Patient Satisfaction: il cuore della cura psichiatrica moderna

Ogni intervento, per quanto ben progettato, è condizionato dal contesto in cui si inserisce. In salute mentale, l’interazione tra politiche, modelli organizzativi e innovazione digitale è bidirezionale: il sistema influenza le azioni, ma ne è anche trasformato.

Ruolo dell’innovazione nella salute mentale

Come accade con i determinanti sociali della salute, anche i servizi psichiatrici risentono delle condizioni economiche e istituzionali, che ne modulano efficacia e accessibilità. Al tempo stesso, innovare i servizi può produrre effetti positivi sul contesto.

Strumenti di valutazione e centralità del paziente

Cosa accomuna la progettazione di strumenti di valutazione alla qualità dell’esperienza di cura e all’umanizzazione delle stesse?

Dietro il tecnicismo apparente di quanto segue si cela una convinzione profonda: solo attraverso strumenti affidabili e letture rigorose possiamo organizzare servizi capaci di rispondere davvero ai bisogni delle persone.

Il valore dei numeri per una cura più efficace

Numeri, scale, percentuali: sembrano fredde, eppure custodiscono la domanda essenziale della cura – “come stai davvero?”. È grazie a strumenti solidi e letture puntuali che un servizio trova la bussola per orientarsi sui bisogni reali. Il rigore scientifico, anziché imbrigliare la pratica, diventa propulsore di un cambiamento culturale che rimette al centro l’esperienza viva del paziente.

Nel contesto sanitario contemporaneo, la centralità del paziente è un principio fondamentale, che si traduce nell’offrire un’assistenza che rispetti e riconosca il paziente come individuo con bisogni unici e personalizzati. Questo approccio, noto come patient-centred care, contrasta con i modelli di assistenza tradizionali che focalizzano la cura sulla malattia e sui trattamenti tecnici, e sposta l’attenzione sulla relazione terapeutica.

La centralità del paziente riconosce l’importanza di considerare i suoi valori, le sue preferenze e le sue esperienze, creando un ambiente più inclusivo e partecipativo.

La misurazione della qualità attraverso la patient satisfaction

La qualità dell’assistenza sanitaria non può essere valutata unicamente sulla base di parametri clinici e di efficacia terapeutica, ma deve necessariamente considerare l’esperienza di chi riceve le cure. La patient satisfaction è oggi riconosciuta come un indicatore fondamentale della qualità dei servizi sanitari, poiché riflette le percezioni, le aspettative e le esperienze vissute dai pazienti nel corso del loro iter terapeutico e studi clinici dimostrano che un paziente soddisfatto tende a sviluppare un miglior rapporto con gli operatori, a fidarsi maggiormente del sistema sanitario e a seguire con più costanza le indicazioni terapeutiche ricevute.

I principali strumenti di misurazione della satisfaction

L’assistito non è più visto come un semplice destinatario di cure, ma come un attore attivo nel processo terapeutico. Per valorizzare la sua prospettiva, sono stati sviluppati strumenti di misurazione come i Patient Reported Outcomes (PROs), i Patient Reported Outcome Measures (PROMs) e i Patient Reported Experience Measures (PREMs).

• I PROs rappresentano le informazioni riferite direttamente dai pazienti sul proprio stato di salute, senza mediazioni da parte dei medici. (PROs = la voce grezza del paziente sul proprio stato di salute, senza filtri)
•  I PROMs si concentrano sull’efficacia e sulla qualità delle cure ricevute, considerando non solo i risultati clinici ma anche il loro impatto sulla qualità della vita. (PROMs: la stessa voce che ci dice se la cura funziona davvero, oltre i parametri clinici.)

• I PREMs, invece, misurano l’esperienza del paziente nei confronti dell’assistenza ricevuta, valutando aspetti come la facilità di accesso ai servizi, la comunicazione con il personale sanitario e il coordinamento delle cure. (PREMs: la cartina di tornasole sull’esperienza di viaggio nel sistema – accesso, dialogo, continuità)

Questi strumenti sono di particolare rilevanza nella gestione delle patologie croniche e stanno trovando sempre più applicazione in contesti come i reparti di emergenza e i servizi psichiatrici.

