Negli ultimi anni l’intelligenza artificiale non è più solo teoria, ma sta diventando un’opzione sempre più importante per progettare lo sviluppo della Pubblica Amministrazione.
Il tema è considerato così strategico per lo sviluppo di Imprese e Pubblica Amministrazione che ciascun paese europeo ha elaborato una propria strategia nazionale, che l’Unione Europea ha analizzato in un rapporto; nel documento si fornisce un’analisi comparativa approfondita delle strategie nazionali strutturate per le categorie e le priorità concordate tra la CE e gli Stati membri nel Piano coordinato sulla revisione dell’IA 2021.
L’obiettivo di questo rapporto è valutare come le strategie nazionali contribuiscono al raggiungimento degli obiettivi del Piano di Coordinamento.
La strategia nazionale sull’intelligenza artificiale
In particolare, la Strategia italiana sull’AI – elaborata alla fine di novembre 2021 – delinea ventiquattro politiche da implementare nei prossimi tre anni per potenziare il sistema AI in Italia, attraverso creazione e potenziamento di competenze, ricerca, programmi di sviluppo e applicazioni dell’IA. Queste politiche hanno l’obiettivo di rendere l’Italia un centro sull’intelligenza artificiale competitivo a livello globale, rafforzando la ricerca e incentivando il trasferimento tecnologico. Per rispondere a queste sfide sono state individuate le fonti di investimento, europee e nazionali per sostenere ciascuna politica.
Gli interventi per la Pubblica Amministrazione sono volti alla creazione di infrastrutture dati per sfruttare in sicurezza il potenziale dei big data che genera la PA, alla semplificazione e personalizzazione dell’offerta dei servizi pubblici e all’innovazione delle amministrazioni, tramite il rafforzamento dell’ecosistema GovTech in Italia.
Solo per fare qualche esempio sulle possibilità di utilizzo dell’AI, ricordiamo il caso di qualche tempo fa, in cui fu utilizzato un algoritmo per attribuire le cattedre nel concorso degli insegnanti, e che fu però oggetto di ricorso, in quanto i giudici del Consiglio di Stato affermarono che “se l’algoritmo, ossia il software, deve essere considerato a tutti gli effetti come un atto amministrativo informatico, ad esso va applicata la disciplina ordinaria dei provvedimenti e dei procedimenti amministrativi tradizionali.
Quindi è essenziale che:
- l’algoritmo sia conoscibile ex ante in tutti i suoi aspetti e da chiunque ne abbia interesse. Il principio di trasparenza deve, quindi, essere declinato in maniera più rigorosa, posto che è in gioco un linguaggio differente da quello giuridico. È necessario verificare se gli esiti del procedimento informatico, le modalità e le regole con cui è stato impostato sono conformi alle prescrizioni e alle finalità stabilite dalla legge o dalla amministrazione: il procedimento amministrativo è illegittimo se il funzionamento dell’algoritmo non è conoscibile e comprensibile. In ciò assume un ruolo fondamentale in chiave di mediazione e di composizione di interessi l’amministrazione procedente.
- l’algoritmo sia soggetto ex post alla piena cognizione e al pieno sindacato del giudice. Si tratta di garantire non solo il diritto di difesa dei cittadini, così come sancito dall’articolo 24 della Costituzione, ma anche un principio di uguaglianza: al giudice deve essere consentito di sindacare la logicità e la ragionevolezza della decisione amministrativa robotizzata. La stessa deve permettere al giudice di valutare la correttezza delle prescrizioni che la stessa amministrazione si è data a monte del procedimento, in specie quando si tratta di un’attività amministrativa di tipo discrezionale.
L’utilizzo di assistenti virtuali e chatbot nella PA
In realtà ci sono tanti altri casi in cui l’intelligenza artificiale non pretende di sostituirsi al funzionario pubblico per prendere decisioni, ma viene utilizzata con altre finalità, ad esempio dare informazioni o aiutare nel presentare delle istanze.
Parliamo in questo caso degli “assistenti virtuali” o anche “chatbot”, cioè agenti software che interagiscono con l’essere umano, per eseguire azioni ed erogare servizi; l’input recepito ed elaborato dall’algoritmo è in linguaggio naturale, scritto o parlato.
Spesso i servizi di assistenza sono sottostimati e non riescono a dare risposte e soluzioni in tempi brevi. L’allungarsi dei tempi di attesa, non migliorano il gradimento del servizio al cittadino. La maggior parte delle domande e risposte al servizio di assistenza sarebbero risolte se gli utenti consultassero le Frequently Asked Questions (FAQ), facendo risparmiare una chiamata al servizio di assistenza e conseguentemente abbassando i tempi di risposta del call-center.
Ma quanti effettivamente vanno a consultare le FAQ? La tecnologia dei chatbot in questo ci viene in aiuto facilitando la consultazione delle FAQ agli utenti, ponendo delle semplici domande ad un chatbot integrato in un’APP di messaggistica come Messenger, Telegram, WeChat, Kik, Slack, etc, o anche integrato con un centralino VOIP di ultima generazione.
Quindi l’obiettivo del chatbot è di arricchire l’interazione con il cittadino, fornendo risposte veloci a domande semplici o ripetitive, e stimolando anche la proattività e l’arricchimento virtuoso della conoscenza; i destinatari sono ovviamente tutti gli stakeholder della PA, cioè cittadini, imprese, professionisti e soprattutto servizi di contact center.
Un esempio può essere l’esperienza di SOGEI premiata a ForumPA nel 2017.
