LLa tutela dei consumatori viene spesso associata alla sicurezza dei prodotti fisici, alla trasparenza delle clausole contrattuali e al contrasto delle pratiche commerciali scorrette. Eppure, in un mercato sempre più digitale, questa protezione non può dirsi completa se l’accesso alle informazioni, ai servizi e ai sistemi di acquisto non è garantito a tutti in eguale misura.
È proprio da questo punto che bisogna partire per riflettere sul principio “Safe Products, Confident Consumers”, che è stato quest’anno, il tema al centro della Giornata Mondiale dei Diritti dei Consumatori.
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La tutela dei consumatori nell’era dei servizi digitali
Viviamo, del resto, in un’epoca in cui l’esperienza di consumo è indissolubilmente legata al digitale. Siti e-commerce, applicazioni mobile, aree riservate e sistemi di pagamento non sono più semplici “accessori” del commercio, ma alcuni dei canali principali su cui corre la nostra economia e su cui poggiano i diritti di chi acquista. Eppure, mentre la sicurezza dei prodotti è regolamentata in modo rigoroso a livello europeo, l’accessibilità dei canali digitali attraverso cui quegli stessi prodotti vengono scelti e acquistati rimane ancora una zona d’ombra.
Quando l’accessibilità diventa un diritto negato
Quando parliamo di accessibilità, spesso si commette l’errore di considerarla una questione di “nicchia”, rivolta a una piccola minoranza. La realtà è ben diversa: solo in Italia, il tema coinvolge direttamente oltre 13 milioni di persone con disabilità, i cui diritti di consumatori vengono quotidianamente ignorati. Se un utente non riesce a leggere correttamente le informazioni di un prodotto, a completare un pagamento o ad accedere a una comunicazione di sicurezza o di scontistica, per esempio tramite app o QR code, il suo diritto all’informazione, alle pari opportunità e alla protezione viene leso.
A ciò si aggiunge un ulteriore elemento: l’esclusione digitale ha anche un costo economico diretto. Stiamo assistendo alla crescente diffusione di sconti, promozioni e programmi fedeltà accessibili esclusivamente tramite QR code o applicazioni mobile. Se questi strumenti non sono pienamente accessibili, il consumatore con disabilità rischia di rimanere escluso da tali opportunità, con una conseguenza concreta che può tradursi in un costo della vita più elevato e una discriminazione economica per chi si trova già in una condizione di vulnerabilità.
I numeri di un’emergenza digitale per la tutela dell’utente
I dati attuali non lasciano spazio a interpretazioni ottimistiche, la strada per una reale tutela del consumatore digitale è ancora lunga. Il WebAIM Million Report 2025 ci dice che il 94,8% dei siti web presenta errori di accessibilità. Le piattaforme di shopping online sono tra le più problematiche, con un tasso di errore superiore di quasi il 40% rispetto alla media complessiva del campione di un milione di pagine. Ad incidere maggiormente: contrasti colore inadeguati (79,1%), campi modulo senza etichette (48,2%) e link poco chiari (45,4%).
Anche sulle interfacce mobile, dove oggi si concentrano la maggior parte delle transazioni, la situazione risulta critica. Secondo il report 2025 di ArcTouch percorsi utente frammentati e app non progettate per le tecnologie assistive trasformano l’esperienza di acquisto in un percorso a ostacoli per questi utenti. Inoltre, le barriere digitali possono avere un impatto anche sul fronte della sicurezza. Molti sistemi antifrode oggi operano in background, tracciando il comportamento degli utenti online per prevenire furti di dati.
Quando la protezione diventa una barriera
In alcuni casi, strumenti essenziali come l’ingrandimento dello schermo possono essere scambiati dai sistemi antifrode per comportamenti anomali, bloccando l’accesso a servizi finanziari essenziali. Paradossalmente, i sistemi progettati per proteggere il consumatore si rivelano una barriera discriminatoria per alcune categorie di consumatori.
Accessibilità digitale come vantaggio per tutti
Un sistema che non è istruito per riconoscere le diverse modalità di interazione è un sistema intrinsecamente insicuro e con effetti discriminatori. È bene tener presente come l’accessibilità non sia solo un bisogno specifico di una certa categoria di persone, ma un principio generale da applicare alla tutela dei consumatori. Se ci si ferma a riflettere, i sistemi pensati per le persone con disabilità possono rappresentare di fatto leve di semplificazione per chiunque: basti pensare alle persone anziane che faticano nel navigare interfacce troppo complesse, a chi ha una scarsa digitalizzazione o a chi si scontra con barriere linguistiche e culturali.
Un sito accessibile è, per definizione, più usabile, più fruibile e più sicuro per tutti. In un mercato che corre verso l’automazione e l’interattività costante, l’accessibilità diventa il collante necessario per mantenere la fiducia dei consumatori e garantire la sostenibilità del sistema.
Il quadro normativo e il ruolo delle aziende
Negli ultimi mesi l’entrata in vigore dell’European Accessibility Act ha segnato un punto di svolta, estendendo gli obblighi di accessibilità a settori cruciali come e-commerce, servizi bancari e finanziari, acquisti online e soluzioni di viaggio. Recentemente, anche l’Agenzia per l’Italia Digitale ha adottato le Linee Guida sull’accessibilità dei servizi, predisponendo finalmente delle basi operative per far rispettare i nuovi obblighi normativi, tra cui: la possibilità di condurre audit e indagini; ricevere i reclami dei consumatori; richiedere la documentazione di conformità ed emettere multe e ordinanze di rimedio. In poco tempo, l’Italia è passata dal mero recepimento all’applicazione attiva della normativa europea.
Gli obblighi previsti dalle Linee Guida riguardano tutti coloro che erogano un servizio digitale al consumatore e precisano che l’intero servizio deve risultare conforme, sia esso rivolto a privati o aziende. Sebbene la normativa preveda alcune deroghe per realtà molto piccole, l’obiettivo è chiaro: garantire che ogni servizio digitale sia fruibile senza discriminazioni. Adesso qualsiasi consumatore potrà segnalare un problema di accessibilità su un sito o un’app in pochi clic e, a fronte di una segnalazione, AgID avrà l’obbligo di avviare un confronto diretto con la società per rendere il servizio accessibile.
Perché adeguarsi prima conviene
In generale, il consiglio è quello di rendersi accessibili sin dalle prime fasi del processo perché gestire un progetto di adeguamento “in emergenza” significa incappare in costi inattesi e risorse distolte da altre iniziative, con sanzioni per le PMI che possono arrivare fino a 40.000 euro per singola violazione.
Accessibilità digitale e competitività delle imprese
Tuttavia, la conformità normativa non deve essere vista dalle aziende come un mero adempimento burocratico: la sua implementazione rappresenta un impegno concreto verso la tutela dei diritti fondamentali dei consumatori e uno strumento indispensabile per rafforzare la competitività delle imprese in un ecosistema digitale globale. Garantire a tutti la possibilità di informarsi, acquistare e usufruire dei servizi online significa rafforzare la fiducia degli utenti, rendendo il sistema più sostenibile.
