L’accessibilità digitale è diventata un requisito normativo con impatti diretti su progettazione, contenuti, pagamenti e gestione delle segnalazioni degli utenti per i servizi B2C, inclusi quelli di commercio elettronico.
In Italia, il quadro è quello del d.lgs. 82/2022 (recepimento della Direttiva (UE) 2019/882 – European Accessibility Act) e, soprattutto, delle Linee Guida AgID sull’accessibilità dei servizi (Versione 1.0 – 04.03.2026) che chiariscono come interpretare e attuare gli obblighi.
Per un’azienda che vende online, l’adeguamento non riguarda “solo il sito”, ma coinvolge l’intero percorso dell’utente (informazioni, navigazione, checkout, autenticazione, assistenza), con conseguenze operative e organizzative.
Indice degli argomenti
Chi è obbligato: la definizione di commercio elettronico nelle linee guida AgID
Le Linee Guida richiamano che i servizi interessati dal decreto sono quelli forniti ai consumatori (persone fisiche che acquistano per scopi estranei all’attività professionale). In questo quadro, il servizio di commercio elettronico è definito come servizio fornito a distanza (siti web e servizi per dispositivi mobili), per via elettronica e su richiesta individuale di un consumatore, finalizzato a concludere un contratto di consumo. Un passaggio operativo importante: se un e-commerce è fruibile non solo da professionisti, ma anche da consumatori, le Linee Guida evidenziano che il servizio “nella sua interezza” deve essere conforme ai requisiti di accessibilità previsti dal decreto.
Microimprese esentate, ma l’accessibilità resta una scelta strategica
Il decreto e le Linee Guida prevedono un’esenzione per le microimprese (meno di 10 persone e fatturato o totale di bilancio annuo non superiore a 2 milioni di euro). Tuttavia, dal punto di vista business, l’accessibilità resta rilevante oltre l’obbligo normativo, perché riduce attriti nel funnel, amplia la platea e abbassa il rischio di contestazioni da parte degli utenti. Si tratta quindi di una valutazione strategica al contempo coerente con l’impostazione delle Linee Guida che valorizzano l’accessibilità come qualità del servizio.
Scadenze e regimi transitori: cosa cambia dal 28 giugno 2025
Le disposizioni del decreto hanno effetto dal 28 giugno 2025: se il servizio rientra nell’ambito di applicazione, da quella data i fornitori devono rispettare i requisiti di accessibilità. Sono previste anche regole transitorie: ad esempio, i fornitori possono continuare fino al 28 giugno 2030 a prestare i servizi utilizzando determinati “prodotti” già utilizzati legittimamente prima del 28 giugno 2025 per servizi analoghi. Inoltre, i contratti di servizi conclusi prima del 28 giugno 2025 possono essere mantenuti invariati fino a scadenza (con un limite massimo di cinque anni). Cosa significa, in concreto? Per chi gestisce un e-commerce, non basta verificare che il sito sia conforme alle regole oggi: bisogna fare attenzione anche a tutte le modifiche future. Ogni aggiornamento rilevante – ad esempio un nuovo checkout, una nuova funzionalità o il lancio di un’app – potrebbe far perdere eventuali regimi “transitori” o condizioni di conformità già raggiunte.
Il nodo delle modifiche “sostanziali”: un’incertezza da gestire
Dove sta la difficoltà? Non è sempre semplice capire quando una modifica è davvero “sostanziale”. Proprio questa incertezza rende più complesso pianificare tempi e modalità di adeguamento alle norme.
I tre pilastri dell’adeguamento: sito, pagamenti e informazioni obbligatorie
Le Linee Guida chiariscono che il fornitore deve progettare e fornire i servizi in modo da soddisfare i requisiti di accessibilità, con riferimento alle sezioni III e IV dell’allegato I del decreto. Per un e-commerce, tre aree sono tipicamente decisive:
Sito e app: accessibilità come requisito di servizio
Tra i requisiti generali, è richiesto rendere siti web e applicazioni mobili accessibili in modo coerente e adeguato, assicurando che siano percepibili, utilizzabili, comprensibili e robusti (principi “POUR”). Le Linee Guida riportano anche esempi pratici di azioni (es. rendere funzionalità disponibili tramite tastiera, garantire compatibilità con tecnologie assistive) di come raggiungere quei risultati.
Checkout, autenticazione e pagamenti: il “cuore” dell’e-commerce
Per i servizi di commercio elettronico, l’allegato I (sezione specifica richiamata dalle Linee Guida) prevede anche:
- fornire informazioni sull’accessibilità dei prodotti/servizi venduti quando tali informazioni sono fornite dall’operatore economico responsabile
- garantire l’accessibilità della funzionalità per identificazione, sicurezza e pagamento quando è parte del servizio, rendendola percepibile, utilizzabile, comprensibile e robusta
- fornire metodi di identificazione, firme elettroniche e servizi di pagamento che rispettino gli stessi principi.
In termini operativi, questo concentra l’attenzione su login/registrazione, recupero password, OTP/2FA, carrelli, form di pagamento e tutte le interfacce “critiche” che, se non accessibili, di fatto impediscono l’acquisto a una parte di utenti.
Informazioni obbligatorie e trasparenza verso il consumatore
Le Linee Guida stabiliscono che il fornitore può erogare il servizio solo se ha predisposto le informazioni sull’accessibilità previste dall’allegato IV. In queste informazioni deve essere spiegato in che modo il servizio rispetta i requisiti di accessibilità.
Queste informazioni devono essere:
- disponibili al pubblico in formato accessibile
- mantenute aggiornate per tutta la durata del servizio.
Le Linee Guida prevedono inoltre che, nelle condizioni generali o in un documento equivalente, siano riportate informazioni su come il servizio soddisfa i requisiti di accessibilità. Se un documento è disponibile solo in un formato non accessibile, il fornitore deve comunque garantire:
- una versione testuale accessibile che ne riassuma i contenuti principali
- un canale di contatto accessibile per il consumatore.
Onere sproporzionato e modifica sostanziale: quando si può invocare l’eccezione
Il decreto consente di invocare, in casi specifici, la modifica sostanziale o l’onere sproporzionato; le Linee Guida chiariscono che la valutazione è in capo al fornitore e che occorre documentare la valutazione e conservarne gli esiti per almeno 5 anni.
Vigilanza, reclami e privacy: i profili trasversali da non sottovalutare
Le Linee Guida dedicano un capitolo a vigilanza e reclami: un consumatore può segnalare che un servizio non è fruibile. AgID valuta la conformità e gestisce flussi e richieste documentali. Sul fronte strumenti, fonti di settore riportano che è disponibile una piattaforma dedicata per segnalare non conformità e comunicare misure correttive, con l’idea di evolvere verso un punto di contatto diretto tra aziende e utente. C’è anche un profilo privacy specifico: le Linee Guida raccomandano misure per evitare tracciamenti (propri o di terze parti) che possano far desumere una condizione di disabilità dell’utente (es. cookie/fingerprinting legati a impostazioni/ausili), e indicano che il fornitore dovrebbe dichiarare, tra le informazioni obbligatorie, di non ricorrere a tecniche da cui sia possibile desumere tali condizioni.
