Il Comune as a Service è un modello organizzativo e culturale prima ancora che tecnologico: ridefinisce cosa significa per un ente locale essere vicino ai propri cittadini, spostando il punto di misura dallo sportello fisico alla qualità del servizio erogato. Per capire perché questo cambiamento sia necessario, basta un piccolo esperimento mentale.
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Il paradosso dello sportello: due pesi e due misure nella PA
Immaginate di dover andare in ospedale. Non per un’emergenza, per una visita specialistica, per un esame, per un controllo. Salite in macchina, percorrete diciotto, ventidue, a volte trenta chilometri. Aspettate. Nessuno si scandalizza. Nessuno scrive una lettera al sindaco. Nessun comitato cittadino si forma per protestare contro la distanza.
Adesso immaginate che il Comune chiuda lo sportello di via Mazzini e dica ai cittadini: “I servizi li eroga il Comune di un paese vicino, oppure li trovate tutti online”. Apriti cielo. Urla. Articoli sul giornale locale. La sindaca convocata in consiglio comunale. Petizioni.
Stessa PA. Stesso concetto di “servizio pubblico”. Due misure completamente diverse.
Comune as a Service: dall’edificio alla piattaforma digitale
Questo paradosso, sottovalutato, raramente discusso, è il punto di partenza per ragionare seriamente su cosa significa “Comune in Cloud” o, con un linguaggio più preciso, Comune as a Service. Perché finché non sciogliamo quella contraddizione, continueremo a costruire digitalizzazione sopra modelli organizzativi che risalgono all’Ottocento.
Per decenni il Comune ha coinciso con un luogo fisico. Un palazzo, una targa in ottone, uno sportello con un numero da aspettare. La sua legittimità era in parte geografica: il Municipio stava al centro del paese, spesso letteralmente, perché rappresentasse visivamente la vicinanza del potere ai cittadini.
Questo modello ha funzionato egregiamente per un lungo periodo storico. Il problema è che oggi stiamo cercando di farci stare dentro un mondo completamente diverso: servizi che per natura sono digitali, flussi documentali che transitano su SPID e CIE, piattaforme abilitanti nazionali come PDND e pagoPA, obblighi PNRR che impongono migrazione al cloud e adozione di sistemi interoperabili.
Il risultato è una sorta di schizofrenia istituzionale. Da un lato si investe in portali, applicazioni, fascicoli digitali. Dall’altro si mantiene l’obbligo implicito, culturale prima che normativo, della presenza fisica. Uno sportello che “ci deve essere” anche quando non serve a niente. Una sede che deve restare aperta anche quando il 90% delle pratiche potrebbe risolversi con un click.
Il salto concettuale che dobbiamo fare è passare dal Comune come palazzo al Comune come piattaforma. Non è solo una questione tecnica. È una questione di identità istituzionale.
Il feticcio dello sportello: la prossimità come totem istituzionale
Torniamo all’ospedale.
Nessuno pensa che un ospedale debba essere raggiungibile a piedi. Accettiamo la distanza perché abbiamo interiorizzato l’idea che un ospedale è un sistema complesso, medici, attrezzature, laboratori, che non può essere replicato in ogni frazione. Ci siamo convinti, nel tempo, che la qualità del servizio vale lo scomodo del viaggio.
Con il Comune non è andata così. E la ragione storica è comprensibile: per secoli il Comune è stato l’unico presidio dello Stato sul territorio. Stato civile, leva militare, anagrafe, tributi. Se non ci andavi, non esistevi. La prossimità non era comodità: era condizione di sopravvivenza burocratica.
Ma quella stagione è finita. O dovrebbe essere finita.
Oggi un cittadino può rinnovare la carta d’identità online, pagare la TARI con pagoPA, consultare l’albo pretorio dal telefono, accedere al fascicolo del cittadino con la CIE. La prossimità fisica non è più una necessità funzionale, è diventata un conforto psicologico. Un simbolo. Il banco dello sportello come oggetto totemico della fiducia istituzionale.
Il problema è che i totem costano. Costano affitti, personale, ore di attesa, inefficienze.
Bisogna rompere questa equazione. La prossimità non è lo sportello. La prossimità è la qualità del servizio, la velocità di risposta, la comprensibilità del linguaggio amministrativo. Queste cose si possono fare, meglio, in digitale.
Cosa significa davvero il modello Comune as a Service
Il modello CaaS, Comune as a Service, non è un’invenzione di qualche consulente entusiasta. È la conseguenza logica di ciò che il Piano Triennale per l’Informatica nella PA e il PNRR stanno cercando di costruire da anni: un ecosistema in cui i servizi pubblici locali sono erogati attraverso piattaforme condivise, interoperabili, scalabili.
