commercio elettronico

Vendite online, le nuove norme: cosa cambia per i consumatori

Le novità introdotte in materia di commercio elettronico nell’ordinamento e nel mercato digitale italiano sono un chiaro segno dell’impegno delle istituzioni, sia a livello nazionale che sovranazionale, nel predisporre un quadro normativo maggiormente omogeneo e uniforme su cui i consumatori possano fare affidamento

19 Gen 2022
Marianna Chillau

CEO & CoFounder @FlyerTech Presidente @4eCom

Antonino Polimeni

Avvocato, Polimeni.Legal

Giulia Zoccali

Polimeni.Legal

Lo sviluppo tecnologico ha contribuito alla crescita e diffusione dell’eCommerce determinando l’espansione del mercato dei beni che integrano contenuti/servizi digitali. Il crescente diffondersi della richiesta di tale tipologia di beni ha reso necessario l’intervento legislativo per assicurare da una parte, un adeguato grado di protezione dei consumatori, dall’altra la predisposizione di un quadro normativo finalizzato a rendere certe, lato venditore, le disposizioni applicabili ai contratti di vendita.

È in questo contesto che si inseriscono, quindi, il D.lgs 170/2021 del 4 novembre 2021, entrante in vigore il 10 dicembre 2021, che reca modifiche al Codice del consumo in attuazione della Direttiva UE 2019/771, e la risposta all’interpello numero 793 del 25 novembre 2021 dell’Agenzia delle Entrate in tema di vendita online e commercio elettronico indiretto.

Vediamo quali novità vengono così introdotte nell’ordinamento e nel mercato digitale italiano e qual è lo scenario in cui si inscrivono.

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La trasformazione digitale tra espansione del mercato eCommerce e tutela dei consumatori

I recenti provvedimenti in tema di commercio elettronico si inseriscono in un quadro ben preciso caratterizzato dal forte sviluppo dell’e-commerce a livello globale e dalle conseguenti trasformazioni nelle abitudini dei consumatori che si osservano chiaramente nei vari mercati, compreso quello italiano.

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Gli ultimi anni sono infatti segnati dalla crescita degli acquisti online, accelerata in particolare dalla pandemia e dalle restrizioni al commercio fisico che quest’ultima ha determinato in varie parti del mondo.

Secondo alcune stime, la pandemia da COVID-19 avrebbe prodotto un’accelerazione di circa 5 anni nel passaggio dagli acquisti negli store fisici a quelli negli store digitali. Ciò si riflette nel chiaro aumento delle vendite online evidenziato da diverse statistiche.

Il report pubblicato a maggio 2021 dall’UNCTAD dimostra ad esempio come le vendite al dettaglio online sarebbero passate dal 16% del 2019 al 19% del 2020. eMarketer riporta come nel 2020, nonostante le difficoltà sperimentate dal retail nel suo complesso, il comparto e-commerce abbia visto una crescita a doppia cifra in tutti i mercati esaminati, e nello specifico del 26,3% nell’Europa occidentale. In quest’area, stando al 2021 Online Retail Forecast for Western Europe di Forrester, l’e-commerce sarebbe cresciuto 2,5 volte più velocemente nel 2020 rispetto al 2019 (soprattutto nel settore Food & Beverage, dove ha addirittura registrato una crescita del 67%); e nel 2021 dovrebbe raggiungere un valore di 660 miliardi di dollari.

Dinamiche simili si osservano anche nel nostro Paese. Non è un caso che in Italia, nel 2020 – come mette in luce il report della Casaleggio Associati –, mentre abbassavano la serranda più di 390 mila imprese del commercio non alimentare e dei servizi di mercato, a registrarsi al Registro imprese con codice ATECO 47.91.1 relativo al commercio online siano state 10.467 aziende, con una crescita del 50% rispetto all’anno precedente (contro il +20% del 2019). Ancora nel primo trimestre del 2021, secondo lo Shopping Index (il report trimestrale di Salesforce), l’Italia ha segnato una crescita su base annua del 78% del commercio digitale (contro il 26% dello stesso periodo nel 2020): un valore significativamente più alto rispetto alla media globale, comunque elevata (58% nel Q1 2021 contro il 17% del Q1 2020). La tendenza è peraltro confermata nel terzo trimestre 2021, in cui il dato della crescita dell’e-commerce dell’Italia (+15%) supera ancora il dato globale (+11%).

