Recensioni online, foto su Instagram, feedback ad alloggi e agenzie di viaggi. Negli ultimi decenni il contesto sociale ha assunto una fisionomia sempre più complessa e dinamica e, complice l’uso diffuso e capillare del web, oggi l’affidabilità e l’efficienza delle aziende di servizi si valutano anche, e forse soprattutto, sulla capacità di recepire e rispondere a bisogni di un’utenza sempre più esigente e diversificata.
A ben guardare, una sfida piena di opportunità per chi eroga servizi, soprattutto nel pubblico. Perché, se nel privato sono la logica dei numeri, della crescita, del bilancio e dei profitti a imporre cambiamenti e miglioramenti nell’erogazione dei servizi, nella Pubblica Amministrazione questa spinta può derivare da altri fattori. Ed una di queste è, appunto, la soddisfazione espressa e valutabile degli utenti.
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Organizzazione PA: come superare la rigidità per costruire un rapporto di fiducia con gli stakeholder
Resta il fatto che oggi tutte le organizzazioni, pubbliche o private che siano, devono essere pronte ad “ascoltare” e raccogliere gli input che provengono dall’interno e dall’esterno di esse per gestire un cambiamento positivo. Lo devono saper fare secondo un approccio continuativo e non episodico, che scaturisce dalla necessità di strutturare adeguatamente l’organizzazione, non solo per competere con successo sui mercati di riferimento, ma anche per interagire costruttivamente con tutti gli stakeholder.
In tutte le esperienze di gestione aziendale ho sempre cercato di sovvertire, progressivamente, alcuni canoni, apparentemente inattaccabili, attraverso l’introduzione di soluzioni tecnologiche e progettuali che, da un lato, ampliassero le possibilità di dialogare con il territorio e, d’altro, incidessero sulla soddisfazione dei dipendenti. D’altra parte, introdurre elementi di “umanesimo” nei processi manageriali e di gestione può produrre notevoli risultati. Largo alle competenze tecniche ma anche a quelle soft skill che permettono di affrontare, ad esempio, la gestione delle risorse umane attraverso l’empatia, l’ascolto, la valorizzazione dei talenti.
KPI non solo economici: misurare l’impatto sociale, ambientale e di governance nelle organizzazioni moderne
Questo significa introdurre una metodologia che preveda l’utilizzo dimetriche “sociali” accanto a quelle “contabili” attraverso l’utilizzo di indicatori di natura non esclusivamente economico-finanziaria ma anche ambientale e sociale, che analizzino il rapporto tra forze poste in campo in termini di coinvolgimento e partecipazione delle risorse umane, impatto diretto e indiretto sul territorio, soddisfazione dell’utente. Criteri oggettivi che ristabiliscano il giusto rapporto tra performance e benessere complessivo prodotto.
Un percorso che avevo sperimentato nelle mie pregresse esperienze di lavoro e che oggi applico in ambiti come l’erogazione di servizi culturali e alla comunità. A prescindere dal valore economico, ogni attività di servizio, prima di rispondere a disciplinari di mandato e standard prestazionali appropriati, deve tenere ben presente una inderogabile priorità: la soddisfazione dell’utente e la tutela del diritto a ricevere prestazioni in grado di rispondere a bisogni primari e inalienabili. Non tutte le funzioni sono uguali o hanno lo stesso peso sulla vita degli individui.
Il mio impegno si è concentrato negli ultimi anni nella definizione di modelli operativi capaci di scardinare la farraginosità di una burocrazia antagonista dell’efficienza, per stabilire parametri non solo di efficienza ma anche di approccio empatico nei confronti delle comunità interne ed esterne all’organizzazione, umanizzato e umanizzante per il recupero di un rapporto di fiducia con tutti gli stakeholder, dipendenti in primis. Ma non basta.
Nessun modello gestionale può essere considerato davvero efficace e applicabile se non è supportato da strumenti di misurazione basati su indicatori (KPI) chiari e oggettivi, che permettano di creare report affidabili e completi. È necessario un sistema di valutazione che tenga conto di diversi aspetti, come gli impatti ambientali, sociali e di governance, per garantire che anche le organizzazioni più piccole e medie ottengano una valutazione di affidabilità sufficiente per partecipare a bandi e gare, dove questi requisiti sono ormai diventati imprescindibili.
