Il cosiddetto “Decreto Bollette” ha introdotto una disciplina particolarmente incisiva in materia di contatti commerciali telefonici nei settori dell’energia elettrica e del gas, con l’obiettivo dichiarato di contrastare fenomeni di telemarketing aggressivo e pratiche commerciali scorrette.
La nuova normativa interviene modificando l’articolo 51 del Codice del Consumo attraverso l’introduzione dei commi 8-bis, 8-ter e 8-quater, delineando un sistema più rigoroso di tutela del consumatore e attribuendo nuovi poteri di vigilanza alle autorità competenti.
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Decreto Bollette e telemarketing: cosa prevede l’articolo 8-bis
L’articolo 8-bis rappresenta il cuore della riforma. La disposizione stabilisce che, decorso il termine previsto dall’entrata in vigore della norma, è vietato effettuare sollecitazioni commerciali telefoniche — anche tramite l’invio di messaggi — finalizzate alla proposta o conclusione di contratti di fornitura di energia elettrica e gas. Tuttavia, il legislatore introduce importanti eccezioni al divieto generale. Il professionista può infatti contattare il consumatore qualora quest’ultimo abbia effettuato direttamente una richiesta attraverso le interfacce informatiche del professionista stesso oppure nel caso in cui il contatto riguardi clienti già acquisiti che abbiano espresso uno specifico consenso a ricevere comunicazioni commerciali. La norma attribuisce inoltre al professionista l’onere di dimostrare la validità del contatto e del consenso eventualmente raccolto.
Decreto Bollette e telemarketing: numeri identificabili e nullità dei contratti
L’articolo 8-ter introduce ulteriori garanzie a tutela del consumatore. I contatti commerciali consentiti dalla legge dovranno essere effettuati esclusivamente attraverso numeri telefonici che identifichino univocamente il professionista. La disposizione mira a contrastare l’utilizzo di numerazioni anonime, mascherate o non riconducibili all’operatore o al professionista che effettua la chiamata. La norma prevede inoltre una conseguenza estremamente rilevante sul piano civilistico: i contratti conclusi a seguito di contatti effettuati in violazione delle disposizioni contenute nei commi 8-bis e 8-ter sono nulli. Il consumatore potrà inoltre ricorrere agli strumenti di risoluzione alternativa delle controversie (ADR), compreso il Servizio Conciliazione istituito presso ARERA.
L’articolo 8-quater disciplina invece i meccanismi di controllo e repressione delle violazioni. Gli utenti possono segnalare al Garante Privacy e ad AGCOM le chiamate effettuate in violazione della normativa, indicando il numero dal quale proviene il contatto. Qualora AGCOM accerti che le chiamate provengano da numerazioni diverse da quelle assegnate al professionista, potrà ordinare al gestore telefonico l’immediata sospensione delle linee utilizzate. Parallelamente, il Garante Privacy potrà richiedere l’intervento di AGCOM qualora emerga un numero significativo di segnalazioni relative a chiamate effettuate senza previo consenso. A tali poteri si aggiungono quelli dell’AGCM in materia di pratiche commerciali scorrette, con la conseguente possibilità di applicazione di sanzioni amministrative particolarmente rilevanti.
Validità dei consensi nel Decreto Bollette per gli operatori TLC
La nuova disciplina ha generato un ampio dibattito interpretativo, soprattutto con riferimento alla validità dei consensi già raccolti dagli operatori di comunicazioni elettroniche e alla possibilità di utilizzarli per attività promozionali relative a settori differenti da quello delle telecomunicazioni, come energia, gas o assicurazioni.
Una lettura sistematica della norma, coerente con i principi del GDPR, del Codice del Consumo e rispettosa dei principi del nostro ordinamento, consente tuttavia di affermare che il legislatore non abbia inteso eliminare o invalidare i consensi precedentemente espressi dagli utenti, ove rispondenti a determinati criteri. Al contrario, la struttura stessa dell’articolo 8-bis conferma che il contatto commerciale continua ad essere legittimo ogniqualvolta vi sia una manifestazione di volontà libera, specifica e dimostrabile da parte dell’interessato.
