Tutti a parlare di AI nella Pubblica Amministrazione. Di come l’AI rivoluziona i servizi, di come velocizza le pratiche, di come il PNRR impone l’innovazione e chi non si adegua resta indietro.
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La retorica dell’innovazione senza esperienza sul campo
Poi però succede una cosa curiosa: quasi nessuno di questi esperti ha mai messo mano al flusso di lavoro reale di un Comune italiano, di un’ASL, di un ente previdenziale. Non un webinar, non un Position Paper, non una Linea Guida. Parlo di un flusso vero, fatto di personale che lavora con procedure “come si è sempre fatto”, protocolli cartacei ancora obbligatori per legge, un mix di PEC, email, telefonate e sportello fisico che convivono caoticamente, emergenze continue, deroghe mai formalizzate, excel sparsi, e quella conoscenza preziosa che vive nella testa del funzionario storico che va in pensione tra sei mesi e nessuno sa come sostituire.
Il problema non è la tecnologia, è il contesto
E lì, in quel contesto reale e complesso, l’AI non entra dalla porta principale. Perché il problema non è il modello, non è ChatGPT, non è l’algoritmo. Il problema è che stai cercando di infilare un sistema automatico dentro un sistema costruito su normativa stratificata negli anni, responsabilità personali pesantissime, vincoli di bilancio ferrei e una cultura organizzativa che in molti casi affonda le radici negli anni ’70.
Quando i processi dipendono dalle persone
Hai mai chiesto a un dirigente pubblico di spiegarti un flusso di lavoro? Io sì, diverse volte, lavorando con gli enti comunali. Il 95% risponde con una frase che ormai conosco a memoria: “Dipende da chi è in servizio quel giorno”. Il restante 5% tira fuori dei diagrammi fatti per qualche certificazione o illuminazione anni fa, documenti che nessuno usa davvero, mai aggiornati, spesso contraddittori con quello che succede realmente in ufficio.
Soluzioni preconfezionate per problemi complessi
Questa è la realtà della PA italiana. Non è una critica, è una fotografia. E sì, la situazione è tremendamente complessa.
Eppure ogni giorno qualcuno ti vende chatbot che rispondono ai cittadini, sistemi di smistamento automatico delle pratiche, analisi predittive dei fabbisogni. Come se bastasse acquistare la soluzione giusta con gli avanzi PNRR e il problema fosse risolto.
Li riconosci subito questi esperti: parlano di algoritmi ma non di procedimenti amministrativi, mostrano dashboard bellissime ma mai gli organigrammi reali con le loro contraddizioni, promettono efficienza ma mai gestione del cambiamento, e soprattutto non parlano mai di resistenze umane o del gap generazionale che spacca in due molti uffici.
La paura nascosta dietro la resistenza al cambiamento
Perché c’è una cosa che non dicono mai: nella PA le persone hanno paura dell’AI. Non “resistono al cambiamento” come si dice nei corsi di management. Hanno paura, proprio paura. La vivono come controllo, come potenziale sostituzione, come l’ennesima riforma calata dall’alto che “tanto poi si aggiusta in corsa” e intanto crea solo caos e lavoro aggiuntivo.
Dai miei confronti con alcuni dipendenti pubblici, almeno il 70% usa l’AI per il proprio lavoro senza dirlo, anche quando potrebbe essere del tutto legittimo e utile. C’è questa percezione diffusa che usare l’AI significhi non essere capaci di fare il proprio mestiere o comunque sia un’aiuto che falsifica il valore dell’operato. Il concetto è figlio di questa transizione: qualcuno dice ad un agricoltore che arare un campo perde valore se usa il trattore invece del badile? E nessuna piattaforma tecnologica, per quanto avanzata, risolve questi problemi se non affrontati dal punto di vista organizzativo.
Quando l’automazione accelera i problemi invece di risolverli
L’AI non lavora nel vuoto, lavora dentro i tuoi procedimenti. E se quei procedimenti sono frammentati tra uffici che non comunicano, dipendono da interpretazioni personali sviluppate in anni di esperienza, sono vincolati a software proprietari obsoleti e condizionati da normative che si sovrappongono e a volte si contraddicono, l’AI non diventa intelligente. Diventa solo più veloce a creare contenziosi e malintesi.
È come quando implementi un chatbot che risponde al cittadino ma poi nessuno sa quale ufficio deve effettivamente prendere in carico la pratica. O quando hai un gestionale che non dialoga con la piattaforma regionale ma “non si può cambiare perché è nel contratto e costa troppo”. O ancora quando il Segretario Comunale approva entusiasta il progetto di intelligenza artificiale ma poi vuole visionare personalmente ogni singolo output perché “la responsabilità finale è mia”.
Chi parla e chi fa: due approcci incompatibili
Ed è qui che si vede la differenza netta tra chi parla di AI per la PA e chi ci lavora davvero sul campo, tutti i giorni.
Il primo ti dice con sicurezza: “Con l’AI automatizziamo lo sportello in tre mesi e riduciamo i tempi di risposta del 70%”.