Pensiamoci in termini concreti. Un Comune da 3.000 abitanti non ha bisogno di un suo data center. Non ha bisogno di un suo sistema di protocollo informatico sviluppato su misura. Non ha bisogno di una sua piattaforma di pagamento. Ha bisogno di connettersi alle infrastrutture nazionali, PSN, PDND, pagoPA, ANPR, e di concentrare le sue risorse umane e finanziarie su ciò che è davvero locale e non replicabile: la conoscenza del territorio, la relazione con i cittadini, la capacità di interpretare i bisogni della comunità.
In questo senso il Comune as a Service è un modello analogo al SaaS (Software as a Service) che conosciamo nel mondo privato. Non costruisci la tua infrastruttura: la usi. Non mantieni il server: paghi per il servizio. La differenza, cruciale, è che qui il “servizio” non è solo tecnologico. È istituzionale. È il rapporto tra un ente pubblico e i suoi cittadini.
Il cloud come condizione, non come obiettivo
Attenzione a non confondere il mezzo con il fine. Il cloud non è l’obiettivo: è la condizione abilitante. La migrazione al cloud, che il PNRR ha imposto con scadenze precise e che il Polo Strategico Nazionale sta cercando di accompagnare, ha senso solo se si porta dietro una revisione dei processi, non solo uno spostamento fisico dei server.
Troppi enti hanno interpretato la migrazione cloud come un trasloco. Stesso applicativo, stesso processo, stesso sportello, ma i dati girano su un server a Roma invece che nel seminterrato del Municipio. Non è trasformazione. È cosmesi digitale.
Il Comune as a Service, invece, implica un ripensamento del delivery dei servizi. Cosa deve fare il Comune direttamente? Cosa può delegare a piattaforme condivise? Dove ha senso mantenere un presidio fisico, perché ci sono persone fragili, anziani senza competenze digitali, situazioni che richiedono presenza umana, e dove invece la digitalizzazione spinta è non solo possibile ma doverosa?
Il pensiero creativo ibrido: la competenza che manca alla PA
Fin qui, tutto abbastanza lineare. La parte interessante, e la più trascurata, arriva quando ci chiediamo: chi deve immaginare questo Comune diverso? Con quale testa lo si progetta?
La risposta non è “i tecnici”. I tecnici sanno come si migra su cloud, come si configura una API, come si alimenta la PDND. Ma non sanno, non è il loro mestiere, cosa significhi riprogettare il rapporto tra un ente e la sua comunità.
La risposta non è nemmeno “i politici”. I politici hanno la visione della comunità, il mandato democratico, la conoscenza dei bisogni. Ma spesso mancano degli strumenti concettuali per tradurre quella visione in architetture di servizio.
La risposta è un pensiero creativo ibrido. Un modo di ragionare che sa tenere insieme, allo stesso tempo, senza schizofrenia, la logica del dato e la logica del senso. Il sapere tecnico e il sapere antropologico. La visione sistemica e la conoscenza granulare del territorio.
Cosa è, in pratica, il pensiero ibrido
Non è una competenza. È una postura cognitiva. È la capacità di passare da una prospettiva all’altra senza perdere il filo: guardare un processo amministrativo con gli occhi di un ingegnere di sistema, poi con gli occhi di una signora di settantadue anni che non sa cosa sia lo SPID, poi con gli occhi di un revisore dei conti, poi con gli occhi di chi deve formare il personale che quei processi li gestisce ogni giorno.
Nella PA italiana questa capacità è rara. Non perché i funzionari pubblici siano meno capaci degli altri: perché il sistema li ha formati e valutati, per decenni, su tutt’altro. Su procedure, norme, adempimenti. Non su immaginazione istituzionale.
L’AI, qui, può fare una cosa preziosa, a patto che venga usata bene. Non come oracolo che dà risposte, ma come strumento di amplificazione cognitiva. Un funzionario che usa l’AI per esplorare scenari alternativi, per simulare impatti, per trovare analogie tra settori diversi, per simulare personas, sta esercitando pensiero ibrido aumentato. Sta usando una macchina per diventare più umano, più creativo, più capace di tenere insieme prospettive che il sistema lo addestrava a tenere separate.
Il RTD: un ruolo trasformativo svuotato di potere
Il candidato naturale è il Responsabile per la Transizione al Digitale, il RTD. Una figura istituita dal Codice del CAD, presente, almeno formalmente, in tutti i Comuni italiani. Una figura che dovrebbe essere esattamente questo: il nodo ibrido dell’ente. Chi sa parlare con il fornitore tecnologico e con il sindaco. Chi traduce la normativa in decisioni organizzative. Chi tiene insieme il Piano Triennale e il piano di formazione del personale.
Nella realtà, la maggior parte dei RTD dei Comuni piccoli e medi è un funzionario a cui è stato assegnato quel ruolo in aggiunta alle mansioni ordinarie. Senza formazione specifica. Senza budget. Senza autorità reale per cambiare qualcosa di strutturale.
