tutela dei consumatori

Il telemarketing alla prova del nuovo Registro delle opposizioni: cosa serve per non fallire

Sta per entrare in vigore il nuovo registro pubblico delle opposizioni che introduce nuove tutele per i consumatori e nuovi obblighi per gli operatori telemarketing. Servono però aggiustamenti per fare in modo che la nuova normativa sia rispettata da tutte le aziende di settore e garantire il successo delle nuove norme

16 Giu 2022
Fabrizio Vigo

Founder & CEO SevenData

telemarketing registro opposizioni

A fine luglio entrerà in vigore la legge n. 5/2018, che estenderà il Registro Pubblico delle Opposizioni (“RPO”) a tutte le numerazioni telefoniche sia fisse che mobili, indipendentemente dal fatto che siano pubblicate sugli elenchi telefonici (come invece funziona l’attuale RPO). Le nuove disposizioni introducono una serie di strumenti che permetteranno ai consumatori di tutelarsi dalle chiamate moleste, ma comporteranno altresì un effort decisamente maggiore sul versante dei riscontri con i dati del Registro, che le società di settore dovranno mettere in atto per agire correttamente.

Telemarketing e Registro delle Opposizioni: cosa cambia da luglio 2022 e cosa è migliorabile?

Occorrono perciò degli aggiustamenti sul fronte delle tariffe di accesso al nuovo RPO a valle della consultazione pubblica attualmente in corso.

E diventa altresì fondamentale il Codice di condotta per il telemarketing che deve avere l’obiettivo, per la collettività, di garantire che tutti gli operatori della filiera (dai data provider, ai contact center, alle agenzie commerciali) si adeguino a determinati standard qualitativi in termini, ad esempio, di sicurezza dei dati, di legittimità di utilizzo degli stessi, di modalità e frequenza di contatto, oltre ai temi di natura giuslavoristica e contributiva.

Codici di condotta, perché sono importanti

I Codici di condotta previsti dal GDPR sono uno strumento in mano alle imprese che permette di “co-legiferare” su argomenti per loro rilevanti sia dal punto di vista della compliance e sia dal punto di vista del business, come vedremo oltre. Si possono considerare tra le più importanti novità introdotte dal Regolamento Ue per la protezione dei dati, entrato in vigore il 25 maggio 2018.

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Per poter legiferare però è necessario sottoporsi ad un processo di confronto con associazioni rappresentative degli interessi degli altri stakeholder coinvolti nell’argomento oggetto di disciplina del Codice.

Il ruolo del Garante privacy

Il processo avviene sotto la regia del Garante per la Protezione dei Dati Personali che ha l’obiettivo di favorirne la completezza e legittimità, tenuto conto che ci sono anche delle fasi ad evidenza pubblica. L’obiettivo principale del Garante è però soprattutto di garantire che i contenuti dei Codici di volta in volta redatti siano non in contrasto con le normative di primo livello quali il GDPR e le altre norme attuative relative a specifici trattamenti, quali ad esempio la Legge 5/2018 relativa all’estensione del Registro Pubblico delle Opposizioni per il telemarketing effettuato su qualsiasi numerazione telefonica e di cui ci occuperemo oltre.

Il Codice di condotta per il telemarketing

Vediamo quali sono i principali benefici per le imprese che derivano dal varo di un Codice di condotta e quali i benefici per gli altri stakeholders, tipicamente i consumatori e il Garante per la Protezione dei Dati Personali e vediamolo con riferimento a un Codice che è attualmente in fase di redazione e discussione, quale il Codice di condotta per il telemarketing e che vede DMA Italia, insieme ad Assocontact, Assocall e le rappresentanze delle imprese committenti e dei consumatori coinvolti al tavolo organizzato dal Garante.

Il settore del telemarketing è da anni sotto la lente di ingrandimento del Garante che ha comminato, negli ultimi tempi e a più riprese, sanzioni di svariate decine di milioni di euro, anche se ben al di sotto del massimo edittale che può raggiungere fino al 4% dei ricavi consolidati dell’impresa oggetto di provvedimento. Le sanzioni derivano in gran parte da attività ispettive che conseguono a segnalazioni e reclami degli interessati spesso molto numerosi (il Garante segnala che il telemarketing raccoglie la stragrande maggioranza di tutte le segnalazioni ricevute), tant’è che si tende ad associare l’attività di telemarketing al concetto di “piaga sociale”, per la pressione che i consumatori subiscono in spregio, spesso, a qualsiasi norma.

