Inauguriamo oggi una serie editoriale dedicata all’analisi empirica delle tecnologie digitali applicate ai processi di business. Attraverso l’esame di casi aziendali concreti, ci proponiamo di descrivere i benefici operativi conseguiti rispetto ai rischi d’impresa e alle implicazioni per i diritti e le libertà fondamentali degli interessati, secondo una rigorosa applicazione del principio di proporzionalità.
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Il customer support nell’economia digitale: ultime tendenze
Nell’attuale economia digitale l’efficacia dell’assistenza tecnica offerta agli acquirenti rappresenta un asset intangibile decisivo, in grado di trasformare la gestione delle richieste in un processo di fidelizzazione e differenziazione competitiva.
Il customer support può essere automatizzato, in tutto o in parte, con l’ausilio delle nuove tecnologie.
In effetti sistemi di risposta meccanizzata sono diffusi e generalmente accettati dai clienti. Anzi, dalle rilevazioni condotte tra agosto e settembre 2025 da Gartner, società di analisi di mercato, risulta che il 67% dei clienti B2B predilige percorsi d’acquisto automatizzati. Questa tendenza trova la sua massima espressione nell’adozione di contenuti dinamici abilitati dall’intelligenza artificiale, che permettono all’utente di configurare autonomamente soluzioni personalizzate, laddove possibile.
Tale risultato potrebbe indurre maggiori investimenti in tecnologia e sistemi di AI, piuttosto che nelle persone, trascurando l’aspetto umano del customer service.
Tuttavia, secondo McKinsey, società di consulenza aziendale, attualmente i clienti B2B sono spinti da un forte bisogno di connessione umana nei momenti critici, come quelli in cui si chiede assistenza per un problema tecnico.
Tuttavia, secondo Forrester, società di consulenza aziendale, oggi il vantaggio competitivo si basa essenzialmente sulla fiducia degli acquirenti: in un mercato caratterizzato da incertezza e inondato da contenuti generati dall’AI, le aspettative che i clienti ripongono nella relazione con i loro fornitori ne determineranno i risultati.
Perché l’intelligenza artificiale nel customer service B2B richiede fiducia
Infatti, nonostante sia vero che le nuove tecnologie e in particolare l’intelligenza artificiale (GenAI) possono accelerare o favorire il processo di acquisto, bisogna sempre tener conto dei nuovi rischi che esse comportano e innalzare di conseguenza il livello di credibilità richiesto dal mercato: ad esempio, come ci ricorda Forrester, si possono verificare rischi di contenziosi con gli stessi clienti, per possibili dichiarazioni false generate dall’intelligenza artificiale oppure, aggiungiamo noi, per un cattivo uso dei dati.
L’esperienza umana dunque anche in futuro rappresenterà un punto di forza, poiché le persone cercheranno conferme più approfondite e attinenti a quanto da loro richiesto, nell’ambito di una relazione di fiducia.
Nell’assistenza post-vendita l’efficienza tecnologica consente di liberare tempo per la consulenza umana di alto valore, per gestire i casi ad alta sensibilità emotiva o complessità tecnica e ridurre i tempi di risposta dei ticket.
Tuttavia non basta rispondere tempestivamente: il successo del customer support, e quindi dell’azienda, dipende da risposte adeguate e capaci di proteggere e potenziare il business del cliente.
A tal proposito esamineremo la soluzione tecnologica messa a punto da una azienda italiana che offre servizi IT.
Come Serverplan applica l’intelligenza artificiale nel customer service B2B
Serverplan.com è un marchio di Server Plan S.r.l., azienda italiana leader nel settore dell’hosting nata nel 2002, con sede legale a Cassino e un capitale sociale di 1.600.000 € i.v.: offre soluzioni di Web Hosting, VPS Cloud, server dedicati, domini, email, PEC, servizi di backup avanzato, Disaster Recovery e certificazioni ISO per la sicurezza dei dati.
Si distingue sia per un’infrastruttura tecnologica avanzata sia per un customer support altamente specializzato e sempre attivo.
Sotto quest’ultimo aspetto sin dalle origini offre diversi servizi di assistenza denominati “intrepidsupport” (marchio registrato), basati sull’intervento umano e la competenza specialistica dello staff, rendendo l’attività di customer service il vero e proprio “core business” aziendale, in grado di riscuotere la soddisfazione dei clienti al 99%.
