l’intervento in questione, con tutta probabilità, non risolverà l’annoso problema delle chiamate di disturbo, andando invece a penalizzare operatori economici che – con grande fatica – cercano di lavorare nel rispetto delle norme vigenti, fornendo occupazione e un servizio utile al consumatore, lasciando terreno libero ai call center che operano nell’illegalità.

Vediamo i motivi.

Un intervento normativo non coordinato

Uno dei principali elementi problematici riguarda il mancato coordinamento tra le nuove disposizioni, che modificano il Codice del Consumo e l’articolato quadro normativo già esistente. Il telemarketing, infatti, è già regolato in modo dettagliato:

• dal Codice Privacy (art. 130), che disciplina l’uso del telefono e dei sistemi automatizzati per finalità promozionali;
• dal Registro Pubblico delle Opposizioni, che consente ai cittadini di revocare i consensi;
• dai provvedimenti del Garante Privacy, che definiscono modalità e limiti operativi;
• da codici di condotta settoriali recentemente approvati
• disciplina ARERA (e Codice di Condotta ARERA)
• disciplina AGCOM (ad esempio, il divieto di CLI spoofing e relativo blocco tecnico delle chiamate dall’estero)
• disciplina AGCM relativamente alle c.d. pratiche commerciali scorrette
• per le imprese aderenti, dal Codice di Condotta approvato dal Garante Privacy.

Si tratta di un sistema di tutela del consumatore che non ha uguali al mondo e, come vedremo, l’unico motivo per cui esso non riesce ad impedire che arrivino chiamate illegali indesiderate è che ancora sussiste un residuo margine tecnico, che consente di chiamare un utente senza poter essere immediatamente tracciati ed individuati.

In questo contesto, l’introduzione di un divieto generalizzato di contatto telefonico per il settore energia, salvo limitate eccezioni, appare come una sovrapposizione normativa non armonizzata. La nuova disciplina non si inserisce nel sistema esistente, ma lo affianca introducendo regole autonome e più restrittive solo per uno specifico comparto e, soprattutto, penalizza la parte buona del mercato, senza colpire quella abusiva ed illegale.

Questa scelta crea una evidente disomogeneità: attività pienamente lecite in altri settori diventano vietate nel mercato energetico, pur in presenza degli stessi presupposti di consenso e trasparenza. Il risultato è un sistema incoerente, che rischia di generare confusione tra operatori e consumatori.

Dobbiamo essere molto chiari: la nuova normativa vieta anche a chi ha raccolto lecitamente consenso dell’utente ad effettuare chiamate pubblicitarie verso il suo numero di chiamare, ma solo se si tratta di vendita di energia o gas. Per chiamare occorre che l’utente abbia espressamente richiesto di essere chiamato per energia o gas direttamente al fornitore che lo chiamerà o a un suo rappresentante autorizzato, tramite un sito del fornitore o del suddetto intermediario.

Anche a livello di disciplina europea, l’intervento pone non pochi dubbi di legittimità, soprattutto rispetto alla necessità, per i Paesi Membri, di garantire la libera concorrenza ma anche in quanto sembra introdurre restrizioni all’applicazione del Regolamento GDPR, cosa che non può essere fatta con legge nazionale.

Come cambia il telemarketing nel settore energia sul piano operativo

Le nuove disposizioni incidono profondamente sulla struttura operativa del telemarketing moderno, basato su filiere articolate e modelli di outsourcing.

L’impatto sul modello operativo del telemarketing

In particolare, come sopra descritto, viene limitata la possibilità di contattare il cliente solo nei casi in cui:

la richiesta provenga direttamente dal consumatore verso il professionista

oppure il soggetto sia già cliente e abbia espresso specifico consenso.