Applicazione degli strumenti nella gestione delle patologie croniche

L’integrazione degli strumenti di misurazione come PROMs e PREMs è essenziale per progettare un sistema sanitario che risponda in modo più adeguato e personalizzato alle esigenze dei pazienti: tra le principali applicazioni di questi strumenti vi sono la personalizzazione delle cure, che permette ai professionisti di modellare trattamenti più adatti alle specifiche necessità, supportando una cura più precisa e mirata; la raccolta delle opinioni dei pazienti facilita il dialogo con il medico favorendo la partecipazione attiva nel processo decisionale attraverso un supporto alla scelta condivisa.

Un altro aspetto importante è il monitoraggio continuo della qualità: l’uso sistematico di questi strumenti consente di raccogliere feedback regolari, individuando aree critiche e favorendo miglioramenti continui nella qualità dei servizi offerti.

La centralità del paziente nella pianificazione sanitaria

Parallelamente, la partecipazione attiva dei pazienti nella valutazione della qualità delle cure non solo li fa sentire più coinvolti, ma rafforza anche la fiducia nel sistema sanitario, poiché le loro esigenze vengono riconosciute e prese in considerazione.

Questo approccio favorisce una cultura di cura più inclusiva, dove la patient satisfaction diventa un indicatore di eccellenza del servizio sanitario. Si supera così la semplice misurazione degli esiti clinici per includere la percezione personale del paziente, che diventa un elemento centrale nella pianificazione e nella gestione sanitaria.

Le sfide nella misurazione della soddisfazione in salute mentale

Nella riflessione sui PROMs e PREMs, abbiamo evidenziato l’importanza di raccogliere informazioni che riflettano non solo gli outcome clinici misurabili, ma anche l’esperienza vissuta del paziente. In questo contesto, l’approccio centrato sulla persona emerge come un filo conduttore che connette gli aspetti clinici a quelli più relazionali ed emotivi del trattamento. Nell’ambito della salute mentale, la soddisfazione del paziente assume un valore cruciale, influenzata da fattori relazionali come fiducia, empatia e ascolto attivo, oltre che dalla qualità dei servizi. Tuttavia, la misurazione della soddisfazione nel contesto psichiatrico presenta sfide specifiche, legate a variabili complesse quali stigma, cronicità delle patologie e diversità degli approcci terapeutici. Strumenti personalizzati e tecnologie digitali, come questionari online, facilitano la raccolta di dati più rappresentativi, contribuendo al miglioramento continuo dei servizi. Promuovere la patient satisfaction in salute mentale non significa solo ottimizzare la qualità dell’assistenza, ma anche favorire una cultura inclusiva, riducendo lo stigma e valorizzando il benessere psicologico in un’ottica globale.

Caso studio: la raccolta dei dati sulla patient satisfaction

Nel 2022, il Centro di Salute Mentale di Nardò ha seguito un totale di 309 pazienti di età compresa tra i 18 e i 35 anni, con un’età media di 28 anni. Questo campione si è rivelato eterogeneo per diagnosi e percorsi terapeutici, includendo nuovi accessi, casi di drop-out, pazienti già in trattamento ed inserimenti in strutture residenziali o semiresidenziali.

Tra le diagnosi principali, si riscontrano disturbi depressivi (26.5%), disturbi dello spettro schizofrenico (14.9%), disturbi di personalità (10.4%), oltre a categorie come i disturbi d’ansia (8.4%) e la disabilità intellettiva (8.1%).

Questo parametro è particolarmente rilevante per la programmazione dei servizi e riflette, probabilmente, l’impatto a lungo termine della pandemia sul benessere mentale, con una crescita evidente delle diagnosi più gravi e un maggiore ricorso ai servizi di salute mentale.

Parallelamente, l’avvio del programma CON_NESSI ha introdotto strumenti digitali innovativi negli interventi riabilitativi, come videochiamate, giochi funzionali e tour virtuali per migliorare l’aderenza al trattamento.

Questo approccio ha prodotto benefici tangibili, migliorando la comunicazione e i rapporti interpersonali per i partecipanti e ampliando la rete di connessioni sociali. Nel 2023, il campione ha subito ulteriori trasformazioni. Il numero di nuovi accessi è rimasto stabile, mentre si è registrato un incremento del ricorso a trattamenti digitali grazie all’estensione del progetto CON_NESSI.

La diversificazione delle diagnosi ha continuato a caratterizzare il campione, evidenziando la necessità di approcci terapeutici sempre più flessibili e personalizzati. All’interno di questo contesto, è stato proposto un sondaggio per analizzare il livello di soddisfazione dei pazienti rispetto ai servizi ricevuti e i dati raccolti offrono preziose indicazioni per identificare punti di forza e aree critiche, gettando le basi per un ulteriore miglioramento dei servizi, per ottimizzare i percorsi terapeutici e personalizzare ulteriormente gli interventi.

