L’Agentic AI è uno degli strumenti più promettenti per le aziende che vogliono trasformare radicalmente la propria operatività. Eppure, nonostante il potenziale evidente, la maggior parte delle organizzazioni fatica a superare la fase sperimentale.
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L’adozione dell’AI tra potenziale inespresso e necessità strategica
L’adozione dell’AI è ormai una pratica diffusa tra le aziende. Nonostante progressi evidenti, questa tecnologia è ancora lontana dal suo pieno potenziale poiché il suo impiego necessita del tempo per poterne mostrare il valore. Il suo investimento ed integrazione in processi aziendali sta diventando un bisogno concreto.
Con il passaggio da una fase di sperimentazione a una di trasformazione, sta emergendo come strumenti quali l’Agentic AI siano asset competitivi importanti per le aziende. Negli ultimi due anni, maggiormente per le grandi realtà, l’AI ha generato aumenti dell’EBITDA compresi tra il 10 – 25%. Ciò porta molte aziende a interessarsi a tale tecnologia, studiandone le capacità e vagliandone le potenzialità, ma faticando a portarla a scala.
Il paradosso della scalabilità: perché 8 progetti su 10 falliscono
Questo si traduce in numerosi player propositivi nella sua integrazione, facendo esperienza tangibile dei suoi benefici iniziali per poi trovarsi a non riuscire a consolidare i progetti nel lungo periodo.
Di fatto, il 70-80% degli attori che introduce l’IA nel proprio sistema, non porta avanti il progetto, lasciando lo sviluppo ad un semplice pilot e limitandosi a qualche modesto risultato iniziale. In altri termini, solo un progetto su cinque arriva a concretizzarsi.
Come l’Agentic AI sta rivoluzionando l’esperienza dei consumatori
La vera forza dell’Agentic AI risiede nel reinventare l’esperienza dei consumatori. Secondo un sondaggio condotto da Bain & Company alla fine del 2024, circa l’80% dei consumatori si affida ai risultati “zero-click” in almeno il 40% delle loro ricerche, riducendo il traffico organico del 15 – 25%. Nella prima metà del 2025, inoltre, il numero di prompt generati su piattaforme come ChatGPT è cresciuto di quasi il 70%, accompagnato da un aumento significativo nell’uso di chatbot.
Front stage e backstage: le due dimensioni dell’esperienza cliente
Per comprenderne appieno il valore e la specificità di tale strumento, bisogna pensare all’esperienza del cliente. Essa è come suddivisa in due dimensioni: il front stage – ovvero ciò che il cliente vede e fa esperienza – e il backstage – ovvero i sistemi e i processi interni.
Nel front stage, il ruolo dell’Agentic AI è abbattere barriere e complessità; i consumatori non hanno più bisogno di navigare fra siti complessi o memorizzare i nomi dei prodotti. Questo sistema aiuta a rendere il supporto più personalizzato, dalle interazioni digitali che diventano più intuitive fino all’assistenza mirata. In questo modo, il cliente può descrivere ciò che sta cercando – persino a suo modo – e ricevere una risposta in linea con le sue esigenze.
L’infrastruttura invisibile: ripensare il backstage aziendale
Ma un’esperienza fluida nel front stage richiede che nel backstage sistemi, workflow e processi, siano profondamente integrati e interconnessi. Non è sufficiente implementare qualche chatbot, serve modernizzare l’infrastruttura, ridisegnare i ruoli e processi e ripensare i flussi di lavoro.
Dati, regole aziendali e operation devono essere sincronizzati strettamente tra loro, ancor più che in passato.
Automazione integrata: la chiave per risultati scalabili
Riprogettare il backstage parallelamente al front stage, sfruttando l’Agentic AI per automatizzare i processi core, le richieste di assistenza, generare contenuti e persino individuare potenziali problemi prima che diventino reclami, si dimostra essere una delle chiavi per rendere tale strumento vantaggioso per raggiungere i propri obiettivi di operatività e profittabilità.
Questo duplice paradigma, ovvero reinventare sia il livello di interazione con il cliente che la macchina sottostante, è essenziale per ottenere risultati ripetibili e scalabili.
Casi concreti: banche e telco alla prova dell’AI
Secondo una survey di Bain & Company, ciò trova già applicazione oggi; nel settore bancario, ad esempio, alcuni player utilizzano chatbot generativi che risolvono i problemi dei clienti, nel 90% dei casi senza alcun intervento umano.
Nel campo delle telecomunicazioni, invece, l’AI prevede correttamente la motivazione alla base dell’80% delle chiamate in ingresso al servizio clienti, inoltrando la conversazione all’agente umano più adatto a risolvere il problema.
Oltre i primi successi: ripensare il modello di business
Ebbene, l’utilizzo dell’AI è solo il punto di partenza. La chiave per beneficiare al meglio dei vantaggi che questa può offrire non sta nell’introdurre piccoli miglioramenti o accontentarsi dei primi successi.
I vantaggi più significativi emergono per le aziende disposte a ripensare in profondità i propri modelli di business e ottimizzarne la resa supportandosi tramite la tecnologia.
Vantaggi tangibili: fedeltà, produttività e crescita dei ricavi
Le aziende che adottano l’Agentic AI per migliorare l’esperienza cliente ottengono benefici tangibili e simultanei quali una maggiore fedeltà dei clienti, dipendenti più coinvolti e produttivi e una crescita dei ricavi, oltre che dell’efficienza. In questo scenario, l’esperienza del cliente non è più un costo, ma una leva strategica per crescita e competitività.
Costruire le competenze del futuro: team multidisciplinari
Per abilitare questa trasformazione, diventa cruciale sviluppare nuove capability interne. Le aziende che avanzano più velocemente stanno investendo nella creazione di team multidisciplinari, combinando competenze di dati, tecnologia, design dei processi e conoscenza del business, capaci di tradurre le potenzialità dell’Agentic AI in soluzioni concrete.
Le aziende più avanzate stanno creando team congiunti tra rete, IT, data science, prodotto e customer experience, capaci di orchestrare use case end-to-end
L’urgenza competitiva: dall’efficienza alla differenziazione
L’Intelligenza artificiale continua a essere protagonista della conversazione all’interno del business, dove i CEO più rilevanti si chiedono come possano utilizzare tale strumento per ridurre i costi e migliorare l’efficienza operativa delle proprie aziende. Oggi la pressione competitiva rende ancora più urgente questo cambiamento. I mercati stanno assistendo a un’accelerazione senza precedenti nella capacità delle aziende di sfruttare l’AI per ridurre il time-to-market, personalizzare le offerte e creare nuove fonti di efficienza.
Superare la modalità pilota: verso una cultura dell’AI scalabile
In questo scenario, rimanere in modalità “pilota” non è più sostenibile. È quindi essenziale che le aziende comprendano il potenziale dell’AI, lo integrino in modo sistemico e sviluppino una cultura che favorisca l’adozione su scala, anche a costo di mettere in discussione i propri paradigmi.