Il secondo, quello che ha le mani nella materia, ti dice una cosa molto diversa: “Prima mappiamo i procedimenti reali, non quelli scritti nel regolamento che nessuno segue. Coinvolgiamo gli operatori fin dall’inizio perché sono loro che conoscono le eccezioni, le criticità, i casi limite. Verifichiamo tutti i vincoli normativi con l’ufficio legale. Formiamo le persone con pazienza, rispondendo a ogni dubbio. E poi, forse, automatizziamo il 15% del carico di lavoro dopo dodici-diciotto mesi di lavoro metodico. E va bene così, perché quel 15% fatto bene vale più del 50% fatto male”.
Perché nella PA l’AI non è innovazione tecnologica. È trasformazione organizzativa, culturale, procedurale. E ogni intervento sbagliato blocca i servizi, crea contenzioso, fa perdere fiducia sia dei dipendenti che dei cittadini, e trasforma l’AI nell’ennesimo progetto abbandonato a metà mandato di cui tra qualche anno nessuno si ricorderà più.
Il conflitto tra metodo e tempi politici
C’è però una verità che nessuno vuole sentire, soprattutto in ambito pubblico. Nel breve periodo, l’approccio metodico e graduale non paga politicamente. Il Sindaco vuole risultati tangibili prima della fine del mandato per poterli raccontare in campagna elettorale. L’assessore vuole “inaugurare” qualcosa di visibile, possibilmente con una bella foto e un comunicato stampa. Il dirigente vuole KPI positivi da mettere nella relazione annuale per dimostrare che sta raggiungendo gli obiettivi.
Quando arrivi e gli dici: “Prima dobbiamo fermarci ad analizzare e riorganizzare i processi, altrimenti l’AI peggiora solo la situazione”, ti guardano come se volessi rallentare tutto di proposito, come se fossi un ostacolo burocratico in più.
Eppure, e lo vedo con i miei occhi negli enti con cui lavoro da anni, quelli che lo capiscono oggi, che accettano di fare le cose con metodo anche se ci vuole tempo, nel lungo periodo si ritrovano davvero un’amministrazione del futuro. Perché integrare davvero l’AI nella PA non è un upgrade tecnologico che fai in un weekend. È una rielaborazione profonda dell’ente stesso, del suo modo di lavorare, di pensarsi, di relazionarsi con i cittadini.
Vent’anni di esperienza: una fotografia realistica
Dopo vent’anni passati a lavorare nella trasformazione digitale della Pubblica Amministrazione, la fotografia che ho davanti è sempre la stessa:
- gestionali legacy senza API che non parlano con nessun altro sistema,
- software verticali incompatibili tra loro ma tutti necessari,
- infrastrutture obsolete o clamorosamente sottodimensionate per quello che dovrebbero fare,
- una sicurezza informatica molto base,
- dati frammentati in mille posti diversi con responsabilità che non sono mai state chiarite fino in fondo,
- e competenze digitali diffuse ancora troppo insufficienti.
Altro che AI “chiavi in mano” da implementare in pochi mesi. Parliamo di una scalata in montagna, e pure ripida.
Quindi no, dobbiamo essere onesti: quasi nessuna PA è davvero pronta per l’AI oggi. Prima devi renderla tale, creare le condizioni, sistemare le fondamenta. Poi puoi capire come usare davvero questi strumenti potentissimi senza fare danni.
Le domande che gli amministratori dovrebbero farsi
Se sei un amministratore o un dirigente pubblico che sta pensando all’AI, la domanda giusta non è “Che AI acquistiamo?” o “Quale fornitore scegliamo?”.
Le domande giuste sono altre. Hai mai mappato davvero i tuoi procedimenti dall’interno, non sulla carta ma nella realtà? Sai distinguere un processo codificato da una prassi che si è consolidata negli anni perché “si è sempre fatto così”? Sai riconoscere quando NON bisogna automatizzare per tutelare quella discrezionalità amministrativa che è un valore, non un problema? Sai accompagnare i tuoi dipendenti in un cambiamento che li spaventa profondamente, rispondendo alle loro paure legittime? Hai capito dove sono i tuoi dati e che qualità hanno?
L’AI che funziona è quella silenziosa
L’AI che funziona davvero nella PA, quella che migliora concretamente la vita delle persone, non fa rumore, ma fa lavorare meglio le persone. E migliora i servizi ai cittadini, anche solo un poco alla volta.
Chi oggi vende soluzioni miracolose, promettendo trasformazioni rapide e indolori, farà danni e sprecherà risorse pubbliche preziose che potevano essere usate meglio. Chi invece accetta la complessità della PA, lavora con metodo rigoroso, coinvolge le persone, rispetta i tempi necessari, costruirà davvero gli enti del futuro.
Non sono due opinioni diverse sullo stesso tema. Sono proprio due approcci diversi alla trasformazione, due filosofie di lavoro incompatibili.
E la differenza, quella vera, la fanno le persone che hanno davvero messo le mani nei processi reali della Pubblica Amministrazione italiana. Non quelle che ne parlano da fuori.
