Telemarketing energia, gli abusivi resteranno impuniti: ecco perché

Oggi, 19 giugno, entrano in vigore le norme sul telemarketing energia e gas introdotte dal Decreto Bollette, che ha modificato l’art. 51 del Codice del Consumo.

Leggo articoli che descrivono entusiasticamente le nuove misure.

Ma saranno efficaci? A mio avviso, no e, anzi, rischiano di portare più problemi che benefici ai consumatori.

Evitando discorsi tecnico-giuridici complessi, cercherò qui di spiegare il motivo.

Decreto Bollette e telemarketing: il nodo delle chiamate fraudolente

Con le nuove norme cesseranno le chiamate fraudolente? No: cesseranno le chiamate legittime e basate su un consenso realmente espresso (quelle per così dire “buone”) e rimarranno indisturbate quelle fraudolente. Le chiamate fraudolente sono fatte da soggetti senza scrupoli che si fanno beffe di tutte le norme restrittive e beffano i controlli degli operatori energetici.

I contratti stipulati da queste chiamate (per fortuna sempre meno) non sono mai dichiarati come contratti fatti al telefono, a volte vengono presentati come fatti in un negozio, a volte come fatti a domicilio e, dunque sarà molto difficile vengano colpiti dalla “nullità” prevista dalle nuove norme.

I call center autorizzati non chiamano mai utenti iscritti nel Registro Opposizioni o senza consenso, perché nel momento in cui presentano il contratto vengono fatte verifiche e se non è tutto a posto il call center non prende alcuna provvigione e paga penali.

Va detto anche che le nuove norme, che prevedono divieti per i call center che operano alla luce del sole, provocheranno licenziamenti e chiusure di imprese, lasciando ulteriore spazio a chi opera nell’ombra, da un sottoscala, senza alcuna autorizzazione e mascherando le chiamate.

Tutele del consumatore tra recesso, nullità e contratti energia

La nuova norma introduce tutele nuove e diverse, che prima il consumatore non aveva?

No.

Qualunque contratto energia e gas prevede il diritto di recesso nei 14 giorni successivi. Inoltre, per gli operatori energia aderenti al Codice di Condotta del Telemarketing del Garante Privacy, è previsto l’obbligo, in caso di contatto telefonico irregolare, di avvisare il consumatore e, salvo espressa richiesta di mantenerlo, interrompere il contratto.

Se il consumatore non venisse avvisato di poter recedere, il termine si estende a 12 mesi e quindi il consumatore aveva già ampia possibilità di uscire dal contratto indesiderato.

Dunque, nella sostanza, le tutele esistevano già.

La nullità del contratto e gli effetti sulla fornitura

E’ una buona cosa che sia stata prevista la nullità del contratto stipulato a seguito di una chiamata che viola le norme introdotte dal Decreto Bollette? Cosa succede al consumatore quando il contratto è nullo?

Dipende.

Nullità vuol dire che il contratto non è mai esistito: se il consumatore ha cambiato tariffa senza consenso, ma è passato comunque a una tariffa scontata rispetto al prezzo di mercato, dichiarare nullo il contratto vuol dire che anche lo sconto non è mai esistito.

L’elettricità fornita, con tutta probabilità, dovrà allora essere pagata a prezzo pieno (al prezzo medio di mercato). Non è inoltre dato capire cosa succede alla fornitura del consumatore se il contratto è nullo: dopo molti mesi la tariffa “precedente” potrebbe non esistere più e non risultano procedure per cui l’utente sarebbe passato automaticamente al regime di maggior tutela.

Devo aggiungere che la norma non prevede che la nullità la possa invocare solo il consumatore: paradossalmente potrebbe essere l’operatore che invoca la nullità per liberarsi di una tariffa troppo conveniente, se scopre che il consumatore è stato chiamato senza il rispetto delle nuove regole.

Chiamate abusive, consenso e limiti del Decreto Bollette

Il Decreto Bollette difende il consumatore dalle chiamate abusive e fraudolente?

In realtà no. Come già detto le chiamate moleste e fraudolente, per definizione aggirano le norme (altrimenti non sarebbero fraudolente). Paradossalmente vieta le chiamate con offerte di altri operatori e ciò anche se il consumatore ha dato il consenso a riceverle. Chi può chiamare è solo l’operatore di cui siamo stati già clienti a meno che non si richieda espressamente la chiamata ma, anche qui, la chiamata si può richiedere solo online e attraverso piattaforme dell’operatore che ci chiama.

Se, dunque, ci chiama il nostro operatore di telecomunicazioni, cui abbiamo dato ogni consenso a chiamare e ci propone l’offerta abbinata telefono+energia, la troviamo conveniente e facciamo il contratto… il contratto è nullo e non possiamo fare nulla per convalidarlo.

Una forma di tutela molto strana.

Le misure più efficaci contro il telemarketing fraudolento

Quali sono allora le misure che proteggono dalle chiamate abusive e fraudolente?

AGCOM e il Garante Privacy, con la collaborazione delle associazioni di categoria del telemarketing e delle associazioni dei consumatori, stanno facendo un grande lavoro, senza clamori, per tracciare le chiamate fraudolente. Dopo il blocco delle chiamate con numero falso dall’estero nel novembre scorso, le chiamate oggi sono tracciabili anche se mascherano il numero.

