La digitalizzazione del commercio non riguarda soltanto le modalità con cui il consumatore conclude un acquisto, ma incide sempre più anche sull’esercizio dei diritti che ne derivano. Informative, procedure e rimedi descritti nelle condizioni generali di vendita si traducono in strumenti effettivamente accessibili, comprensibili e utilizzabili dall’utente.
I più recenti interventi dell’Unione europea confermano il progressivo rafforzamento della dimensione operativa della tutela del consumatore. Da un lato, alle imprese che svolgono attività online viene richiesta l’adozione di strumenti digitali, dall’altro, gli operatori attivi nei canali tradizionali sono sempre più spesso tenuti a integrare strumenti digitali nei propri canali informativi e di assistenza.
Indice degli argomenti
La tutela del consumatore online passa dal recesso digitale
Un esempio particolarmente significativo è rappresentato dalla funzione di recesso online che, a decorrere dal 19 giugno 2026, deve essere messa a disposizione degli utenti consumatori che concludono contratti a distanza mediante un’interfaccia online.
La pubblicazione di un modulo di recesso, secondo il format previsto dal Codice del Consumo, non è più sufficiente: per agevolare l’esercizio del diritto, la funzione deve essere collocata in un’apposita sezione dell’interfaccia online attraverso la quale è stato concluso il contratto e rimanere facilmente accessibile per tutta la durata del periodo di recesso.
La procedura deve consentire al consumatore di trasmettere, in pochi passaggi, una dichiarazione chiara e inequivoca della propria volontà di recedere, inserendo i propri dati, gli elementi necessari a individuare il contratto interessato e confermando la richiesta mediante semplici clic. L’omissione di tale incombente può determinare conseguenze rilevanti per l’impresa: il periodo di recesso può infatti essere prorogato di dodici mesi, ferma restando l’eventuale applicazione delle sanzioni previste dalla disciplina consumeristica.
Garanzia legale e nuove informazioni per il consumatore
Un ulteriore esempio è rappresentato dall’avviso armonizzato sulla garanzia legale di conformità. A decorrere dal 27 settembre 2026, al fine di rendere più chiare e comprensibili le tutele previste dal Codice del Consumo, i venditori di beni di consumo saranno tenuti a esporre l’avviso redatto secondo il modello standard previsto dall’Allegato II-octies, parte 1, del Codice del Consumo.
L’obbligo riguarda tutti i venditori, sia nei punti vendita fisici sia nell’ambito delle vendite online. L’avviso deve essere riprodotto nel formato ufficiale, senza modificarne gli elementi grafici, i colori o le proporzioni. L’avviso contiene inoltre un codice QR che rinvia al portale Your Europe, attraverso il quale il consumatore potrà accedere a ulteriori informazioni sulla garanzia legale di conformità.
Con specifico riferimento alle vendite online, gli orientamenti pratici della Commissione europea precisano che l’avviso armonizzato deve essere utilizzato nella versione a colori e collocato in modo da risultare chiaramente visibile e facilmente accessibile. Il venditore può quindi renderlo disponibile in più sezioni del sito, ad esempio nella homepage e nel corso del procedimento di acquisto, compresa la fase di check-out.
La tutela del consumatore online attraverso l’etichetta GARAN
Alla stessa finalità risponde l’etichetta armonizzata GARAN, anch’essa applicabile dal 27 settembre 2026. Il suo utilizzo diventa obbligatorio quando il produttore offre, senza costi aggiuntivi per il consumatore, una garanzia commerciale di durabilità, riferita al bene nel suo complesso, di durata superiore a due anni e mette tale informazione a disposizione del venditore. In questo caso, il venditore deve informare il consumatore dell’esistenza e della durata della garanzia mediante l’apposita etichetta.
Anche l’etichetta GARAN contiene un codice QR che consente di accedere a informazioni aggiuntive e, quando è utilizzata online, deve essere utilizzata nella versione a colori. Per l’e-commerce è inoltre prevista la possibilità di ricorrere ad un formato annidato, che consente di visualizzare l’etichetta in forma estesa mediante un clic o il passaggio del cursore, assicurando al contempo che rimanga immediatamente riconoscibile e associata al bene cui si riferisce.