Metodologia del questionario di patient satisfaction

Lo strumento è volto a raccogliere dati dettagliati e organizzati su aspetti socio-demografici,

abitudini tecnologiche, preferenze nella modalità di interazione con il servizio e percezioni

riguardanti i trattamenti ricevuti.

Obiettivo del questionario è:

• raccogliere informazioni dettagliate sul grado di accessibilità ai servizi da parte dei pazienti;
• valutare le preferenze individuali sulle modalità di contatto e trattamento, sia tradizionali che digitali;
• analizzare la percezione dei pazienti rispetto all’efficacia delle terapie attuali e alla fattibilità delle terapie online;
• identificare difficoltà organizzative e opportunità di miglioramento per il servizio.

Il questionario è stato strutturato in sei sezioni tematiche per garantire una copertura completa degli ambiti valutati:

La prima sezione del sondaggio raccoglie informazioni generali sui pazienti, evidenziando una diversità nei titoli di studio e negli stati occupazionali.

Il 48.4% dei partecipanti ha conseguito un diploma di scuola superiore, il 29.7% la licenza media, il 10.9% una laurea e il 4.7% possiede solo la licenza elementare. Il restante 6.3% non ha specificato il proprio titolo di studio. Per quanto riguarda lo stato occupazionale, il 32.8% dei pazienti è disoccupato, il 23.4% è composto da studenti e il 14.1% da operai.

Una percentuale inferiore è rappresentata da liberi professionisti (6.3%), lavoratori stagionali (3.1%) e professionisti sanitari come infermieri (1.6%). Il 18.7% non ha fornito informazioni sul proprio stato occupazionale. Inoltre, la distribuzione per genere mostra una composizione equilibrata, con il 52% di pazienti di genere femminile e il 48% di genere maschile, mentre l’età media risulta essere di 28 anni.

Le diagnosi principali evidenziano una prevalenza significativa di Depressione Maggiore (15.6%), Disturbi d’Ansia (11.3%), Schizofrenia (10.7%) e Disturbi di Personalità (9.7%). Seguono altre categorie rilevanti, tra cui Disturbo Delirante (7.9%) e Disturbi Borderline (6.8%), mentre le restanti diagnosi rappresentano quote inferiori. Questi dati riflettono la complessità e l’eterogeneità del campione analizzato.

Risultati digitali e preferenze dei pazienti

Un dato che emerge con chiarezza è l’ampio utilizzo delle tecnologie digitali tra i partecipanti. L’89% dei pazienti ha dichiarato di utilizzare regolarmente internet e il cellulare, con il 71% che accede a internet più volte al giorno. Questo evidenzia una familiarità significativa con il mondo digitale. I social media risultano essere ampiamente utilizzati, con Facebook (31%), Instagram (29%) e WhatsApp (29%) tra le piattaforme più popolari.

Al contrario, l’utilizzo di Telegram e TikTok è decisamente marginale, con rispettivamente il 6% e il 4% di pazienti che li utilizzano. Tuttavia, l’uso di strumenti digitali per scopi amministrativi sembra essere più limitato: solo il 31% dei partecipanti fa uso di applicazioni come Poste o PayPal, mentre il 44% possiede lo SPID, lo strumento per l’accesso ai servizi pubblici digitalizzati.

Un dato positivo riguarda la disponibilità di un indirizzo email, posseduto dal 73% dei pazienti, il che indica una certa predisposizione verso le comunicazioni digitali.

Per quanto riguarda il contatto con il servizio di salute mentale, i pazienti hanno mostrato una netta preferenza per gli incontri fisici in ambulatorio: il 74% li considera “molto” o “completamente interessanti”. Il contatto telefonico è apprezzato dal 38%, mentre l’utilizzo di WhatsApp trova interesse nel 30% dei partecipanti. Al contrario, l’email e le altre piattaforme digitali non sono ritenute particolarmente favorevoli, con solo il 17% e il 19% dei pazienti che le considerano adeguate.