I campi di applicazione dell’AI nella PA
Molto interessante la panoramica dei progetti di AI – attivi o in corso di attivazione – nella PA, emersi da un’indagine a cura dell’Osservatorio Agenda Digitale del Politecnico di Milano, in cui vengono analizzati i campi di applicazione, principalmente rivolti a:
- soluzioni che permettono di estrarre informazioni dalle immagini (60; 29% del totale): dato da collegarsi anche all’incremento di progettualità in ambito sanitario;
- soluzioni che utilizzano gli algoritmi per estrarre informazioni da dati strutturati e non (57; 27% del totale);
- chatbot (33; 16% del totale).
In particolare, alcuni progetti sono stati avviati nel corso della pandemia, proprio con la finalità di dare risposte più celeri ai cittadini, oppure ottimizzare funzioni di analisi di dati.
Molto interessante l’esperienza della Norvegia (presentata nel corso di un workshop di maggio 2022, i materiali sono disponibili qui) in cui è stato attivato un chatbot che serve 100 comuni norvegesi, disponibile per più di 1,65 milioni di cittadini norvegesi per informazioni e supporto. Nel 2021, il chatbot è stato coinvolto in circa 1 milione di conversazioni con i cittadini e la sua importanza come punto di contatto per la fornitura di servizi municipali è in aumento.
In questi casi – in cui l’obiettivo è di fornire informazioni ai cittadini – l’ottimizzazione è un aspetto da tenere presente, visto che la banca dati delle domande si può considerare “unica”, visto che le competenze dei Comuni sono sempre quelle, possono cambiare solo le risposte, che vanno eventualmente adeguate per ogni singola situazione.
L’esperienza del Comune di Siena
Qualche tempo fa il Comune di Siena ha attivato un chatbot di nome Caterina, che – tra le altre cose – fornisce direttamente i certificati anagrafici, previa autenticazione con SPID.
Ora, visto che dalla fine del 2021 i certificati sono disponibili per tutti i Comuni dal portale di ANPR, potrebbe essere un’idea interessante utilizzare un assistente virtuale non solo per singoli Comuni, ma anche su scala nazionale, ottimizzando tempi e risorse.
Su questo esempio, anche altri Comuni hanno avviato (o si stanno organizzando in questo senso) altri chatbot che interagiscono con voce o con domande scritte, addirittura assumendo sembianze umane, e rispondono a domande, danno indicazioni e possono anche aiutare nella compilazione di moduli online
I vantaggi sono evidenti: cittadini e imprese hanno a disposizione qualcuno che dà risposte H24 e 7 giorni su 7, con possibilità di segnalare anche eventuali domande non risposte, in modo che poi la base della conoscenza possa crescere ed acquisire più informazioni.
Il progetto Inps
Applicazioni di AI possono essere utilizzate anche per funzioni di “back office”, come ad esempio il protocollo automatico delle istanze ricevute per PEC: un esempio estremamente interessante è il progetto di INPS – premiato da IRCAI nel 2021 – che è in fase di dispiegamento presso le sedi regionali del territorio.
L’applicazione della soluzione di classificazione AI all’organizzazione di INPS genererà efficienza e ricadute positive su scala nazionale. Gli effetti sono su due fronti: i cittadini avranno risposte più velocemente e i dipendenti INPS non dovranno dedicare molto tempo a smistare le massicce comunicazioni non strutturate, investendo così il proprio tempo e le proprie competenze in attività a più valore aggiunto. Oggi l’INPS gestisce più di 4 milioni di email all’anno (e in crescita) su 450 diverse agenzie territoriali dislocate sul territorio: il tutto attraverso l’intervento manuale dei dipendenti, senza un sistema di smistamento automatizzato. Questa nuova soluzione introduce invece un approccio sostenibile: può essere riutilizzata in altri ambiti della Pubblica Amministrazione, e riqualifica il lavoro dei dipendenti INPS, risparmiando anche molto tempo.
PNRR e digitalizzazione della PA: quale ruolo per l’AI
Ora che sono pubblicati i bandi PNRR per la digitalizzazione della PA ci si potrebbe chiedere quale ruolo può avere l’AI: purtroppo i bandi non prevedono niente di specifico, il bando è focalizzato sull’adeguamento dei siti web alle Linee Guida e alla pubblicazione di servizi online (con le caratteristiche di Designers Italia).
Nell’ambito delle risorse riconosciute dal bando, sarebbe però necessario che i Comuni andassero oltre il risultato richiesto, ma iniziassero ad immaginare e progettare un concetto più ampio di “smart city” in cui vengono ampliate le possibilità di interfacciamento tra cittadino e Amministrazione, anche utilizzando Assistenti Virtuali.
Per quanto riguarda l’implementazione delle applicazioni, va rilevato che si tratta di una sfida organizzativa complessa, che ha bisogno del supporto di tutta l’organizzazione coinvolta.
Qualcuno si è chiesto quale può essere il rapporto fra AI e dipendenti di un’organizzazione: la chiave di lettura sta nella collaborazione fra umani e AI, non ci può essere la paura che il chat bot si sostituisca completamente alle persone; chi controlla e gestisce le fonti (siano esse informazioni o servizi) è sempre l’essere umano, l’assistente virtuale è un utile aiutante.
Conclusioni
Per concludere, il tema del rapporto tra umani e AI è già stato analizzato anche dal famoso scrittore Yuval Noah Harari, quando afferma che “il mercato del lavoro del 2050 potrebbe ben essere caratterizzato da una cooperazione umani – IA anziché da una situazione competitiva. Nei settori che vanno dalla sicurezza all’attività bancaria, squadre di umani-più-IA potrebbero superare le prestazioni sia degli umani sia dei computer” (“21 lezioni per il XXI secolo” – 2018).
