Al centro della trasformazione del design dei servizi digitali c’è l’user-centered design (UCD), affiancato da un approccio partecipativo noto come co-design partecipativo, che non vede più l’utente come un mero consumatore passivo, ma come un co-creatore attivo che coinvolge direttamente gli utenti come cittadini, imprenditori e stakeholder aziendali nella definizione delle funzionalità core, della logica dei flussi di lavoro e dell’interfaccia grafica (User Interface).
Questo metodo di definire funzionalità, navigazioni e interfacce in modo partecipativo non è più un vezzo, ma uno standard che la letteratura accademica e le best practice internazionali riconoscono come necessario per garantire usabilità, adozione e una risposta puntuale ai bisogni reali degli utenti, rendendo le persone al centro dell’ecosistema della progettazione.In questo scenario, il sistema delle Camere di commercio, con il partner tecnologico InfoCamere, ha posizionato l’app Impresa Italia. Il processo di sviluppo è un manuale di buone pratiche di user-centered design.
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User-centered design e co-design partecipativo nei servizi digitali
Le review più recenti confermano questo orientamento. Gli ultimi studi a riguardo dimostrano come integrare interviste, prototipazione rapida e test interattivi generi “una maggiore adozione e soddisfazione”. Uno studio del 2024 sull’Annual Review of Public Health sottolinea come l’Human-Centered Design non serva solo a “disegnare schermate intuitive”, ma gioca un ruolo centrale nel realizzare concretamente i benefici attesi di un progetto digitale, perché “coinvolgere gli utenti assume un ruolo cruciale non solo per la progettazione, ma anche per garantire che i benefici reali emergano nell’uso quotidiano”. Questo diventa critico quando entra in gioco l’Intelligenza Artificiale: secondo P. Friedrich, il co-design con utenti e stakeholder è l’unico strumento efficace per mitigare i bias, elevare la trasparenza e favorire la fiducia verso soluzioni intelligenti.
Un esempio business-oriented proviene dall’ambito pubblicitario: uno studio del 2025 ha esplorato la co-creazione tra piccole imprese e un tool basato sull’Intelligenza Artificiale chiamato ACAI (AI Co-Creation for Advertising and Inspiration). Gli imprenditori, pur senza esperienza di design, hanno collaborato con il sistema generativo per creare contenuti pubblicitari coerenti con il proprio brand. I ricercatori hanno osservato che “strutture di input guidato aumentano il senso di controllo dell’utente, migliorano l’allineamento del brand e rendono l’uso dell’IA più trasparente”. Questo tipo di co-design mediato da IA è particolarmente significativo perché consente a imprenditori con scarse competenze tecniche di partecipare attivamente al processo creativo rendendo il design accessibile anche a chi non possiede skill tecniche verticali.
Il caso impresa italia nel sistema delle Camere di commercio
Lungi dall’essere una mera digitalizzazione di processi burocratici (il classico errore di replicare senza evoluzioni il cartaceo su schermo o processi manuali in digitale), il progetto Impresa Italia ha puntato sulla riprogettazione dell’esperienza attraverso un processo sempre vivo.
Nella prima fase di progettazione dell’app si sono adottati tutti gli strumenti che la letteratura suggeriva per rilasciare un prodotto che potesse essere adottato dagli imprenditori. Dopo il lancio iniziale nel dicembre 2023 e i primi mesi di utilizzo reale, è stata avviata una seconda fase di validazione del prodotto: un momento cruciale per capire, oltre le ipotesi progettuali, cosa gli imprenditori pensassero davvero dell’app e come la utilizzassero nel quotidiano.
Attraverso workshop, interviste, sessioni di osservazione, analisi dei comportamenti e cicli iterativi di test sui prototipi, il team di designer ha individuato i bisogni più profondi degli utenti: avere accesso immediato — mobile-first e senza frizioni — ai documenti più rilevanti, come visure e bilanci.
