AMMINISTRAZIONE DIGITALE

Siti web PA, come trasformarli in “Stargate” dei servizi al cittadino

Come i super-access point del vecchio film, anche i portali pubblici devono puntare a fornire accesso alle informazioni nel modo più rapido e semplice. Facilitando la visibilità del sito, monitorando i flussi di visitatori, spingendo la user experience. Ecco le strategie da mettere in atto

02 Ott 2020
Andrea Marella

Consulente trasformazione digitale pa


Così come gli “Stargate” del film-cult di Roland Emmerich permettevano di collegare in maniera quasi istantanea due punti distanti tra loro anni luce, il sito web di un’Amministrazione Pubblica deve consentire ai propri utenti di accedere alle informazioni in modo semplice e veloce, indipendentemente dal luogo in cui si trovano, favorendo una reale cittadinanza digitale.

Posizionamento sui motori di ricerca

Ma si potrebbe dire… la stragrande maggioranza dei servizi digitali è gestita da portali esterni al sito dell’Ente: dunque perché è così importante dedicargli cura e manutenzione maniacale? Semplice: perché indipendentemente dal tipo di servizio offerto, i  cittadini lo cercheranno sui motori di ricerca e, successivamente, saranno proiettati sul sito e da lì sarà l’amministrazione a guidarli (con il minor numero di click possibili) verso quello che sta cercando.

Le persone – oggi – possono accedere a Internet dal PC dell’ufficio, da un Tablet o da uno Smartphone comodamente sdraiati sul divano della propria abitazione o mentre sono in viaggio, a qualsiasi ora del giorno e della notte.

È probabile che, anche tu, ti sia reso conto in prima persona di quanto il mondo “là fuori” stia cambiando ad una velocità pazzesca e di come il digitale sia entrato prepotentemente nella nostra vita, e l’abbia cambiata.

Pensa allo smartphone, ad esempio. E’ un oggetto che, banalmente, 15 anni fa non esisteva. Il primo iPhone è stato messo in vendita “soltanto” nel 2007. Nelle immagini che seguono, voglio mostrarti alcuni dati relativi al digitale in Italia, aggiornati al mese di Gennaio 2020. Sono quasi 50 milioni – l’82% della popolazione totale – le persone “online” ogni giorno. 35 milioni le persone attive sui canali Social.

Sono numeri “importanti”, ai quali è impensabile restare indifferenti. Perché è probabile che, tra quei milioni di persone, ci siano anche i tuoi cittadini.

Il secondo dato è relativo al tempo che le persone trascorrono collegate a Internet: sei ore! Già, ben sei ore al giorno.

Di queste ore, quasi due sono trascorse sui social media (Facebook, Instagram, LinkedIn, ecc…). Se sei curioso di scoprire come accedono le persone a Internet, trovi questo dato nella slide seguente.

Il 92% delle persone accede a Internet da uno Smartphone. Ci avresti creduto se te l’avessi detto 10 anni fa? Io per primo, forse no. A questo punto, potresti iniziare a chiederti cosa fanno tutte queste persone – per tutto questo tempo – su Internet. La risposta è nella prossima immagine:

Senza dare troppa rilevanza al sito in ottava posizione, vorrei che ti concentrassi quantomeno sul sito che occupa il gradino più alto del podio: Google. Cosa fanno i cittadini su Google? Sul motore di ricerca più utilizzato in Italia e nella maggior parte del mondo, le persone cercano informazioni. Oltre l’80% delle ricerche effettuate su Google, sono ricerche di tipo informativo. Il restante 20% sono ricerche di tipo commerciale, ma non è di questo che voglio parlarti in questa presentazione.

Quello su cui vorrei focalizzassi l’attenzione è il fatto che, con l’avvento di Internet, le persone utilizzano quotidianamente Google – cosa che probabilmente fai anche tu – per cercare informazioni.

E, con ogni probabilità, tra queste persone ci sono anche i tuoi cittadini, che potrebbero cercare su Google informazioni inerenti al Comune, agli orari degli uffici, alla modulistica scaricabile o ai servizi digitali che hai messo a loro disposizione. E sai qual è la triste verità in tutto questo?

EVENTO - 2 NOVEMBRE 09:30
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Di quello che avviene online, sul tuo sito web o delle ricerche fatte su Google dai tuoi cittadini, non si sa nulla. Se dovessi chiederti, ad esempio:

  • Quali sono le parole più cercate dai tuoi cittadini sui motori di ricerca (Google)?
  • Quante visite giornaliere (o mensili) ha il sito web del tuo Comune?
  • Quali sono le pagine più visitate del tuo sito web?
  • Quali sono i documenti più scaricati?
  • Come accedono prevalentemente i tuoi cittadini al sito web del tuo Comune, da Desktop o da Mobile?