Questa impostazione entra in conflitto con la prassi consolidata del mercato, in cui:

• i dati di contatto possono essere raccolti anche da un soggetto diverso da quello che effettuerà la chiamata, ad esempio tramite piattaforme, comparatori o partner commerciali
• le attività di chiamata sono spesso affidate a call center esterni specializzati e i cui operatori sono attentamente formati sulle offerte che propongono
• la customer acquisition avviene attraverso reti distribuite

La norma rischia quindi di rendere di fatto impraticabile una parte significativa delle attività commerciali legittime, colpendo soprattutto le imprese strutturate e rispettose delle tutele privacy e del consumatore. Paradossalmente, come dicevamo, i soggetti irregolari — già operanti al di fuori delle regole — potrebbero risultare meno penalizzati, continuando ad agire sfruttando l’anonimato e la difficoltà di tracciamento delle chiamate consentito da lacune tecniche delle reti, che dovrebbero essere il vero obiettivo del Legislatore desideroso di risolvere il fenomeno del telemarketing abusivo e fraudolento.

Ambiguità del telemarketing nel settore energia e rischio applicativo

Un ulteriore elemento critico è rappresentato dalla formulazione poco chiara di alcune disposizioni. Il riferimento alle “sollecitazioni commerciali per telefono, anche mediante invio di messaggi” introduce un’area di ambiguità significativa.

Non è chiaro, ad esempio:

se siano vietate comunicazioni tecniche funzionali alla conclusione del contratto, come l’invio di OTP (codici di verifica) o l’SMS che fornisce il link al testo completo dell’informativa privacy;

come debbano essere gestiti i passaggi informativi obbligatori durante la vendita a distanza.

Questa incertezza rischia di compromettere l’intero processo di vendita, che oggi si basa su flussi digitali integrati (informativa, consenso, firma elettronica). Le imprese si trovano quindi esposte a un rischio elevato di non conformità, anche in presenza di comportamenti corretti. Paradossalmente, potrebbero essere sanzionate dal Garante Privacy se rispettano la nuova Legge e produrre contratti nulli se non la rispettano.

Specie in questo momento storico, sono imprese che andrebbero protette e non esposte a tali rilevanti incertezze e rischi di blocco dell’attività commerciale. Ricordiamo che stiamo parlando di imprese che impiegano centinaia di migliaia di persone (oltre 100.000 solo nel comparto call center, la maggior parte al Sud) e rappresentano una parte rilevante di PIL (circa 2 miliardi solo il comparto call center).

La nullità dei contratti nel telemarketing nel settore energia

Particolarmente controversa è la previsione secondo cui i contratti conclusi in violazione delle nuove regole siano nulli. Si tratta di una scelta radicale, che solleva diversi problemi.

In primo luogo, la nullità appare sproporzionata rispetto alla finalità di tutela del consumatore. Un cliente potrebbe infatti essere interessato all’offerta ricevuta, anche se il contatto è avvenuto in modo non conforme. In questo caso, la nullità automatica limita la libertà contrattuale.

In secondo luogo, la norma non chiarisce le conseguenze operative della nullità:

• cosa accade alla fornitura in corso?
• come si gestisce il passaggio tra operatori?
• quali sono gli effetti economici per il cliente?
• chi deve rilevare che il contratto è nullo?

L’assenza di risposte a queste domande apre la strada a contenziosi e incertezze, con effetti negativi proprio per i consumatori che si intende tutelare.

A riguardo si fa notare che il Codice di Condotta in materia di teleselling e telemarketing approvato dall’Autorità Garante per la Protezione dei Dati Personali è stato impostato (anche per richiesta delle Associazioni dei consumatori) sulla annullabilità del contratto e non sulla sua nullità, proprio per superare tutte le criticità sopra descritte. È il cliente che, informato che il contratto è stato concluso a seguito del contratto irregolare, decide se tenerlo o meno, mentre nella nuova Legge la nullità è automatica e non si comprende se sia superabile da una conferma espressa dell’utente.

I limiti tecnici del telemarketing nel settore energia

Le nuove disposizioni attribuiscono all’autorità di regolazione il potere di sospendere le “linee” utilizzate per attività irregolari. Tuttavia, questa previsione si scontra con la realtà tecnologica delle telecomunicazioni moderne.

Oggi, infatti:

• le chiamate sono spesso veicolate tramite sistemi VoIP;
• non esiste una corrispondenza univoca tra chiamata e linea fisica;
• le infrastrutture sono distribuite e multi-tenant
• è complesso capire quali siano le “linee” dalle quali è stata effettuata una specifica chiamata
• Il concetto di “linea” risulta quindi tecnicamente superato. Il rischio è duplice:
• inefficacia nei confronti degli operatori abusivi, che possono facilmente aggirare il blocco;
• impatto sproporzionato sugli operatori regolari, che potrebbero vedere compromessi interi sistemi di comunicazione.

