La rilevanza sistemica del settore bancario trascende la mera sfera finanziaria, riflettendosi in modo pervasivo sulla quotidianità delle persone: ciò risulta evidente, ad esempio, già nella prima transizione digitale del comparto, che, mediando il rapporto tra istituto e utente attraverso l’infrastruttura tecnologica, ha evidenziato per la prima volta una questione giuridica urgente di protezione dei dati personali legata alle nuove tecnologie. Il fenomeno più di altri determinò la firma della Convenzione n. 108 (1981) del Consiglio d’Europa, quale trattato che era – e rimane – l’unico strumento internazionale giuridicamente vincolante in materia di protezione dei dati.
Indice degli argomenti
La digitalizzazione dei servizi bancari
La digitalizzazione dei servizi bancari è iniziata più di sessanta anni fa, dapprima intervenendo soprattutto sui processi interni di gestione, più recentemente trasformando l’esperienza stessa dei clienti, spostando il nucleo fondante del sistema dalle filiali fisiche ai bit degli smartphone e, infine, ai modelli ibridi.
Il primo sportello automatico venne installato a Londra nel 1967. Negli anni ’90-2000, con l’avvento dell’internet banking, i servizi bancari arrivarono al domicilio dei clienti. Nacquero, poi, i primi istituti senza filiali fisiche, come IWBank o Fineco in Italia (fine anni ’90), puntando su commissioni ridotte. Negli anni 2010-2020, con il lancio dell’iPhone (2007) e la diffusione degli smartphone, la banca si trasformò in un’app.
La nuova frontiera del phygital bancario
Oggi l’evoluzione punta sulla personalizzazione del servizio. Se da un lato si spinge sull’automazione estrema e la dematerializzazione radicale, dall’altro si sperimentano modelli ibridi, capaci di coniugare “relazione umana” con tecnologie evolute: nasce il c.d. “phygital” bancario.
Con il neologismo phygital o figitale (introdotto da Treccani nel 2022 e già presente in alcuni dizionari italiani) si definisce la convergenza tra dimensione fisica e digitale, nella quale i due ambiti interagiscono reciprocamente modificando le proprie logiche e strategie attraverso uno scambio continuo.
Questo fenomeno è rilevante in diversi settori e in quello bancario rappresenta un fenomeno promettente, secondo Jitender Kumar.
Analisi di caso: BCC Capaccio Paestum e Serino*
Il Gruppo BCC ICCREA costituisce, sulla base dei dati patrimoniali ufficiali, il principale gruppo bancario cooperativo operante sul territorio italiano e il quarto gruppo bancario nazionale per entità degli attivi, caratterizzato da un capitale interamente autoctono. Istituito nel 2019 in conformità con la riforma del credito cooperativo, il gruppo coordina 113 Banche di Credito Cooperativo (BCC). Gli obiettivi statutari dichiarati vertono sul supporto operativo alle realtà locali, sul mantenimento della competitività territoriale e sul perseguimento di parametri di sostenibilità economica e sociale nei bacini d’utenza.
La BCC di Capaccio Paestum e Serino distribuisce la propria rete di filiali e sportelli tra le aree geografiche del Cilento, della Piana del Sele, della città di Salerno e dell’Irpinia. La direzione legale e operativa è ubicata a Capaccio Scalo, frazione pianeggiante del comune di Capaccio Paestum. Presso il nucleo collinare dello stesso comune (Capaccio Capoluogo), geograficamente disgiunto dall’area costiera, in data 7 marzo 2026 è stata avviata l’operatività di uno sportello con configurazione phygital (integrazione di canali fisici e digitali).
Definizione del problema gestionale
Il problema gestionale esaminato riguarda l’ottimizzazione del rapporto costi-ricavi all’interno di un insediamento periferico, finalizzata a evitare la cessazione definitiva del presidio fisico. L’intervento strategico ha richiesto il bilanciamento tra la sostenibilità finanziaria della struttura, il potenziale di mercato locale, gli indici di fidelizzazione della clientela e i vincoli valoriali d’istituto.
Soluzione infrastrutturale e tecnologica applicata
L’istituto ha implementato una riconfigurazione strutturale degli spazi interni della filiale, segmentando l’area in due zone funzionali distinte:
- un’area di accoglienza, destinata stazionamento dell’utenza;
- un ambiente operativo (ufficio phygital), caratterizzato da arredi ergonomici e da un’interfaccia tecnologica composta da un terminale self-service integrato a un sistema di videocomunicazione ad alta definizione.
Tale architettura consente l’erogazione di servizi finanziari in modalità tele-assistita tramite l’interazione sincrona con un operatore remoto, con l’obiettivo di mantenere lo standard relazionale della consulenza in presenza all’interno di un ambiente riservato.
Riscontri empirici e dinamiche di ricezione
I dati preliminari trasmessi dall’azienda indicano una ricezione favorevole dell’innovazione da parte del campione di utenza locale. Nello specifico, le coorti di clientela caratterizzate da un’età anagrafica più elevata hanno registrato tassi di adozione positivi, agevolate dall’estensione dell’orario di servizio rispetto al precedente regime orario parziale (part-time).
Le rilevazioni qualitative interne suggeriscono che l’interazione assistita presso lo sportello abbia ridotto i livelli di ansia tecnologica e il senso di inadeguatezza tipicamente associati all’utilizzo autonomo di applicazioni mobili (mobile banking). Di conseguenza, la percezione del rischio di esclusione finanziaria è stata sostituita da indici di gradimento legati alla disponibilità di un servizio tecnologicamente avanzato.
Conclusioni sul modello operativo
Il modello descritto è orientato al contrasto del fenomeno della desertificazione bancaria nelle aree marginali. La combinazione di elementi fisici e telematici si propone come uno strumento flessibile per il mantenimento di un presidio qualificato all’interno di mercati locali in cui l’esercizio di una filiale tradizionale non rispetterebbe i criteri minimi di sostenibilità economica.
Il contesto macroeconomico: desertificazione bancaria e impatto sui territori
Secondo le analisi condotte dall’ISTAT (2023), il declino demografico dei territori collinari e montani rappresenta l’esito di più fattori, tra cui molto rilevante è il fenomeno di rarefazione dei servizi, che spinge la popolazione in età attiva verso i poli urbani. La riduzione attesa della popolazione sarebbe in Italia dell’1,8 per cento nelle città (da 20,8 a 20,5 milioni), mentre salirebbe al 5,5 per cento nelle zone rurali (da 10,1 a 9,5 milioni) e, tra queste, al 9,1 per cento nelle cosiddette aree interne, per le quali si pone già oggi un problema di spopolamento e scarsità di capitale umano.
Il fenomeno della desertificazione bancaria può acuire il problema dello spopolamento. La chiusura degli sportelli fisici degli istituti di credito sul territorio, che lascia interi comuni o aree geografiche privi di presidi bancari, deve essere correttamente inquadrata come un vero e proprio problema di esclusione finanziaria.
Nelle aree già colpite dallo spopolamento, la perdita della banca può accelerare il declino economico, innestando un circolo vizioso, che spinge i residenti a spostarsi nelle città anche per le spese quotidiane, impoverendo il commercio locale.
*Note Metodologiche: il caso descritto è basato esclusivamente su dati, informazioni documentali e metriche qualitative fornite direttamente dall’istituto bancario oggetto dell’analisi. I dati relativi all’operatività, alla percezione dell’utenza e alle scelte strategiche non sono stati verificati in modo indipendente da terzi, ma vengono trattati come evidenze empiriche secondarie messe a disposizione dalla governance aziendale.
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