Se conosci anche solo una delle risposte a queste 5 domande, sei già un passo avanti. Se, al contrario, ti trovi in difficoltà a rispondere o non sai a chi rivolgerti per conoscere queste informazioni… E’ un vero peccato! Perché significa che non hai il controllo di tutto ciò che avviene “online” relativamente al tuo Comune.

Monitoraggio delle ricerche online

Non puoi sapere se i tuoi cittadini, ad esempio, trovano le informazioni che cercano (ma, probabilmente, non sai nemmeno cosa cercano) o se sono soddisfatti dell’esperienza che “vivono” navigando tra le pagine del tuo sito web.

Non solo. Potendo sapere quali sono le informazioni che i tuoi cittadini cercano quotidianamente – e che, con ogni probabilità, sono le stesse che chiedono decine e decine di volte telefonicamente o allo sportello – potresti valutare la possibilità di aggiungere nuove pagine al sito web all’interno delle quali fornire, nella maniera più semplice possibile, le risposte.

Hai presente quelle famose sezioni “F.A.Q.” (Frequently Asked Questions) o “Come fare per”?

In alcuni Comuni, dopo aver raccolto dati per un periodo di tempo prestabilito, abbiamo aggiunto “online” le risposte alle domande più frequenti. Non ci crederai ma, da quel momento in poi, le richieste di informazioni telefoniche e allo sportello sono diminuite. Sapere quello che avviene “online” può aiutare a capire se tutte le scelte fatte in fase di analisi o gli interventi effettuati in corso d’opera, siano state corrette oppure no.

Prendersi del tempo, periodicamente (quantomeno 1 volta ogni 4-6 mesi), per analizzare i dati può essere estremamente importante, anche e soprattutto nell’ottica di migliorare l’esperienza di navigazione e di fruizione dei servizi digitali messi a disposizione dei cittadini.

Come trasformare il sito in uno “Stargate”

Per offrire un portale davvero fruibile per i tuoi cittadini, dovresti analizzare queste 3 cose:

  • quello che “vedono” i cittadini prima ancora di accedere al sito web, nel momento in cui cercano informazioni sui motori di ricerca (Google)
  • come i cittadini si relazionano con il sito web nel momento in cui accedono ed iniziano a navigare tra le pagine cercando le informazioni desiderate (User Experience)
  • in che modo il Comune monitora ed analizza tutto ciò che avviene sul sito web, al fine di comprendere se le scelte fatte in fase di analisi e/o in corso d’opera siano state corrette e se gli obiettivi prefissati siano stati raggiunti

I vantaggi di Google MyBusiness

Google MyBusiness è una piattaforma completamente gratuita messa a disposizione delle attività commerciali, che hanno così la possibilità di segnalare la propria posizione sulle mappe di Google.

In questo modo, oltre alla possibilità di essere trovata più facilmente, l’attività può mostrare immediatamente agli utenti alcune informazioni importanti, come ad esempio: l’indirizzo, un recapito telefonico, gli orari di apertura e il proprio sito web.

Pur non essendo un’attività commerciale, anche il tuo Comune – che di fatto ha una sede “fisica” geo-localizzata – ha diritto di possedere la propria Scheda sulla piattaforma Google MyBusiness. Alcune informazioni importanti, come il numero di telefono o gli orari, verranno mostrati ai cittadini senza dover accedere al sito web.

Migliorare il sito con SERP e SEO

Le SERP (Search Engine Result Pages) sono le pagine che contengono i risultati delle ricerche effettuate dagli utenti sui motori di ricerca (Google). Ogni qualvolta viene effettua una ricerca su Google (che è il motore di ricerca più utilizzato in Italia), all’utente vengono mostrati dei risultati, in un ordine che varia in base alla pertinenza dei risultati stessi. Ai primi posti, Google mostrerà i risultati migliori per la ricerca effettuata.

La SEO (Search Engine Optimization) è quell’insieme di “strategie” necessarie per aumentare la visibilità di un sito web, migliorandone il posizionamento nei risultati sui motori di ricerca. Migliorare i risultati sui motori di ricerca, per un Comune, significa aiutare i cittadini a trovare le informazioni che cercano nel minor tempo possibile, diminuendo il numero di passaggi necessari per raggiungere le pagine desiderate.