Il nuovo RPO: gli obblighi per gli operatori di telemarketing

La legge n. 5/2018 entrerà in vigore a fine luglio 2022, impone a tutte le aziende che vogliano fare attività di telemarketing e fermo restando il presupposto giuridico di liceità di utilizzo dei dati attualmente vigente (tipicamente il consenso), di sottoporre al nuovo RPO tutte le numerazioni che si desidera utilizzare per la campagna, essendo vietato contattare quelle numerazioni che sono iscritte al RPO. Questo nuovo strumento consente ai consumatori di potersi “proteggere” dal telemarketing indesiderato, con un solo atto di iscrizione al RPO, senza dover revocare i vari consensi che l’interessato può aver dato nel tempo a varie aziende.

La nuova normativa sul RPO prevede anche l’obbligo per chi detenga database di numerazioni telefoniche per finalità di telemarketing di riscontrare con cadenza almeno mensile i propri dati con il Registro prevedendo altresì la necessità di riscontro prima della cessione a terzi o prima dell’utilizzo in una campagna telefonica. Sono tutti riscontri che potrebbero tecnicamente essere effettuati contestualmente ma che rischiano di dover essere addirittura triplicati! Per rendere il sistema sostenibile e non dare alibi a chi non lo voglia o non lo possa (economicamente) sostenere, le modalità tecniche e le tariffe di accesso al nuovo RPO devono essere compatibili con un utilizzo esponenzialmente superiore rispetto al passato.

Se prima del nuovo RPO, le verifiche riguardavano gli elenchi telefonici che contano circa 7/8 milioni di utenze, con il nuovo Registro le numerazioni potenzialmente oggetto di verifica si avvicinano ai 100 milioni e soprattutto la frequenza di accesso sarà superiore di alcuni ordini di grandezza. Se vogliamo che la nuova normativa sia rispettata da tutti gli “Operatori”, le tariffe che il Mise varerà, a valle della consultazione pubblica attualmente in corso, dovranno essere compatibili con i nuovi volumi e modalità di accesso e non tali da soffocare le imprese virtuose.

Il successo di questa nuova disciplina per il telemarketing, che è sicuramente altamente tutelante per il consumatore, dipende anche dal fatto che tutti gli operatori della filiera si “comportino bene”!

Se continueranno ad esistere gli operatori di telemarketing cosiddetti “border line” (o oltre!) che utilizzano dati senza consenso, spesso di dubbia provenienza (!) e senza alcun riscontro con il RPO, né alcun utilizzo di numerazioni previste dall’AGCOM per le chiamate con operatore, operando una “pesca a strascico” per reclutare clienti a committenti che più o meno consapevolmente glieli continueranno a remunerare, la nuova normativa sull’RPO non avrà successo e rischierà di rivelarsi un grande boomerang soprattutto nel percepito dei consumatori.

Gli obiettivi del Codice di condotta per il telemarketing

A fronte di questi impegni, che garantiscono tutti, le imprese aderenti al Codice potranno beneficiare di maggiore certezza di regole, di determinate aperture interpretative del GDPR e di semplificazioni in determinati processi di compliance. Oltre al fatto di essere sottoposte ai controlli di un Organismo di Monitoraggio del Codice che potrà vedere rappresentati, oltre a figure di carattere istituzionale, anche rappresentanti dei settori le cui associazioni abbiano varato il Codice.

L’ultimo anello che potrà garantirà il pieno successo del nuovo Codice sul telemarketing, dovrà essere l’impegno tassativo (e magari sanzionato), da parte delle imprese committenti dei servizi di telemarketing, ad utilizzare unicamente aziende aderenti al Codice di Condotta e chiaramente iscritte, come operatori, al RPO.

Se realizzeremo gli obiettivi strutturali, strategici e di costo del nuovo RPO, sopra descritti, al di là dei singoli dettagli delle norme del Codice che stiamo redigendo, avremo contribuito a rendere sostenibile ed altamente qualitativo un canale che costituisce una delle leve chiave per fare marketing e per generare ricavi per le imprese di ogni settore.

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