Nel 2025 il Customer relationship management entra in una nuova era, spinto dall’intelligenza artificiale, dall’integrazione omnicanale e da un rinnovato focus sull’esperienza personalizzata. Le imprese italiane sono chiamate a ripensare le strategie di relazione con i clienti, puntando su tecnologie evolute, automazione predittiva e sostenibilità digitale sia nell’ottica di massimizzare la soddisfazione cliente sia nell’ottica di abilitare nuovi use case finalizzati all’aumento delle revenue dell’azienda.
Il CRM dunque si trasforma, diventando il punto di partenza per sviluppare applicativi disegnati in modo sartoriale sulle esigenze del settore in cui si opera e della propria clientela, riducendo il time to market e spingendo l’efficienza grazie all’innovazione, alla centralità del dato e all’AI.
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Come cambia il CRM nel 2025: verso la verticalizzazione delle soluzioni
Il trend principale è proprio questo: “I CRM non sono più solo strumenti effettivi customer relationship management, ma soluzioni attraverso cui le aziende sviluppano applicativi propri per migliorare l’accesso ai servizi e la loro fruibilità oltre che strumenti di supporto effettivo per l’abilitazione e gestione di nuove linee di business”, spiega Michele Zagnoli, Customer Digital Solutions BU Director di Mashfrog Group. Il CRM da solo ormai non basta più, tutte le grandi aziende ne dispongono e lo utilizzano. Serve un passo in più, verso l’innovazione, con una parola d’ordine: “Semplicità. Grazie a soluzioni low code si possono legare al CRM soluzioni pratiche e vantaggiose come per esempio i sistemi di prenotazione dei parcheggi, il welfare aziendale, puntando sempre di più verso la verticalizzazione della soluzione – precisa Zagnoli -. Il mass market ormai è gestito, è necessario fornire sistemi che aumentino l’efficienza operativa del CRM o soluzioni di CRM estremamente verticali, riducendo drasticamente il tempo di configurazione e il time to market”.
Questo perché il cliente è sempre più esigente: “Il cliente finale ha poco tempo, non ha voglia di leggere lunghe mail o ricevere messaggi non richieste. Al contrario vuole avere risposte subito. Bisogna anche pensare alla competizione altissima. Sono tutti elementi che richiedono di adeguarsi alle esigenze del mercato velocemente. È quindi importante avere una piattaforma che sappia gestire questo mercato mutevole, la compliance a normative in cambiamento e la trasformazione dovuta all’innovazione”, aggiunge Zagnoli.
L’importanza della centralità del dato nel CRM
La soluzione più semplice è disporre di una soluzione facilmente adattabile a seconda dei cambiamenti: “Questo si può fare se il sistema è facile da usare, se è tecnicamente evoluto ma il layer di configurazione con cui si interagisce è gestibile anche senza competenze di programmazione – racconta Zagnoli -. Una soluzione low code è la soluzione più efficiente in questo caso, basta spostare e aggiungere blocchi invece di dover destinare tempo a scrivere codice. Rende più efficaci i processi digitali, migliora le tempistiche, permette di svolgere gli adeguamenti in modo tempestivo”. Cambia anche l’approccio al cliente: “Strumenti CRM omnicanale permettono di raggiungere le persone con messaggi efficaci e precisi, cogliendo i loro interessi grazie a un uso oculato dei dati”.
Il dato infatti è sempre più centrale, è l’elemento chiave: “Il modo migliore per usare i dati in ambito CRM è sfruttarli per massimizzare la soddisfazione del cliente, con velocità, precisione delle offerte e anche in modo predittivo grazie all’AI, che ha un ruolo importante e spesso è prevista direttamente nell’architettura del CRM”, spiega l’esperto di Mashfrog. Un esempio è dato “dalla possibilità di creare agenti virtuali, che possono essere utili, per esempio, per creare ticket per i call center che indirizza i clienti al gruppo di gestione corretto o risponde direttamente. Si può fare tutto questo senza scrivere codice, il cliente finale deve solo pensare a come vuole migliorare i propri processi”.
I trend CRM 2025 in azienda: i consigli di Mashfrog
Il consiglio generale, dunque, in accordo con i trend del mercato, è verticalizzare il più possibile la soluzione di CRM. Mashfrog ha sviluppato due prodotti, per il mondo delle utilities e per il settore finanziario.
Mashfrog for utilities “gestisce completamente il contract to cash, dall’onboarding del cliente che sottoscrive un’offerta luce o gas fino all’emissione della bolletta digitale e il pagamento della stessa – spiega Zagnoli -. L’elemento distintivo è che unisce la piattaforma in cloud CRM di Salesforce alle esigenze del settore delle utilities. Questo offre molto vantaggio alle aziende: il time to market di una soluzione di questo tipo è inferiore a un anno, tra i sei e i nove mesi, quindi il ritorno di investimento è molto veloce. Inoltre, include funzionalità come il modulo di fatturazione”.
Per i servizi finanziari, “la soluzione Gain360 di Mashfrog si basa su un motore sviluppato internamente da noi, che raccoglie i dati dei mercati globali ogni giorno, li elabora sulla base dei trend storici e con macchinismi di deep learning prevede i trend futuri. La mole di dati viene utilizzata per alimentare un sistema di front end su Salesforce usato dai gestori di servizi finanziari e bancari per occuparsi al meglio dei portafogli di investimento dei clienti”.
Due soluzioni che abbracciano completamente l’evoluzione del CRM, da semplice strumento di gestione delle relazioni con i clienti a piattaforma per la creazione di applicativi personalizzati. Grazie alla sua capacità di adattarsi alle specifiche esigenze di ogni settore, questo software dimostra un grande potenziale che, per mantenersi competitivi sul mercato, va sfruttato con il supporto di professionisti esperti. In questo modo, il CRM diventa la base su cui costruire soluzioni verticali, in grado di rispondere in maniera puntuale alle sfide particolari di ogni settore e andando oltre alle funzioni standard, migliorando l’efficienza operativa e creando esperienze cliente più personalizzate e soddisfacenti.
Articolo realizzato in partnership con Mashfrog