Il nodo sicurezza informatica

Il tema della sicurezza informatica, è spesso uno dei più trascurati. Anche un sito web è importante che sia “sicuro”, per consentire agli utenti di navigare tra la pagine in totale sicurezza. Un sito web non aggiornato, ad esempio, potrebbe essere soggetto ad intrusioni hacker.

Una delle conseguenze più frequenti di queste intrusioni è, ad esempio, l’inserimento all’interno dei contenuti del sito web di Link verso siti pericolosi. Non solo, qualora fossero presenti dei moduli di raccolta di dati personali, le informazioni immesse dagli utenti potrebbero, di conseguenza, non essere totalmente al sicuro. Per questo motivo è estremamente importante che le “piattaforme” utilizzate per realizzare i siti web vengano costantemente monitorate ed aggiornate.

Linee Guida AGID e User Experience

Le Linee Guida si propongono di accompagnare la Pubblica Amministrazione nella definizione di un’identità visiva più chiara, che migliori il dialogo con il cittadino e la fruizione delle informazioni e dei servizi online.

Forniscono alle amministrazioni:

  • una grafica coerente
  • un’architettura dell’informazione semplificata e funzionale
  • una standardizzazione dei principali elementi tecnici del sito web

Per questo motivo è estremamente importante che anche il sito web del tuo Comune sia allineato a queste Linee Guida: i cittadini saranno i primi a trarne vantaggio.

Per User Experience si intende l’esperienza che vivono i cittadini quando visitano le pagine del sito web del Comune. Rendere migliore la loro esperienza è quello a cui dovresti tenere maggiormente a cuore. Un’esperienza positiva può aiutare i cittadini a fruire dei servizi digitali che messi a disposizione e li può invogliare a visitare più spesso il sito web del Comune.

Visto il numero delle persone che accedono, oggi, a Internet – non dimenticare che 1 persona su 2 accede ai siti web delle Pubbliche Amministrazione da smartphone! – è indispensabile che il sito web sia:

  • Responsive: ottimizzato per qualsiasi dispositivo: Desktop, Tablet e Mobile
  • Veloce: per aiutare i tuoi cittadini a trovare le informazioni nel minor tempo possibile

Non solo. Per migliorare l’esperienza di navigazione dei cittadini serve assicurarsi che alcuni elementi, come il Menu Principale, la Ricerca e le date di pubblicazione e ultima modifica siano presenti e ottimizzati.

Il principio di accessibilità

L’accessibilità è un beneficio di tutti: un documento accessibile è fruibile da tutti e consente di poter cercare contenuti al suo interno, cosa che, per esempio, non avviene rendendo disponibili documenti scansionati.

In Italia questo concetto è sancito fin dal 2005, con il Codice dell’Amministrazione Digitale (CAD) è si è via via evoluto sino ai recenti aggiornamenti con la finalità di incrementare i diritti digitali dei cittadini nei rapporti con la Pubblica Amministrazione.

L’art. 53 del CAD recita: “Le Pubbliche Amministrazioni centrali realizzano siti internet su reti telematiche che rispettano i principi di accessibilità, nonché di elevata usabilità e reperibilità anche da parte di persone disabili, completezza di informazione, chiarezza di linguaggio, affidabilità, semplicità di consultazione, qualità, omogeneità ed interoperabilità”.

L’Italia è stata una delle prime nazioni in Europa a dotarsi di una normativa in materia di accessibilità, producendo una serie di atti legislativi con la finalità di garantire a tutti i cittadini eguali diritti sia in ambito lavorativo che in ambito di fruibilità di informazioni e servizi da parte della Pubblica Amministrazione quando erogati tramite tecnologie ICT e siti web.

Sai cosa diceva Tim Berners-Lee, colui che ha “inventato” il web? “La forza del web sta nella sua universalità. L’accesso da parte di chiunque, indipendentemente dalle disabilità, ne è un aspetto essenziale”.

Monitoraggio e analisi dei dati

Google Search Console e Google Analytics sono due strumenti gratuiti messi a disposizione da Google per:

  • controllare lo stato di indicizzazione del sito web e misurarne il traffico ed il rendimento
  • monitorare tutto ciò che “succede” su un sito web

Google Analytics, in particolare, restituisce informazioni importanti quali:

  • il numero dei visitatori
  • quali sono le pagine più visitate
  • la durata media delle sessioni
  • il dispositivo di provenienza dei visitatori (Desktop, Tablet, Mobile)
  • come i visitatori arrivano al sito web (da ricerca organica, social, ecc.)
  • come i visitatori si comportano sul sito web

Monitorare periodicamente questi dati è l’unico modo di capire se le scelte fatte in fase di analisi (o in corso d’opera) siano state corrette e gli obiettivi prefissati raggiunti.

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