Dalla validazione alla revisione radicale dell’app
Sulla base dei feedback raccolti, l’app ha quindi subìto una revisione radicale. Gli utenti chiedevano semplicità estrema e un alto livello di personalizzazione: esigenze che hanno guidato l’adozione di principi di design generativo e un importante lavoro di valorizzazione. Il team di sviluppo ha rimosso gli elementi superflui, ridisegnato i percorsi di navigazione in chiave lineare e reso il linguaggio più diretto e comprensibile.
La versione rinnovata permette oggi di scaricare documenti e gestire pratiche in pochi passaggi, superando la complessità dei menù tradizionali. Anche le funzioni “accessorie” — come le notifiche push per scadenze ed eventi — non sono state introdotte a tavolino, ma sono emerse naturalmente durante le sessioni di co-design come risposta al bisogno di avere un controllo in tempo reale sulle attività dell’impresa.
Sul fronte infrastrutturale, l’esperienza d’uso si integra con la massima sicurezza tecnologica: l’autenticazione fluida con CIE e SPID — garantita dal ruolo di InfoCamere come Qualified Trust Service Provider — e i pagamenti in-app dimostrano che la vera UX è quella che rende invisibile la complessità, trasformandola in un processo naturale per l’utente.
User-centered design impresa italia come progetto di Service Design
In questa prospettiva, Impresa Italia supera la definizione di semplice app per configurarsi come un progetto di Service Design sistemico: una prova concreta di come l’User-Centered Design e le pratiche di co-creazione possano ridefinire l’interazione tra impresa e Pubblica Amministrazione. Non un artefatto statico, ma una soluzione sempre viva, in evoluzione continua grazie ai feedback degli utenti e alla capacità di adattarsi ai loro modelli mentali.
Questo processo di miglioramento costante è reso possibile anche da un’organizzazione integrata, in cui il team di progettazione, quello di sviluppo software, il servizio di assistenza utenti e il gestore delle interazioni sugli store digitali collaborano strettamente analizzando richieste di aiuto, commenti e risposte degli utenti.
Gli imprenditori sono già stati coinvolti per valutare la nuova versione dell’app: un primo, essenziale passo che inaugura un nuovo ciclo di evoluzione permanente del prodotto, confermando l’approccio di miglioramento continuo.
Le metriche di engagement e il riferimento per la PA digitale
Le metriche di engagement validano questa strategia UX: l’ecosistema ha scalato rapidamente, aggregando 3,5 milioni di imprese sulla piattaforma web e raggiungendo in un solo anno di esercizio oltre 1,4 milioni di imprese gestite in mobilità tramite l’app. Il risultato è un’infrastruttura interoperabile in cui la compliance normativa si fonde con una User Experience evoluta, in un’esperienza fluida e sicura che oggi si presenta come un riferimento, non solo per la Pa italiana ma anche per il contesto europeo.
Bibliografia
● Friedrich, P., et al. (2024). Human-centered AI development in practice — insights from a multidisciplinary approach. Springer.
● Karnatak, N., Baranes, A., Marchant, R., Butler, T., & Olson, K. (2025). ACAI for SBOs: AI Co-creation for Advertising and Inspiration for Small Business Owners. arXiv.
● Lyon, A., et al. (2024). Human-Centered Design to Enhance Implementation and Benefit Realization. Annual Review of Public Health.
● Quezada, P., et al. (2021, aggiornato con tendenze 2024-2025). A Systematic Review of User-Centered Design Techniques Applied to Mobile App UIs.
● Tripodi, P. (2025). Innovare la UX di software Enterprise può essere più semplice? Il metodo del Co-Design testato sul campo. Moze Studio / web article.
● Rizzo, F. (2025). Strategie di co-design. Teorie, metodi e strumenti per progettare con gli utenti. FrancoAngeli.
● Rivista Annual Review of Public Health (2024)
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● Maeda, J. (2024). Design in Tech Report: AI Edition. (Report annuale).
● Yablonski, J. (2024). Laws of UX: Using Psychology to Design Better Products & Services (2nd Edition). O’Reilly Media.
● Mall, D. (2023). Design That Scales: Creating a Sustainable Design System Practice. Rosenfeld Media.
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