A delinearsi, dunque, è un chiaro balzo del commercio online in larga parte stimolato dal COVID-19. Ciò che va sottolineato, ad ogni modo, è come questa crescita dell’e-commerce, benché accelerata dalla pandemia, sia un processo in corso da tempo e destinato a proseguire nei prossimi anni anche una volta esauritasi la spinta propulsiva del COVID-19. Da Statista emerge chiaramente un trend crescente relativo alle vendite online negli ultimi anni: se nel 2014 queste valevano 1300 milioni di dollari, nel 2020 ne valevano 4280 milioni, e potrebbero raggiungere i 5400 milioni nel 2022.

In questo scenario, segnato da un numero sempre maggiore di consumatori digitali – è sempre Statista a mostrare come dal 2020 siano ormai oltre 2 miliardi –, diventano necessari provvedimenti normativi che puntino a far fronte alle accresciute esigenze dei consumatori e fornire loro una maggiore tutela.

Si tratta di un aspetto cruciale in grado di influire sulla fiducia di un utente verso un brand e, per questo, di fondamentale importanza per l’economia digitale nel suo complesso. Lo evidenzia il report dell’UNCTAD Consumer trust in the digital economy: The case for online dispute resolution, in cui si legge: “Mentre si fa strada l’espansione dell’e-commerce, la fiducia dei consumatori rimane fragile”. Una tendenza che, anche in questo caso, per quanto alimentata dal COVID-19, era già evidente negli anni precedenti. Già nel 2017 l’UNCTAD affermava che “la fiducia dei consumatori è una delle principali sfide nello sviluppo dell’e-commerce”; dapprima in un report rilasciato insieme CIGI IPSOS nel 2017, e poi ancora in un successivo rilasciato nel 2019, l’UNCTAD segnalava inoltre come, al crescere del numero degli acquirenti online, la fiducia degli utenti rimanesse bassa, e come questo a sua volta si traducesse in minori acquisti.

Di qui, l’importanza di atti legislativi come la Direttiva UE 2019/771 del Parlamento europeo e del Consiglio, emanata nel 2019 con l’obiettivo di assicurare una giusta regolamentazione di un mercato digitale in continua espansione e, allo stesso tempo, un’adeguata tutela del consumatore, sullo sfondo di un quadro normativo più uniforme e comune a tutto il territorio europeo. La direttiva si prefigge in effetti di “garantire il giusto equilibrio tra il conseguimento di un elevato livello di protezione dei consumatori e la promozione della competitività delle imprese”.

È il caso a questo punto di vedere quali misure vengono introdotte dalla direttiva in questione e come queste vengono recepite in Italia.

La Direttiva Ue 2019/771

Dal primo gennaio 2022, ai contratti di vendita tra venditore e consumatore (B2C), si applicano le disposizioni introdotte dal D.lgs 170/2021, recante modifiche al Codice del consumo, in attuazione alla Direttiva UE 2019/771.

La Direttiva risponde alla necessità di adeguare e migliorare il funzionamento del mercato interno per armonizzarlo rispetto ad un’economia che, oggi, è fortemente influenzata dall’innovazione tecnologica.

Il legislatore ha riformato la disciplina dei requisiti di conformità dei beni oggetto del contratto di vendita lasciando invariato il profilo sostanziale ma operando una distinzione, prettamente formale, tra requisiti oggettivi e soggettivi.

Per rispettare i requisiti soggettivi il bene deve essere conforme al contratto di vendita, deve corrispondere a descrizione, tipo, quantità e qualità contrattuale e possedere la funzionalità, l’interoperabilità e le altre caratteristiche così come previste dal contratto di vendita; deve essere idoneo ad ogni uso speciale, portato a conoscenza dal venditore e voluto dal consumatore; deve essere fornito insieme a tutti gli accessori ed alle istruzioni, comprese quelle in materia di installazione; deve essere fornito con tutti gli aggiornamenti previsti dal contratto di vendita.

