La “citizen experience” al centro della nuova PA: ecco cosa serve - Agenda Digitale

la spinta del PNRR

La “citizen experience” al centro della nuova PA: ecco cosa serve

La PA deve adottare nuovi modelli organizzativi adeguati a un contesto fortemente dinamico, per rispondere alle esigenze dei cittadini, accelerando i processi di trasparenza e partecipazione per offrire un’esperienza di alto valore, che soddisfi le aspettative dei cittadini. Il cambiamento è partito, ma serve accelerare

16 Set 2021
Matteo Mangiacavalli

Account Manager di Liferay Italia

Oggi, la Pubblica Amministrazione si trova in un processo di profondo cambiamento, sull’onda della trasformazione digitale che ha riguardato ogni settore e mercato. Gli ultimi mesi hanno dato ulteriore spinta a un percorso iniziato ormai anni fa, che aveva però visto finora gli enti pubblici muoversi in ordine sparso, con casi singoli di eccellenza ma anche una forte eterogeneità di fondo.

Un elemento trasversale di spinta è rappresentato dal Piano Nazionale di Ripresa e Resilienza, che prevede alcune “riforme orizzontali” che riguardano numerosi aspetti e interventi al fine di un generale incremento dell’efficienza.

Fra di essi, la semplificazione amministrativa e il reclutamento del personale, elementi strettamente correlati fra loro. Le attività previste per la semplificazione amministrativa saranno utili a facilitare e rendere più efficienti le operazioni dedicate a cittadini e aziende e a razionalizzare le normative e digitalizzare le pratiche di autorizzazione, oltre a prevedere investimenti per la diffusione delle competenze digitali, e per distribuire e proteggere i sistemi informatici di cui si avvale la Pubblica amministrazione.

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PA: un nuovo approccio nella comunicazione ai cittadini

Già prima della definizione ufficiale del PNRR, l’emergenza sanitaria aveva assunto un ruolo di acceleratore del percorso di digitalizzazione, mettendo in evidenza l’esigenza di un approccio nuovo e omnicomprensivo nella comunicazione verso i cittadini. Non a caso, il 2021 ha visto una grande spinta per la nomina da parte delle pubbliche amministrazioni di un Responsabile della Transizione al Digitale (RTD), punto di riferimento per l’adozione di tutte le iniziative tecnologiche e digitali, che ha tra le sue principali funzioni quella di garantire operativamente la trasformazione dell’amministrazione, coordinandola nello sviluppo dei servizi pubblici digitali, di nuovi modelli di relazione trasparenti e aperti con i cittadini e nella creazione di un nuova cultura organizzativa e operativa, che preveda un ventaglio di skill e competenze sempre al passo con i tempi.

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Oggi, infatti, le organizzazioni pubbliche non possono più limitarsi alla comunicazione tradizionale, unidirezionale e massiva, che le ha caratterizzate in passato, ma devono affrontare sfide importanti che derivano dalla sempre maggiore pervasività della tecnologia. I cittadini, come utenti tecnologici sempre più maturi, richiedono servizi personalizzati, che li aiutino ad adempiere meglio alle attività burocratiche richieste, ma anche a migliorare in senso generale il loro livello di interazione con la Pubblica Amministrazione.

In questo senso, la PA ha la necessità di adottare nuovi modelli organizzativi adeguati a un contesto fortemente dinamico, per rispondere alle esigenze dei propri cittadini, accelerando i processi di trasparenza e partecipazione per offrire una citizen experience di alto valore, che soddisfi le aspettative. L’obiettivo da raggiungere è quello di porre il cittadino al centro nei processi di progettazione, sviluppo, erogazione e promozione di servizi pubblici online, che devono essere sempre più semplici, personalizzati ed efficaci.

Intercettare i bisogni dei cittadini

Sta cambiando la percezione stessa della comunicazione verso i cittadini all’interno delle organizzazioni pubbliche. Non ci si deve più limitare a fornire servizi in qualche misura previsti dalla legge e quindi per loro natura obbligatori, ma c’è la possibilità di andarvi incontro per intercettarne i bisogni, ma anche i desideri. In quest’ottica la comunicazione diventa sempre più a misura di cittadino, costruita in modo da offrire percorsi semplici, intuitivi e soprattutto personalizzati. Questo implica una profonda revisione dei meccanismi interni alla pubblica amministrazione stessa, il passaggio da una logica di adempimento a una di servizio, con l’obiettivo di aiutare concretamente il cittadino nelle attività di tutti i giorni. Pensiamo ad esempio al Green Pass, il certificato vaccinale prodotto dalla piattaforma nazionale, entrato in vigore a inizio luglio a livello europeo e ora obbligatorio in Italia per usufruire di determinati servizi e luoghi e chiara testimonianza della necessità di efficienza digitale da parte delle amministrazioni locali.

È in corso una vera trasformazione dei processi in ottica sempre più digitale, spesso affidata non solo a figure di estrazione tecnica, ma che mettono a fattore comune competenze trasversali, economiche o umanistiche che siano. Serviranno attività di formazione mirate e al passo con le sfide della digitalizzazione, per creare una nuova cultura aziendale, che miri ad aggiornamenti costanti, collaborazione rafforzata e condivisione delle competenze, per far sì che i dipendenti siano in grado di rispondere in modo tempestivo alle richieste dei cittadini e di utilizzare in modo agile tutti i nuovi strumenti digitali.

Non va però dimenticato il ruolo della comunicazione all’interno dell’organizzazione stessa: i dipendenti e le loro competenze sono diventati ancora di più l’essenza di una pubblica amministrazione, per questo è fondamentale offrire loro tutti gli strumenti digitali più efficaci per consentire di lavorare e collaborare in modo agile, proficuo e veloce, garantendo una employee experience ugualmente personalizzata. I dipendenti sono diventati ancora di più l’essenza di un’organizzazione e dei suoi servizi ed è emersa una necessità stringente di definire una strategia di digital workplace efficace, che permetta loro di operare in modo agile, fluido e senza interruzioni, anche da remoto, senza creare stress e preoccupazioni.

Si tratta di un processo che è finalmente partito a ogni livello. Per anni si è detto che il cittadino doveva essere al centro delle strategie comunicative della Pubblica Amministrazione, ed è quello che oggi sta realmente accadendo. Una digitalizzazione lungimirante permette non solo di evitare ogni possibile contrasto tra i servizi rivolti all’esterno e quelli all’interno, ma addirittura di rafforzarli vicendevolmente, tramite piattaforme modulari e personalizzabili che garantiscano un’esperienza coerente, sempre declinabile secondo le necessità specifiche dei destinatari della comunicazione.

Il futuro della Pubblica Amministrazione è appena cominciato, ed è un futuro realmente a misura di cittadino – e di dipendente.

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