Sono attesi dunque provvedimenti con cui AGCOM traccia gli abusivi e AGCOM presumibilmente interverrà, nell’apposito tavolo tecnico, per concordare con gli operatori telefonici regole che bloccano questo tipo di chiamate anche a livello nazionale. Questa sarà la tutela più efficace.

Nel momento in cui gli abusivi sono tracciati, la chiamata fraudolenta diventa infatti molto rischiosa per chi la effettua, ci sono responsabilità penali, elevate sanzioni amministrative e sanzioni contrattuali se veramente la chiamata la fa un agente autorizzato.

Finché passano sulla rete telefonica chiamate mascherate nessuna norma è efficace perché non si riesce a rintracciare velocemente chi chiama.

Segnalazioni, numeri mascherati e furti di dati

La cosa migliore che può fare chi riceve una chiamata fraudolenta (numero non richiamabile e che non compare sul ROC di AGCOM) è segnalare all’AGCOM, indicando numero che compare sul display, numero chiamato e data e ora della chiamata. Le segnalazioni possono essere inviate alla PEC di AGCOM.

E’ inoltre possibile, se l’operatore energetico aderisce al Codice di Condotta del Telemarketing, segnalare all’Organismo di Monitoraggio il comportamento in violazione.

La chiamata indesiderata può anche essere segnalata al Garante Privacy.

Non si tratta di segnalazioni a vuoto, c’è una intensa attività di controllo a seguito di queste segnalazioni e i risultati arriveranno presto e, con esse, diminuiranno o scompariranno le chiamate moleste e indesiderate. Già a partire da novembre scorso milioni di chiamate sono state bloccate dagli operatori telefonici.

Anche le proposte di prevedere “numeri unici” per i call center non possono funzionare finché c’è possibilità di mascherare il numero. Come dicevo, bloccati i numeri mascherati dall’estero ora bisogna attendere le norme tecniche per bloccare quelli dal territorio nazionale.

L’altro tema da risolvere è evitare i furti di dati dei clienti: ci sono investigazioni in corso per capire come possa un call center illegale avere i dati di chi ha appena cambiato operatore energetico. Questi dati transitano su sistemi dell’Acquirente Unico e delle Reti di Distribuzione: occorre urgentemente trovare la falla perché senza questi dati gli abusivi non possono perpetrare la frode presentandosi come qualcuno che conosce i dati dell’utente.

Norme del DL Bollette, diritto UE e contratti telefonici

Infine, le nuove norme difficilmente potranno essere applicate perché sembra che in vari aspetti non siano conformi alle norme UE.

In particolare, trattandosi di norme tecniche su come si stipula un contratto a distanza, avrebbero dovuto essere notificate ed autorizzate dalla Commissione UE e non lo sono state. Ciò le rende per legge inapplicabili.

Aggiungiamo che introducono divieti e restrizioni non previste (e quindi vietate) dal diritto dei consumatori UE e dalle norme privacy.

Insomma, sono norme che potrebbero avere seri problemi applicativi perché mal coordinate e contrastanti con norme UE che l’Italia non può derogare.

Il canale telefonico è ancora in Italia il più importante. Chi vive fuori dalle grandi città non ha spesso accesso a negozi e non tutti hanno familiarità con i contratti online.

A volte il telefono è un utile mezzo per chiedere chiarimenti e ridurre la tariffa che si paga.

E’ significativo che le associazioni di categoria del call center legittimi siano in prima linea contro gli abusivi che infastidiscono l’utente e fanno perdere la fiducia anche nelle chiamate legittime.

Se si impedisce ai call center legali di lavorare, chiuderanno (sono oltre 100.000 addetti). Si tratta degli stessi call center che poi gestiscono anche l’assistenza clienti, il rischio è che diventi impossibile parlare con un umano e l’unico modo per interagire sia telefonare a una intelligenza artificiale.

Come correggere le norme sul telemarketing energia e gas

Quali modifiche sarebbero auspicabili alle norme del DL Bollette, allora?

Anzitutto bisognerebbe prevedere una norma valida per tutti i settori, non solo l’energia.

Bisognerebbe coordinarla con il Registro Opposizioni e far salvi i consensi a ricevere la chiamata che siano legittimi e dimostrabili ai sensi del GDPR. Sarebbe utile anche stabilire la distinzione tra chiamata per sollecitare un contratto o per dare consulenza sulle tariffe (comparatori).

Sarebbe importante togliere il requisito che la richiesta di essere chiamati debba essere su piattaforma informatica di chi chiama, troppo complicato: bisogna incentivare invece questa modalità, ovviamente evitando gli abusi.

Bisognerebbe prevedere che in caso di irregolarità nella stipula del contratto telefonico, per un termine lungo (12 mesi almeno) debba sempre essere possibile il recesso (non la nullità) e, per l’energia, prevedere chiaramente che in caso di recesso si passa al regime di maggior tutela.

Se arriva una chiamata da un numero non richiamabile e non registrato al ROC, bisognerebbe poi applicare concretamente le sanzioni già esistenti, che sono molto alte, senza inventarne di nuove.