Il team dedicato conta circa 50 persone. La media mensile di ticket, chat o chiamate ricevute sono più di 30.000. I canali attivi sono email, telefono, social e chat.
Non essendoci crisi da gestire, la sfida gestionale evolve verso l’efficienza operativa, per la massima adesione ai valori fondanti dell’azienda. Del resto nel management moderno l’eccellenza è un processo continuo.
Il triage delle richieste e l’intervento umano nel customer service B2B
Dunque da qualche mese ha introdotto la tecnologia AI nel customer support, pur continuando ad assumere personale qualificato in proporzione all’incremento del fatturato.
Il tipo di AI implementata è un LLM personalizzato e proprietario.
L’AI è collegata al CRM per accedere ai dati storici dei clienti. Gestisce solo la fase di triage (smistamento) delle richieste di assistenza, lasciando la soluzione dei problemi al personale del team.
Il tempo medio di gestione di una pratica e quello intercorso tra l’invio della richiesta e la prima risposta (First Response Time) si sono ridotti.
Il grado di soddisfazione dei clienti dopo l’implementazione della nuova tecnologia è rimasto stabile al 99%.
I dipendenti hanno reagito positivamente alla novità, ricevendo ausilio dalla nuova tecnologia e formazione continua da parte dell’azienda.
L’azienda ha dichiarato che l’AI ha trasformato la gestione dei ticket di assistenza, riducendo drasticamente i tempi di analisi iniziale. Inoltre, grazie a un motore di classificazione intelligente, ora le richieste vengono filtrate per severità dell’anomalia piuttosto che per ordine d’arrivo, garantendo che lo staff tecnico più qualificato intervenga prioritariamente sui disservizi ad alto impatto.
La fiducia dei clienti nei confronti dell’azienda risulta rafforzata dalla maggior efficienza operativa unitamente al rispetto delle regole sulla protezione dei dati.
Privacy by design e privacy by default nella gestione dei dati
Il progetto, come riferito dall’azienda, è stato sviluppato adottando rigorosi criteri di segregazione funzionale e minimizzazione dei dati, in piena coerenza con l’identità strategica di Serverplan e il rispetto della normativa sulla protezione dei dati personali.
Il sistema opera una separazione netta tra le informazioni necessarie alla categorizzazione delle informazioni e i dati sensibili, garantendo un’elaborazione mirata e priva di ridondanze.
In considerazione dei principi di sovranità nazionale e protezione del perimetro, l’intero processo avviene all’interno di un’architettura applicativa progettata ad hoc. Per policy aziendale, i sistemi sono configurati in modo da escludere persistenze non necessarie e, categoricamente, per impedire l’utilizzo dei dati trattati per finalità di addestramento di modelli esterni. L’output generato (priorità e categoria) viene immediatamente inserito nel circuito di gestione protetto, mantenendo l’integrità del flusso informativo.
L’intelligenza artificiale nel customer service B2B tra controllo umano e conformità
La nuova tecnologia è stata sottoposta a un rigoroso processo di validazione per assicurarne la piena conformità all’evoluzione del quadro normativo europeo, con particolare riferimento ai paradigmi della c.d. Cyber Resilience.
Coerentemente con i principi di trasparenza, l’intelligenza artificiale ricopre un ruolo non decisionale. Ogni classificazione è tracciabile e soggetta a validazione da parte di un operatore esperto. Questo approccio garantisce, by default, il diritto dell’interessato all’intervento umano in ogni fase della filiera.
In linea con i requisiti della direttiva NIS2 e del GDPR, l’adozione della tecnologia è stata preceduta da approfondite valutazioni d’impatto (DPIA). Il modello architetturale scelto privilegia il controllo diretto sui processi di elaborazione, massimizzando la verifica delle operazioni e minimizzando l’esposizione dei dati attraverso una gestione proattiva del rischio informatico.
L’applicazione della normativa UE sulla protezione dei dati personali crea, in effetti, un clima di fiducia idoneo a consentire lo sviluppo dell’economia digitale in tutto il mercato interno.
