Mistery shopping contro il telemarketing illegale: la proposta

Attivare in capo al Garante Privacy il potere di effettuare mistery shopping come possibile ulteriore azione per contrastare il telemarketing illegale. Anni fa scrissi che è semplicemente impossibile pensare di azzerare il problema del telemarketing illegale.

Un problema serio e complesso come questo, infatti, che coinvolge temi tecnici, occupazionali, sociali, produttivi, talvolta (ma, diciamocelo, non sempre) criminali non si risolve, si mitiga.

Il telemarketing illegale e la necessità di mitigarlo

Azioni in campo per mitigarlo ce ne sono, e stanno acquisendo efficacia.

Si avverte la mancanza di una cabina di regia a livello istituzionale che si occupi di impedire iniziative scomposte e del tutto inadeguate che arrivano anche a contrastare l’efficacia dei presidi attivi, ma di certo occorre un ulteriore passo in avanti. Questo passo deve andare nella direzione di aumentare le capacità di indagine e di enforcement e, cioè, la capacità di individuare i soggetti che violano le regole e, pertanto, di imporne veramente il rispetto.

Mistery shopping contro il telemarketing illegale

È tempo di permettere alle Autorità competenti di intercettare direttamente le chiamate illecite, sottoscrivendo esse stesse l’offerta, mediante lo strumento del “mistery shopping”.

Seguire le commissioni nella catena degli outsourcers

Follow the money, sostanzialmente. Anche in caso di una complessa catena di outsourcers, l’unico filo di Arianna che porta quasi inevitabilmente al “colpevole” è, per l’appunto, la commissione che viene erogata dal committente a chi ha creato le condizioni per la conclusione dell’offerta.

Dalle mistery call ai numeri civetta

Molti committenti già effettuano attivamente attività di mistery call per verificare la qualità dei propri outsourcers o, in generale, dei propri canali di vendita. Taluni hanno anche posto in essere vere e proprie azioni di investigazione inserendo numeri civetta nei propri CRM per cercare di capire dove fosse l’eventuale anello debole di divulgazione illecita delle informazioni.

Ma il nodo sta, per l’appunto, nelle maggiori possibilità di indagine delle Autorità di Controllo rispetto ai privati.

I poteri del Garante Privacy nel Regolamento UE 2017/2394

Lo strumento legislativo per poterlo fare esiste ed è costituito dal Regolamento UE 2017/2394, che disciplina la cooperazione tra le autorità nazionali responsabili dell’esecuzione della normativa che tutela i consumatori. Il regolamento concede alle Autorità di Controllo nazionali poteri di ispezione molto ampi, lasciando ai singoli Stati membri la responsabilità di designare le Autorità competenti.

Tra questi poteri, per l’appunto, vi è quello di “(…) di acquistare beni o servizi effettuando acquisti campione, ove necessario in forma anonima, al fine di individuare infrazioni di cui al presente regolamento e raccogliere prove, compreso il potere di ispezionare, osservare, esaminare, smontare o testare beni o servizi”.

La competenza dell’AGCM e la Direttiva e-Privacy

L’Autorità definita come competente rispetto all’applicazione del Regolamento e, pertanto, assegnataria dei poteri ispettivi ivi previsti, in Italia, è l’Autorità Garante per la Concorrenza ed il Mercato (AGCM).

Tuttavia, tra le norme citate come a perimetro all’interno dell’allegato al Regolamento (che elenca le Direttive e i regolamenti impattati) vi è la Direttiva E-Privacy (58/2002).

Come noto, parte della Direttiva è stata recepita nel Codice in materia di protezione dei dati personali.

In particolare, l’art. 13 della direttiva ha trovato recepimento nell’art. 130 del Codice e questo apre una piccola grande finestra di competenza per l’Autorità Garante per la Protezione dei dati personali.

Come applicare il mistery shopping al telemarketing illegale

In sostanza, il Garante potrebbe, magari con l’utilizzo di un vero e proprio call center inbound, eseguire una attività di indagine attraverso lo strumento del mistery shopping per, appunto, testare la conformità delle modalità di contatto non sollecitato con finalità di marketing previste dall’art. 130, in particolare mediante il canale telefonico outbound.

Facile a dirsi… forse più complicato a farsi.

Regolamenti interni e numeri civetta

In primis, occorrerebbe andare ad integrare i regolamenti interni dell’Autorità, prevedendo in modo dettagliato le modalità di attuazione del mistery shopping.

Al contempo occorre individuare le modalità tecniche affinché i numeri “civetta” assegnati all’Autorità finiscano in effetti in quei circuiti interessati dalle fughe di dati e/o dagli utilizzi non conformi/illeciti (esempio switch di forniture, nuove attivazioni, recessi da contratti, liste di altra provenienza, etc).

Complesso, sì, ma non impossibile. Efficace? Probabilmente molto, anche se, al costo di ripetermi, sicuramente non sufficiente da solo a risolvere il problema.

Più controlli per contrastare il telemarketing illegale

Le strade che la politica sta paventando vanno tutte nella direzione di aumentare le regole già esistenti, ignorando totalmente il fatto che esse attualmente impattano solo su chi intende rispettarle.

Dovrebbero invece essere considerate quelle misure che vanno ad implementare la capacità di individuare i players che non rispettano le norme già esistenti.

Come detto, l’attivazione del mistery shopping risponde a tale esigenza.