Relativamente alle modalità di trattamento, la preferenza per gli incontri in presenza è evidente: il 69% dei partecipanti ha dichiarato che le sessioni in presenza con gli operatori sono “molto” o “completamente interessanti”. Solo il 25% dei pazienti ha mostrato interesse per le sessioni da remoto tramite videochiamate o app, mentre solo l’1% si è detto favorevole all’utilizzo di applicazioni digitali autonomamente, senza la mediazione di un operatore. Un approccio misto, che prevede sia la presenza fisica che il trattamento remoto, è stato valutato positivamente dal 23% dei pazienti, ma con un interesse minore rispetto agli incontri face to face.

Soddisfazione e percezioni sui trattamenti

Circa la soddisfazione per le terapie ricevute, l’88% dei pazienti ha giudicato le terapie come utili. Tuttavia, ulteriori osservazioni hanno segnalato aree da migliorare, evidenziando un potenziale spazio per perfezionare l’offerta terapeutica. Per ciò che concerne l’isolamento sociale, il 25% dei pazienti ha dichiarato di sentirsi isolato, un dato che suggerisce l’importanza di considerare il supporto relazionale come un elemento chiave del trattamento. Inoltre, il 29% dei partecipanti ha evidenziato difficoltà nell’accesso al servizio per gli appuntamenti, indicando una possibile necessità di alternative, come la telemedicina, per migliorare l’accessibilità.

I pazienti hanno opinioni contrastanti riguardo alle terapie online. Da un lato, il 69% ritiene che le terapie online possano contribuire a ridurre i tempi di attesa, mentre il 65% le considera economicamente più vantaggiose rispetto ai trattamenti tradizionali. D’altra parte, una percentuale significativa, il 65%, percepisce le terapie online come meno efficaci rispetto a quelle in presenza, una barriera che potrebbe influire sull’accettazione di questi strumenti. Infine, solo il 10-11% dei partecipanti ha dichiarato che la disponibilità di una terapia online avrebbe facilitato un contatto più tempestivo con il servizio.

È importante sottolineare che le percentuali indicate riflettono diverse dimensioni delle opinioni espresse dai partecipanti e non sono mutuamente esclusive. In altre parole, uno stesso individuo potrebbe ritenere che le terapie online siano economicamente vantaggiose e, al contempo, che aiutino a ridurre i tempi di attesa. Inoltre, potrebbe condividere anche l’idea che queste terapie siano meno efficaci rispetto a quelle in presenza. Questo fenomeno di sovrapposizione evidenzia la complessità delle opinioni individuali, dove ogni partecipante può esprimere più considerazioni su aspetti correlati dello stesso argomento. Pertanto, il totale delle percentuali non rappresenta la somma di risposte uniche, ma piuttosto un insieme di tendenze che emergono dal campione analizzato.

Analisi diagnostica e interpretazioni cliniche

Tra i punti di forza del questionario emerge la capacità di misurare aspetti cruciali della patient satisfaction, come l’accessibilità ai servizi e le modalità di interazione, elementi particolarmente rilevanti nel contesto della sanità digitalizzata. Inoltre, la struttura dell’indagine consente di segmentare i dati in base a parametri sociodemografici (età, stato occupazionale, diagnosi), rendendo possibili analisi più mirate e dettagliate.

Questi risultati rappresentano una base preziosa per interpretare i trend clinici osservati nelle diagnosi riportate, evidenziando possibili relazioni tra le preferenze espresse dai pazienti e l’evoluzione dei dati clinici, soprattutto alla luce dell’introduzione di tecnologie digitali nei percorsi di cura.

Limiti metodologici e prospettive di miglioramento

Di seguito, l’analisi approfondita per categoria diagnostica:

Sebbene i dati del sondaggio offrano importanti spunti interpretativi per i trend clinici osservati, un’analisi critica della metodologia utilizzata mette in evidenza alcune limitazioni che potrebbero influire sulla completezza dei risultati e sulla loro capacità di guidare interventi mirati.