Per quanto riguarda invece i requisiti oggettivi il bene deve essere idoneo agli scopi per i quali si impiegano di norma i beni dello stesso tipo; deve corrispondere alla descrizione di un campione/modello messo a disposizione dal venditore prima della conclusione del contratto; deve essere consegnato assieme agli accessori, compresi imballaggio, istruzioni per l’installazione o altre istruzioni, che il consumatore può ragionevolmente aspettarsi di ricevere; deve essere della quantità e possedere le qualità e altre caratteristiche, anche in termini di durabilità, funzionalità, compatibilità e sicurezza, normali in un bene del medesimo tipo.

La novità introdotta in tema di rimedi a disposizione del consumatore, in caso di difetto di conformità del bene, riguarda il venir meno dell’obbligo di denunciare i vizi, a pena di decadenza, entro due mesi dalla scoperta. Nel caso di presunzione di esistenza dei vizi al momento della consegna del bene, invece, il termine è esteso dai 6 mesi, previsti dalle attuali norme, ad un anno.

Ad ogni modo, l’azione del consumatore volta a far valere i difetti di conformità che non siano stati dolosamente occultati dal venditore, si prescrive nel termine di ventisei mesi decorrenti dal momento della consegna del bene.

Per quanto riguarda il diritto alla riparazione o alla sostituzione del bene, le disposizioni rimangono sostanzialmente invariate rispetto a quanto prescritto dalla direttiva 1999/44 e dall’ art. 130 del Codice del Consumo.

In tema di riduzione di prezzo e risoluzione del contratto di vendita, la Direttiva prescrive l’esperibilità nei casi in cui: il venditore non ha completato la riparazione o la sostituzione o non ha completato la riparazione o la sostituzione entro un periodo ragionevole da quando è stato informato dal consumatore in merito al difetto di conformità o nei casi in cui ha rifiutato di ripristinare la conformità dei beni; permane il difetto di conformità nonostante il venditore abbia tentato di ripristinare la conformità del bene; il difetto di conformità è talmente grave da giustificare l’immediata riduzione del prezzo o la risoluzione del contratto; il venditore ha dichiarato che non ripristinerà la conformità dei beni entro un termine ragionevole, o senza inconvenienti significativi per il consumatore.

Altra novità è quella riguardante la disciplina dei contratti di vendita di pluralità di beni. Se il difetto di conformità riguarda solo uno o alcuni dei beni e vi sono i presupposti per la risoluzione del contratto, il consumatore potrà risolvere il contratto di vendita anche in relazione agli altri beni sebbene conformi.

La garanzia convenzionale, secondo quanto prescritto dalla Direttiva, dovrà essere fornita al consumatore su un supporto durevole al più tardi al momento della consegna della merce. La dichiarazione di garanzia dovrà includere: una dichiarazione chiara che il consumatore dispone per legge di rimedi da parte del venditore, a titolo gratuito, in caso di difetto di conformità dei beni e che tali rimedi non sono pregiudicati dalla garanzia commerciale; il nome e l’indirizzo del garante; la procedura che il consumatore deve seguire per ottenere l’applicazione della garanzia commerciale; la designazione dei beni ai quali si applica la garanzia commerciale; le condizioni della garanzia commerciale.

In tema di onere della prova, qualsiasi difetto di conformità che si manifesta entro un anno dal momento in cui il bene è stato consegnato, si presume che fosse sussistente al momento della consegna del bene, salvo prova contraria o che la presunzione sia incompatibile con la natura del bene o con la natura del difetto di conformità.

La disciplina dei beni con elementi digitali

Nel Considerando della Direttiva, ampio spazio è riservato alla tematica dei beni comprendenti elementi digitali che, come evidenziato, sono molto richiesti sul mercato.

Il termine «beni» utilizzato nel testo della Direttiva comprende infatti i beni con elementi digitali e fa riferimento a qualsiasi contenuto/servizio digitale incorporato o interconnesso ad essi, così che la mancanza ne impedirebbe lo svolgimento delle funzioni. Per fare un esempio, basti pensare all’erogazione continua dei programmi personalizzati di allenamento per dei comuni smartphone. Lo smartphone è il bene, il programma personalizzato di allenamento è il contenuto/servizio digitale interconnesso o incorporato a seconda dei casi.