Aggiungiamo che i tempi operativi delle Autorità perché si arrivi alla determinazione di chiudere una o più linee telefoniche sono – normalmente – di vari mesi e dunque si dà tutto il tempo all’eventuale call center che abbia trasgredito le norme, di riorganizzarsi.

Gli effetti concorrenziali del telemarketing nel settore energia: distorsione e danni all’industria tlc

Le nuove regole introducono anche significative distorsioni competitive, come sopra accennato, sia a livello nazionale che europeo. In particolare, viene consentito il contatto solo verso clienti già acquisiti nel settore energia, escludendo altre basi clienti (ad esempio quelle di operatori multiservizio).

In sostanza, gli operatori di telefonia, che vogliano vendere i loro nuovi servizi di energia alla clientela non possono chiamare i clienti esistenti per proporre l’offerta telefono+energia (spesso conveniente), quelli energetici invece sì.

Questo crea una disparità tra:

• operatori già presenti nel mercato energetico
• operatori che offrono servizi integrati (energia + telecomunicazioni)
• operatori che offrono servizi di energia dal resto dell’Unione Europea.

La conseguenza è un restringimento della concorrenza e una limitazione delle opportunità di sviluppo di offerte innovative e convergenti e una probabile illecita contrazione della libera concorrenza nel mercato UE.

Il vero nodo del telemarketing nel settore energia

Uno degli aspetti più rilevanti emersi dall’analisi è che il fenomeno delle chiamate indesiderate è in larga parte riconducibile a operatori abusivi. Secondo i dati disponibili, la maggioranza delle chiamate moleste deriva da soggetti difficilmente identificabili.

In questo contesto, il divieto generalizzato del telemarketing non affronta la causa principale del problema. Al contrario, rischia di colpire gli operatori che già rispettano le regole.

Una soluzione più efficace dovrebbe puntare su:

• tracciabilità del numero chiamante (CLI);
• obbligo di numeri richiamabili;
• sistemi di autenticazione delle chiamate;
• enforcement mirato contro le frodi.

I possibili contrasti europei sul telemarketing nel settore energia

A quanto sopra già accennato, circa le criticità a livello internazionale, si aggiunga quanto segue.

Le nuove disposizioni sollevano anche ulteriori possibili criticità rispetto al diritto europeo. In particolare:

• potrebbero entrare in conflitto con il GDPR, che già disciplina il consenso al trattamento dei dati;
• potrebbero costituire una restrizione alla libera prestazione dei servizi;
• potrebbero rientrare nella categoria delle “norme tecniche” soggette a notifica preventiva alla Commissione europea.

L’assenza di tale notifica potrebbe esporre la normativa a contestazioni e, in ultima istanza, alla sua disapplicazione da parte dei giudici.

Un emendamento tutto sbagliato su telemarketing dell’energia: i rischi

L’intervento normativo sul telemarketing nel settore energia nasce da un’esigenza reale: proteggere i consumatori da pratiche scorrette e invasive. Tuttavia, la soluzione adottata appare problematica sotto diversi profili.

Le principali criticità possono essere sintetizzate in:

• mancanza di coordinamento con le norme esistenti
• impatto negativo sugli operatori legittimi
• incertezza applicativa
• inefficacia nel contrasto agli abusi reali
• distorsioni del mercato
• possibili incompatibilità con il diritto europeo.

In definitiva, il rischio è quello di un intervento che, pur animato da finalità condivisibili, finisca per produrre effetti opposti a quelli desiderati: maggiore confusione, minore concorrenza e una tutela del consumatore solo apparente.

Un approccio più equilibrato dovrebbe concentrarsi sulla trasparenza e sulla tracciabilità, colpendo selettivamente le pratiche illecite senza compromettere il funzionamento di un canale commerciale che, se correttamente regolato, può rappresentare uno strumento utile e legittimo per il mercato e per i consumatori.