Reclami e sicurezza dei prodotti nei canali digitali
Anche il Regolamento (UE) 2023/988 sulla sicurezza generale dei prodotti richiede che gli obblighi di tutela del consumatore si traducano in strumenti di comunicazione digitali, accanto a quelli tradizionali. In particolare, l’art. 9 impone ai fabbricanti di mettere a disposizione uno o più canali attraverso i quali i consumatori possano presentare reclami e segnalare incidenti o problemi di sicurezza nell’utilizzo di un prodotto.
A tal fine, il fabbricante può creare una sezione dedicata del proprio sito web. Non si tratta, quindi, di un semplice canale generale di assistenza commerciale, ma di uno strumento che deve consentire al consumatore di comunicare agevolmente informazioni rilevanti per la sicurezza del prodotto. Il fabbricante è inoltre tenuto a esaminare i reclami e le segnalazioni ricevute e a conservarli in un registro interno.
Accessibilità e tutela del consumatore online nell’e-commerce
Rendere disponibili funzioni e strumenti digitali a tutela del consumatore non è, tuttavia, sufficiente se questi non risultano fruibili da tutti gli utenti. In questa prospettiva assume rilievo anche l’accessibilità dei servizi di commercio elettronico, che costituisce il presupposto per consentire al consumatore di accedere alle informazioni, concludere l’acquisto ed esercitare i propri diritti nelle fasi successive alla vendita.
Il d.lgs. 27 maggio 2022, n. 82, adottato in attuazione della Direttiva (UE) 2019/882 (European Accessibility Act), ha introdotto specifici requisiti di accessibilità per una serie di prodotti e servizi, con effetto dal 28 giugno 2025. Tra i servizi interessati rientrano quelli di commercio elettronico, con l’obiettivo di garantire a tutti i consumatori un accesso paritario ai servizi offerti mediante siti web e applicazioni mobili.
Le relative interfacce, obbligatoriamente per i soggetti che ricadono nell’ambito di applicazione del decreto e in modo volontario per tutti gli altri, devono pertanto essere progettate secondo i principi di percepibilità, operabilità, comprensibilità e robustezza.
Per un e-commerce si traduce nella scelta di soluzioni che rendano, sul piano tecnico, le informazioni sui prodotti chiare e consultabili mediante differenti canali sensoriali, che assicurino la compatibilità del sito con le tecnologie assistive, come i lettori di schermo, nonché garantiscano l’accessibilità delle funzionalità di identificazione e pagamento.
Gli obblighi non riguardano, peraltro, soltanto le caratteristiche tecniche dell’interfaccia: le condizioni generali di vendita, o un documento equivalente, devono contenere una descrizione generale del servizio e del suo funzionamento, nonché spiegare in che modo esso soddisfi i requisiti di accessibilità applicabili.
Servizi europei per accompagnare il consumatore dopo l’acquisto
La digitalizzazione della tutela del consumatore non si esaurisce peraltro negli strumenti che le imprese devono integrare nei propri siti o nelle piattaforme di e-commerce. Il legislatore europeo ha previsto anche servizi digitali direttamente accessibili agli utenti. Tra questi rientra il portale Safety Gate, che rappresenta l’evoluzione del Rapex e consente di consultare gratuitamente le informazioni sui prodotti pericolosi segnalati nell’Unione europea.
Nella stessa direzione si colloca la piattaforma online europea per la riparazione prevista dalla Direttiva (UE) 2024/1799. Attraverso un’interfaccia comune, che la Commissione dovrà sviluppare entro il 31 luglio 2027, il consumatore potrà individuare i riparatori disponibili e verificare le condizioni del servizio.
La tutela del consumatore online lungo tutto il percorso di acquisto
Gli strumenti esaminati mostrano come l’intero percorso di acquisto, sin dal primo accesso al sito e fino alla fase successiva alla conclusione del contratto, relativa ai servizi post-vendita, siano sempre più orientati alla tutela del consumatore e all’effettività dei diritti.
L’accessibilità dell’interfaccia, la chiarezza delle informazioni sui prodotti, l’esposizione degli avvisi sulle garanzie consentono al consumatore di compiere una scelta consapevole. Allo stesso modo, dopo la vendita, devono essere disponibili strumenti per esercitare il recesso, far valere la garanzia, presentare reclami e segnalare eventuali problemi di sicurezza.
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