In particolare, nel settore delle comunicazioni elettroniche, il rapporto tra utente e operatore nasce normalmente attraverso procedure integralmente digitali. Quando un futuro cliente sottoscrive un abbonamento telefonico, internet o mobile, egli formula una vera e propria proposta contrattuale nei confronti del gestore, quindi una “richiesta” rivolta allo stesso. Tale proposta viene effettuata per quasi tutti gli operatori telefonici mediante un’interfaccia informatica messa a disposizione dall’operatore stesso. Da notare che, per la maggior parte degli operatori, la stessa proposta viene firmata con un OTP sempre sulla medesima interfaccia informatica.
Nello stesso contesto tecnologico, l’utente può inoltre esprimere specifici consensi per finalità di marketing, inclusa la possibilità di ricevere offerte commerciali dal suo operatore telefonico relative ad altri settori merceologici. È prassi consolidata che tali consensi comprendano proposte concernenti energia elettrica, gas, assicurazioni, servizi finanziari o prodotti dello stesso gestore o di sue società controllate.
Sotto il profilo giuridico, questi consensi rappresentano manifestazioni di volontà pienamente valide, purché raccolte secondo i requisiti previsti dal GDPR: informazione chiara, libertà della scelta, specificità del consenso e possibilità di revoca. Nulla nella nuova disciplina sembra introdurre un effetto abrogativo automatico dei consensi precedentemente acquisiti.
Decreto Bollette e telemarketing tra GDPR, Codice del Consumo e privacy
Tale conclusione appare coerente anche alla luce del quadro delle fonti normative di riferimento. La disciplina applicabile si fonda, infatti, sul Regolamento (UE) 2016/679 (GDPR), direttamente efficace negli ordinamenti nazionali, nonché sulle disposizioni del Codice in materia di protezione dei dati personali (d.lgs. n. 196/2003, come modificato dal d.lgs. n. 101/2018) e sulle normative settoriali, tra cui la legge n. 5 del 2018 in materia di telemarketing. In questo contesto multilivello, eventuali interventi successivi – come quelli introdotti dal Decreto Bollette – devono essere interpretati in modo sistematico e coordinato, senza incidere retroattivamente sulla validità dei consensi già prestati, salvo esplicite disposizioni in tal senso.
L’interpretazione conforme alla ratio della norma porta quindi a ritenere che il divieto introdotto dal Decreto Bollette operi esclusivamente nei confronti delle attività di telemarketing prive di una base giuridica valida, e non invece verso quei contatti fondati su un consenso espresso direttamente dall’interessato ed in modalità conforme alle indicazioni del medesimo decreto bollette.
Detta interpretazione risulta conforme oltre che allo spirito della norma anche alla sua lettura ed inoltre appare perfettamente coerente con l’impianto generale del diritto europeo in materia di protezione dei dati personali. Il GDPR attribuisce infatti centralità assoluta all’autodeterminazione dell’interessato: è il soggetto stesso a decidere se autorizzare o meno il trattamento dei propri dati per finalità commerciali. Una volta validamente espresso, il consenso continua a produrre effetti fino alla sua eventuale revoca.
Nel nostro ordinamento, la compressione dell’efficacia del consenso rappresenta un’ipotesi eccezionale, normalmente ammessa solo in presenza di diritti fondamentali indisponibili della persona, come il diritto alla vita, alla salute o all’integrità fisica. Non sembra quindi sostenibile un’interpretazione secondo cui il Decreto Bollette avrebbe implicitamente annullato tutti i consensi commerciali raccolti dagli operatori TLC nel corso degli anni.