Le nuove disposizioni, oltre ad applicarsi ai contratti di vendita di beni con elementi digitali, nei quali l’assenza di un contenuto/servizio digitale interconnesso impedirebbe lo svolgimento delle funzioni del bene, si applicano ai contratti di vendita per i quali si può presumere sia compresa la fornitura di uno specifico contenuto/servizio digitale in ragione del fatto che sono comuni di un bene dello stesso tipo. Si pensi ad esempio ad una Smart TV con integrata un’applicazione video. L’applicazione è ragionevolmente considerabile come parte del contratto di vendita e ciò indipendentemente dal fatto che essa sia preinstallata o debba essere scaricata ed installata successivamente. Caso diverso è quello in cui il consumatore acquisti la Smart Tv senza l’applicazione video e concluda separatamente un accordo con un terzo per la fornitura della stessa. In questa ipotesi l’applicazione, acquistata separatamente, non dovrebbe far parte del contratto stipulato per la vendita della Smart Tv e, perciò, non si dovrebbero applicare le nuove disposizioni.

Gli obblighi del venditore nei contratti relativi a beni con elementi digitali

Vediamo ora cosa cambia dal punto di vista concreto per il venditore nelle ipotesi di contratti aventi ad oggetto beni con elementi digitali. I beni dovranno rispettare tutti i requisiti oggettivi e soggettivi di conformità. Sarà inoltre onere del venditore notificare e fornire al consumatore tutti gli aggiornamenti, compresi quelli di sicurezza, necessari a garantire che il bene sia conforme per il periodo di tempo che il consumatore può ragionevolmente aspettarsi, considerata la tipologia e la finalità dei beni e degli elementi digitali.

Nell’ipotesi in cui il contratto di vendita preveda la fornitura continuativa del contenuto/servizio digitale, il venditore sarà responsabile per qualsiasi difetto di conformità che si manifesti entro due anni dal momento della consegna dei beni con elementi digitali. Se, invece, il contratto prevede una fornitura continuativa per più di due anni, il venditore risponde di qualsiasi difetto di conformità del contenuto/servizio digitale che si manifesti nel periodo ti tempo in cui il contenuto/servizio deve essere fornito a norma del contratto di vendita.

Il venditore dovrà informare il consumatore circa la disponibilità di aggiornamenti, mettendolo al corrente delle conseguenze in caso di mancata installazione e dovrà fornire le istruzioni adeguate all’installazione dei prodotti. Tuttavia, se il consumatore, nonostante tali informazioni, non procede con l’installazione dei necessari aggiornamenti entro termine congruo, il venditore non sarà responsabile per i difetti di conformità derivanti unicamente dalla mancanza dell’aggiornamento.

L’intervento dell’Agenzia delle Entrate

Conseguentemente alla forte diffusione del commercio elettronico, dovuta allo sviluppo tecnologico, la vendita online rappresenta oggi oltre che un’alternativa al commercio tradizionale, anche una realtà in continua ascesa e con ampi margini di crescita.

Secondo l’ultima indagine dell’Osservatorio eCommerce B2C – Netcomm School of Management del Politecnico di Milano, tra il 2020 ed il 2021, nonostante la pandemia abbia contribuito ad un generale crollo dei consumi, le vendite di prodotti online hanno registrato una notevole e significativa crescita. D’altronde parlano i numeri e, per quanto riguarda l’Italia, lo Shopping Index (report trimestrale di Salesforce) ha evidenziato che, nel primo trimestre del 2021, l’e-commerce globale è cresciuto del 58% su base annua rispetto al 17% registrato nel primo trimestre 2020.

In tema di vendita online si colloca l’interessante risposta all’interpello numero 793 del 25 novembre 2021 dell’Agenzia delle Entrate con la quale quest’ultima chiarisce che la vendita online – in cui la cessione del bene avviene mediante agente incaricato – rientra nel concetto di commercio elettronico indiretto.

