Intercos, un servizio di help desk remoto a supporto dello Smart Working

Il più importante gruppo cosmetico italiano, specializzato in prodotti per il make-up e lo skincare, ha implementato un service desk centralizzato a beneficio dei suoi dipendenti, con il supporto di Present. Una scelta che prosegue la strada dell’investimento in tecnologia che caratterizza fin dalla sua nascita l’azienda, come spiega Raimi Schibuola, Network and System Manager di Intercos

L’attenzione all’innovazione caratterizza sin dalla nascita Intercos, il più importante gruppo cosmetico italiano con circa 700milioni di fatturato, 15 stabilimenti in tutto il mondo e oltre 5.600 dipendenti. Dario Ferrari, che l’ha fondata nel 1972 e che tuttora la presiede, non si stanca di ricordare l’importanza dell’investimento in tecnologia per essere sempre avanti, anticipare i trend e detenere una posizione di leadership sul mercato. Lo testimonia Raimi Schibuola, Network and System Manager di Intercos. Pur lavorando in una società il cui core business non è certo l’Information Technology, Schibuola conferma la propensione marcata del gruppo a cercare soluzioni sempre nuove a supporto dell’innovazione di prodotto e di processo. L’ultima, in ordine di tempo, è quella che ha segnato l’incontro fra Intercos e Present, system integrator e managed service provider con una lunga esperienza nell’offerta di soluzioni e servizi IT anche in outsourcing.

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La scelta di Present per realizzare un service desk centralizzato

«Avevamo l’esigenza di implementare un service desk centralizzato – racconta Schibuola – per un supporto di primo livello per tutte le postazioni di lavoro del gruppo, in modo tale da poter avere una gestione omogenea secondo gli standard IT definiti nel quartier generale di Agrate Brianza».

La scelta di Present, avvenuta nel 2019, è stata dettata da un’attenta valutazione delle sue competenze e della sua esperienza nell’ambito della fornitura di servizi IT end to end di tipo evoluto. «Il progetto – continua il manager di Intercos – è stato suddiviso in diverse wave che hanno consentito poi di inserire gradualmente le funzionalità del service desk. Anzitutto abbiamo fatto una survey per raccogliere le specifiche esigenze provenienti da tutte le varie location e quindi da parte degli utenti che avrebbero poi usufruito del servizio».

Dall’onsite alla versione remota, le fasi del progetto

Nella prima fase della collaborazione Present ha messo a disposizione diverse risorse sia in Italia sia all’estero per affiancare onsite i dipendenti di Intercos. «È stato fondamentale poter contare su personale specializzato dotato di una seniority che va al di là del tema specifico del service desk. Questo ha permesso di identificare tutte le soluzioni software legate alle postazioni di lavoro velocizzando l’attivazione del service desk da remoto». Una versione che, fra l’altro, ha predisposto la multinazionale ad affrontare quello che nessuno, fino agli inizi del 2020, poteva prevedere. «Il service desk ci ha consentito di essere preparati – spiega infatti Schibuola -, di poter garantire un’operatività che non sarebbe stata possibile con le modalità consuete di collaborazione. Va anche detto che il nostro reparto IT aveva fatto in precedenza degli investimenti in termini di connettività, infrastruttura e data center grazie ai quali abbiamo potuto assicurare lo svolgimento del lavoro anche da casa».

Service desk e infrastrutture IT per affrontare il futuro

La combinazione di service desk e moderna infrastruttura IT ha reso gestibile una mole di incident che, prima del marzo 2020, sarebbe stato impensabile riuscire a governare. Se fino a un giorno antecedente al periodo di quarantena le segnalazioni erano nell’ordine di centinaia al mese, durante il lockdown hanno superato il migliaio. «Tutte richieste che siamo riusciti a gestire, evadere e completare – sottolinea Schibuola -. In ogni caso, a prescindere da quello che è successo, il mondo stava andando verso lo smart working. Erano già anni che le aziende avevano iniziato un processo di remotizzazione dei servizi. La pandemia ha solo velocizzato questo processo che era già in corso». Tant’è vero che anche all’interno di Intercos, mentre si sta ritornando alla normalità, è aumentata la consapevolezza delle persone, le quali sanno che «possono chiamare l’help desk remoto, che c’è un servizio garantito e che c’è sempre qualcuno è in grado poterti supportare. Solo nel sito di Agrate Brianza – conclude Raimi Schibuola – ci sono oggi più di 900 dipendenti e senza un help desk remoto sarebbe stato difficile garantire l’operatività dei nostri utenti».