Consensi, multiservizi e asimmetrie tra TLC ed energia
Una diversa interpretazione produrrebbe inoltre evidenti incoerenze sistematiche. Gli operatori di telecomunicazioni, infatti, utilizzano dinamiche contrattuali sostanzialmente analoghe a quelle dei fornitori di energia: acquisizione digitale del cliente, utilizzo di piattaforme online, raccolta elettronica dei consensi e gestione continuativa del rapporto contrattuale. Escludere la validità dei consensi raccolti nel settore TLC accentuerebbe la disparità di trattamento che già ha luogo con l’applicazione della legge in esame solo al settore elettrico: detta pesante asimmetria è tuttavia sanabile solo con una modifica legislativa come rappresentato sin dalla pubblicazione del DL oggi convertito.
Proprio per questa ragione, il settore ha richiesto un intervento chiarificatore volto a integrare la norma, prevedendo espressamente la possibilità di contattare non solo i clienti dei servizi di energia elettrica e gas, ma anche quelli dei servizi di telecomunicazioni o, più in generale, tutti i soggetti che abbiano manifestato uno specifico consenso alla ricezione di comunicazioni commerciali.
Tale esigenza si inserisce nel più ampio contesto evolutivo dei modelli di business, sempre più orientati verso configurazioni di società multiservizi, nelle quali un medesimo operatore – o un gruppo societario integrato – offre una pluralità di servizi in ambiti differenti (energia, telecomunicazioni, assicurazioni, servizi finanziari). In questa prospettiva, appare coerente riconoscere rilevanza ai consensi prestati dall’utente in relazione a una relazione contrattuale unitaria o comunque riconducibile al medesimo ecosistema imprenditoriale, purché tali consensi siano stati raccolti nel rispetto dei principi di specificità, informazione e libertà previsti dalla normativa in materia di protezione dei dati personali.
Decreto Bollette e telemarketing: gli obblighi di compliance per le imprese
Dal punto di vista operativo, la riforma impone comunque alle imprese un significativo rafforzamento delle attività di compliance. Gli operatori dovranno essere in grado di documentare in maniera puntuale l’origine del consenso, le modalità della sua acquisizione e la riconducibilità del contatto commerciale a una richiesta o autorizzazione validamente espressa dal consumatore.
Particolare attenzione dovrà essere dedicata anche alla tracciabilità dei numeri utilizzati per le attività commerciali, alla conservazione delle evidenze informatiche relative ai consensi e alla predisposizione di sistemi idonei a gestire eventuali contestazioni da parte degli utenti o richieste istruttorie delle autorità competenti.
I tre punti di attenzione
In conclusione, tre sono i punti di attenzione che l’art. 8 bis, 8 ter e 8 quater della disposizione in esame ci presentano:
- Esigenza di corretta interpretazione per consentire l’utilizzo dei consensi già prestati.
- Necessità di estensione delle previsioni anche al settore delle comunicazioni elettroniche al fine di assicurare eguaglianza di trattamento e di evitare di creare ambiti nei quali i clienti dei servizi di TLC siano oggetto di offerte dal mondo elettrico e non viceversa.
- Ultimo tema centrale è l’essenzialità dell’attività di controllo dell’AGCOM indispensabile per verificare l’utilizzo di numeri spoofati o comunque non riconducibili ad operatori, attività oggi tecnicamente limitata a numeri nazionali tutti rintracciabili grazie alla attività di blocco delle chiamate nazionali e mobili provenienti dall’estero.
Il Decreto Bollette non introduce un divieto assoluto di telemarketing (in linea, peraltro, con le previsioni della legge n. 5 del 2018), ma configura un sistema fondato sulla prova del consenso e sulla trasparenza del contatto commerciale. I consensi raccolti dagli operatori di comunicazioni elettroniche attraverso interfacce informatiche restano pertanto validi e utilizzabili, purché conformi ai requisiti previsti dal GDPR e adeguatamente documentabili. La riforma rafforza così la tutela del consumatore senza compromettere la legittimità delle attività commerciali fondate su una volontà libera, consapevole e dimostrabile dell’interessato