L’istanza

L’istanza è stata presentata da una società con sede in Italia operante nella produzione, distribuzione e vendita, di prodotti alimentari e cosmetici, prevalentemente online ed all’interno del territorio nazionale.

Tra i casi di vendita, descritti dalla società, figura quello in cui il consumatore finale si avvale di un agente incaricato per l’acquisto dei prodotti. L’intermediario, una volta ricevuto l’ordine d’acquisto ed il pagamento anticipato, procede tramite l’accesso alla propria area riservata presente sul sito istituzionale, ad effettuare l’ordine in nome e per conto del cliente. La società istante, ricevuto l’ordine ed il pagamento, provvederà a spedire la merce direttamente presso l’indirizzo fornito dal consumatore finale.

Oggetto del quesito è se quanto sopra descritto si può qualificare come commercio elettronico indiretto, assimilabile alle vendite per corrispondenza che non hanno l’obbligo di certificazione (emissione della fattura, emissione di scontrino, memorizzazione e trasmissione telematica dei corrispettivi).

La risposta dell’Agenzia delle Entrate

L’Agenzia delle Entrate ha chiarito in più occasioni, a titolo esemplificativo, la risoluzione n. 274/E del 5 novembre 2009, che: «nel commercio elettronico indiretto la transazione commerciale avviene in via telematica ma il cliente riceve la consegna fisica della merce a domicilio secondo i canali tradizionali, ossia tramite vettore o spedizioniere».

In poche parole, il perfezionamento del contratto di vendita ed il pagamento del corrispettivo avvengono on-line mentre la consegna del bene al cliente avviene fisicamente.

Il caso descritto dalla società può, dunque, considerarsi rientrante a pieno titolo nella definizione di commercio elettronico indiretto. Le operazioni che caratterizzano quest’ultimo, ai fini IVA, sono assimilabili alla vendita per corrispondenza e quindi non sono soggette all’obbligo dell’emissione della fattura né all’obbligo di certificazione mediante emissione dello scontrino o della ricevuta fiscale.

Conclusioni

Le novità introdotte in materia di commercio elettronico sono un chiaro segno dell’impegno delle istituzioni, sia a livello nazionale che sovranazionale, nel predisporre un quadro normativo maggiormente omogeneo e uniforme su cui i consumatori possano fare affidamento.

Questo aspetto assume un’importanza significativa nel contesto odierno segnato, come visto, dalla crescita del mercato digitale e delle vendite online, nonché dall’incremento dei consumatori digitali a essa collegato. All’aumentare degli acquisti online, aumenta infatti anche la domanda di sicurezza e protezione legislativa da parte degli utenti, per i quali è sempre più essenziale che vengano adeguatamente tutelati i diritti dei consumatori.

Principio fondamentale del commercio moderno, la tutela dei consumatori acquisisce un’urgenza ancora più marcata in un quadro in cui la trasformazione digitale, mentre alimenta la spinta espansiva dell’e-commerce globale, non beneficia di un uguale aumento della fiducia degli utenti, che come riscontrato dall’UNCTAD tende anzi a diminuire tra i consumatori digitali – nonostante quegli stessi consumatori si rivolgano sempre più spesso, ormai quotidianamente, al web per i propri acquisti.

È in questo contesto che prende senso l’atto legislativo emanato dall’Unione Europea nel 2019, a un anno di distanza dalla pubblicazione, da parte della Commissione Europea, del report Consumer Protection (con la sua proposta di creare un “New Deal per i consumatori”), in cui si legge: “Costruire la fiducia nelle istituzioni pubbliche rispetto alle questioni relative alla tutela dei consumatori è particolarmente importante in quanto ‘La fiducia è un fattore chiave per il coinvolgimento attivo dei consumatori nei mercati’”.

Il recepimento nell’ordinamento italiano della direttiva UE, così come l’intervento dell’Agenzia delle Entrate, rappresentano, in tal senso, misure di indubbio rilievo nello scenario attuale così come in quello post-pandemico verso cui siamo proiettati: uno scenario in cui la continua espansione dell’e-commerce e l’intensificazione dei trend a essa legata chiamano le istituzioni a garantire il corretto funzionamento del mercato digitale a beneficio tanto dei consumatori quanto delle imprese.

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