In particolare, manca una valutazione approfondita degli aspetti esperienziali e degli outcome clinici, entrambi essenziali per una comprensione olistica del percorso di cura. Il questionario non raccoglie dati su dimensioni chiave come la relazione con gli operatori sanitari, la qualità percepita delle cure e gli effetti delle terapie ricevute. L’assenza di indicatori standardizzati, come quelli forniti dai PREMs e PROMs, limita la possibilità di confrontare i dati con altre ricerche e di cogliere in modo completo le necessità dei pazienti. L’inclusione di domande basate sui PREMs e PROMs potrebbe migliorare significativamente la capacità del sondaggio di misurare non solo la soddisfazione generale dei pazienti, ma anche l’impatto delle cure sulla loro qualità della vita e sulle esperienze con il servizio sanitario. Un sondaggio arricchito con questi elementi aiuterebbe a raccogliere dati più specifici e comparabili a livello nazionale e internazionale, migliorando la qualità dei risultati e il loro utilizzo per guidare interventi mirati: permetterebbe di analizzare meglio il rapporto tra i pazienti e i professionisti sanitari, l’efficacia percepita dei trattamenti e le modalità di accesso ai servizi; consentirebbe di identificare con maggiore precisione le aree di miglioramento e di sviluppare interventi che rispondano meglio alle esigenze dei pazienti. Infine, l’adozione di questi strumenti rafforzerebbe la capacità del Centro di Salute Mentale di Nardò di adattarsi alle sfide di una sanità sempre più personalizzata e tecnologicamente avanzata.

Non da ultimo, è importante sottolineare come il sondaggio condotto ha coinvolto solo 80 partecipanti su un campione di 309 individui, evidenziando difficoltà nella raccolta sistematica dei dati e introduce un potenziale bias di selezione. Questo riflette non solo una resistenza culturale nei confronti della misurazione dell’esperienza del paziente, ma anche una limitata integrazione di strumenti standardizzati come PREMs e PROMs nella pratica clinica. L’assenza di indicatori strutturati riduce la possibilità di confrontare i risultati con benchmark nazionali e internazionali, limitando le opportunità di miglioramento dei percorsi.

Per superare tali criticità e ottenere risultati più affidabili, è possibile implementare diverse strategie. Innanzitutto, sarebbe opportuno utilizzare strumenti validati che garantirebbero una misurazione più accurata e confrontabile. Inoltre, per migliorare la rappresentatività dei dati, sarebbe utile aumentare il campione tramite metodi di raccolta più accessibili, come questionari online anonimi o somministrazioni telefoniche, in modo da coinvolgere un numero maggiore di partecipanti. In secondo luogo, il sondaggio evidenzia difficoltà di accesso ai servizi per alcuni pazienti, suggerendo la necessità di potenziare modalità di fruizione alternative. L’implementazione di strumenti digitali, come la telemedicina e la gestione delle prenotazioni digitalmente, potrebbe migliorare l’accessibilità e l’efficienza, senza sostituire il ruolo centrale degli incontri in presenza, ancora preferiti dalla maggior parte dei pazienti.

L’ampia diffusione delle tecnologie digitali tra gli utenti rappresenta un’opportunità strategica. Investire nella digitalizzazione dei servizi, attraverso piattaforme per la comunicazione e il follow-up terapeutico, potrebbe favorire un maggiore coinvolgimento dei pazienti e una misurazione più efficace degli esiti clinici.

Un approccio più strutturato e standardizzato, orientato a tre obiettivi fondamentali – sensibilizzazione degli operatori alla misurazione della patient satisfaction, miglioramento dell’accessibilità ai servizi, adozione di pratiche basate sui dati – risponderebbe efficacemente alle esigenze di una sanità moderna e digitale. Questi interventi, combinati con l’adozione di strumenti validati e strategie per coinvolgere più pazienti, potrebbero garantire un servizio più efficiente, accessibile e centrato sulle necessità di ciascuno.

Riflessioni finali: il paradosso della cura

Questo lavoro, pur muovendosi nel perimetro tecnico della misurazione, nasce da una domanda profondamente umana: i servizi che progettiamo rispondono davvero ai bisogni delle persone?
La mia esperienza sul campo, e oggi in direzione, mi ha insegnato che il rigore scientifico e la cura organizzativa non sono distanti dal paziente, anzi: sono strumenti fondamentali per garantire risposte efficaci, tempestive e personalizzate.
Lavorare sulla patient satisfaction non significa “misurare la gratitudine”, ma riconoscere l’esperienza soggettiva come un dato imprescindibile per trasformare il sistema.
In un tempo in cui la sanità deve essere insieme digitale e relazionale, il paradosso della cura diventa la chiave per unire scienza e umanità.

Se vogliamo costruire una sanità che sia realmente al servizio delle persone, dobbiamo abbandonare la falsa dicotomia tra tecnica e umanità.

I numeri, quando ben interpretati, sono la voce dei pazienti.

La gestione, quando guidata dalla consapevolezza, diventa cura.

Il cambiamento culturale inizia con una domanda semplice ma potente: siamo pronti ad ascoltare?

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