Non è una critica alle persone. È una fotografia del sistema. Un sistema che ha creato un ruolo trasformativo e poi lo ha svuotato di risorse e potere, con estrema crudeltà professionale. È come voler costruire un ponte e assumere un ottimo architetto, poi dirgli che può lavorare solo il giovedì pomeriggio e con i materiali avanzati dal magazzino.
Il pensiero ibrido, nelle condizioni attuali, viene esercitato nonostante il sistema, non grazie a esso. Da qualche RTD particolarmente motivato, da qualche ufficio digitale che ha trovato un sindaco visionario, da qualche consorzio di Comuni che ha capito che da soli non si va da nessuna parte.
Questi casi esistono. Sono rari. E il fatto che siano rari ci dice qualcosa di molto preciso su dove dobbiamo intervenire.
Tre leve per costruire il Comune del futuro
Il Comune as a Service è impossibile senza una cultura del dato. Non basta avere i dati: bisogna sapere cosa farne, chi li possiede, chi li può usare, come si collegano alle piattaforme nazionali.
Riprogettare la governance dei dati come atto politico
Questo non è un problema tecnico. È una scelta politica. Il sindaco che approva il piano di gestione dei dati comunali sta esercitando un atto di governo tanto quanto quello che approva il bilancio.
Troppi enti ancora trattano il dato come un sottoprodotto dell’attività amministrativa. Il flusso è: si fa la pratica, si genera il documento, il documento finisce in archivio. Fine. Il dato non torna mai indietro a informare le decisioni. Non alimenta servizi. Non genera conoscenza.
La prima leva, quindi, è culturale prima che tecnica: convincere la classe dirigente dei Comuni che i dati sono un patrimonio, non un problema di compliance, e che gestirli bene è una condizione per fare meglio il proprio lavoro.
Formare al pensiero sistemico, non solo agli strumenti
La formazione digitale nella PA italiana tende a essere strumentale: come si usa questo applicativo, come si compila questo modulo, dove si trova questa funzione sul portale. È formazione necessaria ma non sufficiente.
Serve affiancarci una formazione al pensiero sistemico: come funziona un’architettura di servizi, cosa significa interoperabilità in termini pratici, come si ragiona per processi invece che per adempimenti. E serve formare all’uso critico e creativo dell’AI, non come sostituto del giudizio umano, ma come amplificatore della capacità di immaginare soluzioni.
I programmi PNRR hanno finanziato molto hardware e molto software. Hanno finanziato meno la formazione al pensiero. Questo squilibrio, se non viene corretto, produrrà enti tecnologicamente aggiornati ma culturalmente fermi agli anni Novanta.
Coinvolgere i cittadini nella progettazione, non solo nella consultazione
Il Comune as a Service non si progetta a porte chiuse. Si progetta con chi lo deve usare. Il co-design dei servizi pubblici, pratica diffusa nei Paesi nordici, ancora marginale in Italia, è il terzo pilastro di questa transizione.
Non si tratta di fare un sondaggio online. Si tratta di portare cittadini, associazioni, categorie produttive attorno a un tavolo e chiedersi insieme: quali servizi usate davvero? Quali vi fanno perdere tempo? Dove vorreste più presenza umana e dove invece preferireste un’app che funziona?
Questa conversazione, onesta, aperta, senza risposte predefinite, è l’atto più radicalmente digitale che un Comune possa fare. Perché mette al centro il bisogno, non l’adempimento.
Il Comune del 2030: non un indirizzo, ma un endpoint
Proviamo a immaginare, per un momento, il Comune tra cinque anni, non come ci piacerebbe che fosse, ma come potrebbe concretamente diventare se le scelte giuste venissero fatte adesso.
È un ente che eroga la maggior parte dei suoi servizi in digitale, attraverso piattaforme nazionali condivise. Mantiene presidi fisici dove servono davvero: per le persone che non sanno o non possono usare il digitale, per le pratiche che richiedono valutazione discrezionale, per quelle situazioni in cui la presenza umana non è un lusso ma una necessità.
Ha un RTD che lavora a tempo pieno, con budget reale e autorità organizzativa. Ha personale formato non solo sugli strumenti ma sui processi. Ha una cultura del dato che permette di prendere decisioni informate invece di navigare a intuito.
E, cosa più importante, ha smesso di misurare la propria vicinanza ai cittadini in chilometri. La misura è diventata un’altra: quanto tempo ci vuole per risolvere un problema. Quanto è chiaro il linguaggio delle comunicazioni. Quanto ci si sente ascoltati, anche senza aver mai messo piede in un ufficio.
L’ospedale a 20 km non è lontano se funziona bene e ti cura. Il Comune a 300 metri non è vicino se ti fa perdere mezza giornata per un certificato che potresti avere in trenta secondi sul telefono.
Questa è la vera rivoluzione del Comune as a Service. Non è tecnologica. È una rinegoziazione del contratto implicito tra lo Stato locale e i suoi cittadini. E per farla servono tecnologia, certo, ma prima ancora serve il coraggio di pensare in modo diverso. Ibrido. Creativo. Libero dal palazzo.
