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Direttore responsabile Alessandro Longo

Polimi

eCommerce, l’importanza della consegna al cliente: nuove strategie italiane

10 Set 2015

10 settembre 2015

La consegna al cliente è per i merchant eCommerce B2c un elemento chiave di differenziazione del servizio, capace di fidelizzare e attrarre nuovi clienti. Le direzioni di lavoro su cui si stanno concentrando i merchant eCommerce sono l’offerta di nuove formule di consegna con livello di servizio più elevato e l’implementazione di nuovi strumenti informativi a supporto

La logistica dell’ultimo miglio è sempre più ricono­sciuta dai merchant eCommerce come un fattore critico di successo in grado di generare un vantaggio competitivo rispetto ai competitor. Puntare sulla differenziazione del servizio permette, infatti, al merchant di superare la competizione sul prezzo e di rispondere in modo più efficace alle richieste del cliente, agendo sulla fidelizzazione.

In ambito logistica distributiva, i merchant eCommerce stanno concentrando gli sforzi su due principali direzioni di lavoro: offrire nuove formule di consegna con livello di servizio più elevato e implementare nuovi strumenti informativi a supporto della consegna stessa.

Nel primo caso i merchant eCommerce possono lavorare su più ambiti: da un lato implementando soluzioni di consegna più rapide e tempestive (one day delivery, same day delivery, consegna in 60-90 minuti, …) e dall’altro offrendo soluzioni che rispondono meglio alle esigenze dei clienti fornendo anche maggior controllo sui processi (consegna su appuntamento, consegna entro le 9.00 o dopo le 19.00, consegna al sabato, …). Congiuntamente è possibile arricchire l’offerta standard proponendo servizi a valore aggiunto come l’utilizzo di manodopera qualificata per l’installazione (e il ritiro) di prodotti di elettronica e/o di arredamento. Infine è possibile proporre, al fianco della consegna a domicilio, il ritiro del prodotto in un luogo alternativo che può essere un punto vendita (nel caso di un operatore multicanale), un pick-up point affiliato (store partner, bar, edicole, uffici postali, banche, …) o un parcel locker, ossia un armadio a combinazione elettronica posizionato in spazi ad alta frequentazione.

Nella logistica dell’ultimo miglio sono sempre di più i merchant italiani che stanno implementando servizi a valore aggiunto come la consegna su appuntamento, al sabato o in un punto di ritiro comodo per il consumatore.

Secondo la ricerca dell’Osservatorio eCommerce B2c del Politecnico di Milano, realizzata nel 2014 su un panel di 80 operatori attivi in Italia nel commercio online di prodotti, la consegna al piano, la consegna in punto vendita e la consegna in un giorno definito sono i servizi più diffusi (adottati da circa il 40% del campione). Seguono la consegna al sabato adottata da un merchant su 5 prevalentemente nel comparto del Grocery e dell’Informatica ed elettronica di consumo e la consegna entro un orario stabilito, offerta da circa il 10% dei merchant del campione, prevalentemente nei comparti del Grocery, Fiori e Lavanderia. In particolare tra i servizi di consegna entro un’ora prefissata, quello entro le 12 è proposto dal 16% del campione, quello entro le 9 dal 9% e quello entro le 19 dal 6%. Sono in fase di introduzione modalità di consegna alternative come i parcel lockers, adottati in prima battuta da ePrice e SaldiPrivati che, grazie alla collaborazione con TNT Express, consegnano la merce servendosi di circa 50 locker sul territorio nazionale.

Nel secondo caso i merchant eCommerce possono offrire servizi aggiuntivi al cliente per consentirgli di avere il controllo diretto del processo di spedizione del prodotto. Da un lato si possono implementare soluzioni che permettono al cliente di tracciare in real time lo stato d’avanzamento della spedizione (tracking dell’ordine, preavviso di consegna con telefonata, SMS o email) e dall’altro si possono creare sistemi di gestione di alcune problematiche più frequenti, come il cambio in itinere dell’indirizzo di spedizione o la gestione dell’assenza al momento della consegna. Di queste soluzioni – sempre secondo lo studio del Politecnico di Milano – il tracking dell’ordine e il preavviso di consegna tramite SMS o email sono le più diffuse, adottate rispettivamente dal 72% e dal 60% del campione. Un merchant su due permette al proprio cliente di modificare l’indirizzo di spedizione e circa un merchant su tre offre sistemi di gestione delle assenze. Infine solo un merchant su cinque effettua il preavviso di consegna con telefonata. Tra questi servizi, la gestione delle assenze tramite SMS e/o email è quello che, secondo il panel intervistato, registrerà la crescita maggiore arrivando a fine 2015 a essere adottato da un merchant su due.

E all’estero, nel frattempo, si stanno delineando alcuni trend grazie all’offerta di servizi di consegna definibili “di frontiera” per l’elevato livello di innovazione (tecnologica e/o di business model) che li contraddistingue. A titolo esemplificativo, per ridurre i tempi nelle aree metropolitane, diversi player stanno lavorando alla consegna con i droni e all’utilizzo di mezzi di trasporto alternativi (come la rete metropolitana, le auto del network Uber o le auto di privati cittadini in ottica di sharing economy). In aggiunta, Audi e Volvo stanno perfino progettando automobili con il baule apribile elettronicamente dai corrieri espresso per consegnare i pacchi in una specie di pick-up point mobile e personale, rintracciabile grazie alla tecnologia GPS.

Insomma, la consegna sarà sempre più un elemento chiave per la soddisfazione e la fidelizzazione del cliente e potrà garantire ritorni economici grazie al riconoscimento di un premium price.

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